На сегодняшний день смысл в том, чтобы прислушиваться к обратной связи от всех посетителей, практически отсутствует. По крайней мере не стоит пытаться получить всю информацию сразу.

На стартовом этапе нового проекта, особенно если управление тем или иным продуктом осуществляется не так давно, возникает большой соблазн узнать мнение всех пользователей по тому или иному вопросу. Но чаще всего такая поспешность является ошибочной. Кроме спешки большинство специалистов, занятых продвижением тех или иных продуктов, допускают 5 основных ошибок, которые повторяются вновь и вновь. Наличие множества сервисов обратной связи делает получение информации от пользователей крайне простым процессом – однако не стоит увлекаться ее получением по любому поводу. Мы подготовили для вас пять советов, связанных с использованием обратной связи от потенциальных клиентов.

1. НЕ СТОИТ ОБРАЩАТЬСЯ КО ВСЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ СРАЗУ

Исследуя мнение всех пользователей сразу, вы игнорируете поведенческую специфику каждого из них. Согласитесь, что для целей продакт-менджмента глупо сваливать в одну кучу тех, кто пришел к вам пару дней назад и тех, кто сотрудничает с вами долгие годы. Тех, кто использует ваш продукт каждый день и тех, кто заходит в систему раз в месяц, чтобы обновить биллинговые данные.

Решить данную проблему не так уж сложно. Разбивайте пользователей на сегменты, например:

Если стоит задача улучшить способы привлечения новых посетителей, то необходимо опросить тех, кто подписался относительно недавно.
Если требует доработать тот или иной функционал – обратитесь к тем, кто его использует.
Хотите разобраться, почему клиенты не пользуются определенным сервисом? Опросите тех, кто его не применяет.
Если необходимо провести «тестинг» продукта и установить проблемные зоны, то наладьте контакт только с активными пользователями, которые постоянно пользуются всеми функциями продукта.

2. СДЕЛАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ПОСТОЯННОЙ

Сущность обратной связи предполагает, что разработчик продукта сам инициирует ее получение. Это означает, что после того, как появилась необходимость обратной связи, вам нужно ждать некоторое время и ничего не делать, получая и анализируя отзывы. Чтобы компенсировать это, вы накапливаете и задаете пользователям еще больше вопросов, после чего длительное время ожидаете ответы. Особенно глупой будет реакция на каждый отзыв, вместо того, чтобы дождаться всех данных и проанализировать всю их совокупность.

Проблема тут имеет две стороны: во-первых, информация от пользователей поступает не в тот момент, когда она нужна, во-вторых, отзывы пользователей поступают только тогда, когда вы задаете им вопрос. Именно так можно упустить момент, когда продукт требует немедленной доработки.

Решение: Проводите опросы клиентов регулярно. Самый простой, но весьма эффективный способ – попросить пользователя прислать свой отзыв и пожелания, например, на 30-й, 60-й, 120-й, 365-й день использования продукта. Современные сервисы позволяют провести такую настройку за пару минут, а окупается подобный подход всего за пару дней.

Более сложный способ – получение обратной связи по периодичности пользования отдельными функциями. Например, если ваш продукт имеет календарь, то вы можете задать вопрос пользователям после 15-го, 30-го и 60-го обращения к отдельной функции – именно так можно добиться более осмысленной и структурированной обратной связи: при первом использовании человек скажет вам, что непонятно, на 15-ом – что ему хотелось бы поменять, на 60-м – какие ограничения имеются у вашего продукта.

3. РАЗДЕЛИТЕ ОТЗЫВЫ ПЛАТНЫХ И БЕСПЛАТНЫХ ПОДПИСЧИКОВ

Несложно проследить связь с советом №1. Конечно, проще всего рассматривать всю совокупность отзывов без учета типа подписки. В целом так можно действовать до определенного порога (например, для клиентов, которые платят 500-3500 рублей в месяц), однако разница между запросами от бесплатных и платных подписчиков все же существенна. Пользователи бесплатных сервисов безусловно смогут улучшить ваши бесплатные пакеты, но едва ли ваш бизнес ориентирован именно на это. Чаще всего бесплатные пакеты создаются для привлечения новых пользователей, чтобы потом они перешли на платную подписку. Не стоит обращать внимания на отзывы следующего типа:

Перейду на платную подписку, если…
Перейду на платный, когда…
Принимать обещания в бизнесе – не продуктивно. Обращайте внимание на то, что происходит на самом деле.

Итак, несколько советов по решению:

Чтобы улучшить условия пользования продуктов для платных подписчиков, обращайтесь только к платным подписчикам
Чтобы узнать мотивацию перехода с бесплатной на платную подписку, обращайтесь только к перешедшим пользователям
Чтобы улучшить бесплатные пакеты, обращайтесь только к бесплатным пользователям, но старайтесь не идти у них на поводу – такие пользователи не приносят вам прибыли, а, скорее всего, просто запросят больше бесплатных функций.

4. НЕ СЛУШАЙТЕ ШУМНОЕ МЕНЬШИНСТВО

Среди маркетологов распространена шутка о том, что множественное число от слова «мнение» — вовсе не «данные». Это, конечно же, не значит, что мнение одного клиента обязательно бесполезно. Но если однажды к вам обратятся 10 пользователей с просьбой улучшить, например, управление календарем, то не нужно сразу начинать проект по доработке продукта. Сначала нужно узнать, насколько этот десяток клиентов представляет общее мнение с помощью опроса всех пользователей данного функционала.

Решение: каждый получаемый отзыв пользователей должен восприниматься в первую очередь как гипотеза, которую необходимо проверить. Но даже после того, как вы обнаружили, что все пользователи сходятся во мнении, не стоит сразу начинать этап реализации предложения.

Следует провести более тщательный анализ – именно об этом наш последний совет.

5. НЕ СЧИТАЙТЕ ПО УМОЛЧАНИЮ, ЧТО ВСЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПРЕДЛАГАЮТ ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

rocket

Немного перефразируем Конфуция:

Когда клиент показывает на луну, наивный продакт-менеджер изучает его палец.

Пресловутая история Генри Форда про мнение потребителей (“Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь”) часто используется как оправдание для игнорирования пожеланий клиентов. Но не в нашем случае: если клиенту нужна лошадь побыстрее, то на самом деле его ключевое требование – скорость перемещения. Самое время сесть и подумать, как же его воплотить в жизнь. В прошлом примере с мнением 10-ти человек мы говорили о их просьбе улучшить управление календарем. Можно сразу же садиться и корректировать форму и содержание продукта, но очень часто это не имеет никакого смысла. Опросив всех пользователей, мы скорее всего выясним, что дело не в сложности формы управления календарем, а в частоте его использования.

Решение: необходимо помнить, что каждый запрос пользователей – это сложнейшее сочетание личностных навыков клиента, степени его знакомства с продуктом, а также особенностей восприятия проблем и наличия фантазии. Клиент не знает вашего видения продукта и не представляет сложность реализации того или иного сервиса. Именно поэтому мнение клиента – не руководство к действию, а лишь возможность взглянуть на проблему с другой точки зрения и найти то решение, которое окажется выгодным для вас и удобным для пользователей.

Безусловно, многие советы ваших клиентов будут прекрасно сочетаться с иными свойствами продукта и идеально вписываться в его концепцию. В таких случаях необходимо включать интуитивное понимание того, что вы предлагаете пользователям, чтобы вместе с ними с легкостью находить пути совершенствования продукта.

Надеемся, описанные ошибки помогут вам построить эффективное общение с вашими пользователями и улучшат ваш сервис.
Хорошей вам обратной связи, и крутых продуктов!

Да, и заходите к нам, оставляйте свои отзывы. Будем вместе строить систему общения с пользователями.

Довольно забавно выглядит, когда на вопрос о том, где ты проводил летние каникулы, отвечаешь, что каждый день вставал в 6 часов утра, стоял в пробках и развозил фрукты по Москве. В то время как твои одноклассники загорали на пляжах Дубая и катались на квадроциклах по турецким долинам. Как бы это смешно ни звучало, но когда управляешь компанией, пусть даже очень крохотной, состоящей из 2-ух человек, появляются другие ценности в жизни. Меняется видение обыденных вещей, меняется характер, появляются новые привычки и испытываешь новые чувства, пусть даже не самые приятные.

В этой статье я поведаю вам о своем первом опыте создания компании, о том, какие трудности повстречались на пути, какие ошибки были совершены, и почему все закончилось ровно через год.

С чего все начиналось

Небольшая информация для ознакомления:

• В команду входят я и мой папа. Папа преимущественно отвечает за разработку сайта, за оформление платежей, за регулярную сдачу отчетности о доходах, расходах и налогах, а также является единственным курьером. Я отвечаю за все остальное. Некоторые наши занятия пересекаются, например, ведение таблиц (прогнозы, база клиентов и т.п.).
• Стартовый капитал — 10.000 рублей.
• Сфера деятельности — доставка фруктовых наборов в офис. Мы закупаем фрукты, сортируем их в наборы и доставляем регулярно по подписке различным компаниям.

Сразу хочу предупредить, что эта не рекламная статья, поэтому какие-либо названия книжек, интернет ресурсов и пр. упоминаются только для того, чтобы точно описать картину тех событий, которые происходили со мной.

Так вот, началось все в конце 2012 года, когда мне случайно попалась книга, долгое время валявшаяся в квартире. Многие, наверное, ее знают — “Богатый папа. Бедный папа.”. Эта книга научила меня по-другому смотреть на мир предпринимательства, разрушив многие убеждения.

Небольшая часть домашней библиотеки.

Тогда еще будучи 12-ти летним мальчишкой, я решил, что прежде чем создавать свою компанию и зарабатывать “взрослые” деньги, надо бы сначала набраться побольше знаний о том, как это вообще делается, и о том, что для этого необходимо иметь. Так и начался период активного обучения: чтение книг, просмотр семинаров и лекций, посещение тематических сайтов. В общей сложности все это заняло полгода (занимался я конечно не каждый день, а так — раза 2 в неделю).

Ошибка №1. Теория и получение знаний до практики.

Вывод: Получив неимоверное количество знаний, секретов и различных методик, начинаю практиковаться. И практически ничего из того, что я узнал, не применяю — либо забыл, либо не мог разобраться с огромным количеством информации. Поэтому для себя делаю следующий вывод — теорию с практикой нужно совмещать, а никак наоборот. А то получается, что сначала изучаешь, допустим, весь HTML язык, а потом только начинаешь пробовать на нем писать.

Затем последовала череда идей. Огромное множество идей посыпалось как из головы, так и из интернета. Открытие ресторана, запуск химчистки одежды, доставка пиццы. Но немного поразмыслив о необходимых денежных вложений, решил переключиться на менее затратные варианты. Продажа необычных товаров, печать наклеек, написание стихов на заказ, создание мобильного приложения, продажа электронного оборудования для здоровья и многое чего другого.

Фруктовая идея

И наконец-то решил остановиться на доставке фруктовых наборов в офис. Почему именно это? (если честно, я до сих пор задаю себе этот вопрос). На тот момент я приводил следующие причины:

• Небольшие вложения и простота открытия бизнеса.
• Мне нравятся фрукты.
• Всю большую популярность набирает тренд здорового питания.
• Данная идея решает реально существующую проблему — сотрудникам довольно нелегко регулярно употреблять фрукты, никто не будет постоянно морочиться и закупать фрукты на целый отдел, а если и будет, то придется покупать фрукты с наценкой 300%-400% рублей.

Итак, первый шаг сделан, идея есть, знания есть, огонек в глазах горит, большинство нюансов ведения этого вида бизнеса продумано. Настал черед написания бизнес плана. Писал я его примерно целую неделю, выводя каждую фразу, составляя красивые предложения, оформляя все как на настоящих деловых бумагах, даже поставил настоящую печать и написал собственную подпись. Прежде, я думал, что написание бизнес-плана — это унылый и монотонный процесс, но оказалось все намного увлекательнее. Написав бизнес-план, я отложил его на полочку, и как оказалось потом, отложил его навсегда.

Первая закупка фруктов, первый заказ.

К сожалению, у меня не возникало желания и потребности доставать его, а когда все таки решил один раз достать, то прекрасно составленные графики по доходам, аж на целых 2 года, вызывали уныние и тоску. Ведь цифры на бумаге и реальные суммы отличались друг от друга в 10 раз!

Ошибка №2. Составил бизнес-план для красоты, а прогнозы вышли слишком оптимистичными.

Вывод: Некоторые говорят, что бизнес-план необходим, другие полагают, что он совсем не нужен. Я же придерживаюсь первого варианта, но с некоторыми оговорками. Бизнес-план нужно составлять быстро, а затем постоянно его изменять, совершенствовать и, самое главное, пользоваться им. По поводу прогнозов, недавно я смотрел выступлении ФРИИ (российского бизнес акселератора), где подметил одно высказывание: “Составьте три плана-прогноза по доходам — “пессимистичный”, “ожидаемый”, “оптимистичный”. А затем поделите все цифры в “пессимистичном” варианте на половину и приготовьтесь к этим результатам.”

Перед тем как заказали 4-х клапанные коробки, упаковывали наборы с помощью пищевой пленки.

Купил коробки, наклейки, придумал название (getfruit.me — одновременно название сервиса и сайта; домен верхнего уровня, черногорский .me, набрал высокую популярность из-за своего сходства с англ. словом «мне»), придумал логотип и сделал прочие подготовительные дела. Шли дни, недели, месяца, в группах социальных сетей пустота, минимальные переходы по контекстной рекламе, ежедневные рутинные дела… Кстати, рекламная компания Getfruit.me состояла только из объявлений в двух поисковиках, объявлений в двух социальных сетях и покупных статей в различных блогах (это было ничтожно мало).

Ошибка №3. Слабый маркетинг и слишком много потраченного времени на второстепенные вещи.

Вывод: Под второстепенными вещами я подразумеваю составление дизайна наклеек, упаковки, придумывание названия компании/сайта, разработка логотипа, разработка красивого сайта. А куда важнее было бы определить каналы продаж, протестировать продукт, разработать маркетинговый план, определить цели/задачи.

Визитки можно было найти на каждом этаже бизнес-центров, где мы побывали…

Наконец-то стали потихоньку появляться клиенты (первый заказ случился только после 2-ух месяцев со дня открытия). Сначала заказывали только мелкие компании, а потом даже и до Сбербанка дело дошло. В качестве курьера выступал мой папа, а я с ним разъезжал по Москве, контролируя, чтобы все наборы были доставлены каждому адресату.

Наш типичный рабочий день:

1. Вечер перед развозкой фруктов. Собираю коробки, стелю на дно коробок бумагу, приклеиваю наклейки. Если заказали набор из сухофруктов, то еще взвешиваю их, упаковываю в каждый пакетик и складываю в коробку. Вся работа производится в одноразовых перчатках, а весы каждый раз протираются специальными антибактериальными салфетками. Поэтому с гигиеной все было в порядке.
2. Утро рабочего дня. На следующий день встаем и отправляемся в гипермаркет. Там по списку закупаемся фруктами. Было смешно, когда к кассе мы возвращались с полной бананами тележкой.
3. Все то же утро. Раскладываем фрукты по коробкам на стоянке магазина. Открытые коробки лежат в багажнике, а мы быстро кладем в них фрукты, стараясь не привлекать внимания других посетителей гипермаркета.
4. День 9:00-14:00. Все это время развозим по Москве фрукты. Сложнее всего приходится везти в понедельник, когда повсюду пробки и когда именно на этот день в основном заказывают доставку.

Однажды у нас фрукты заказывала компания Johnson&Johnson. Так как заказали 2 набора, мне пришлось помогать папе нести их в офис (тележку, чтобы везти, а не носить наборы купили позднее). А дальше я навсегда запомнил тот взгляд, то ли менеджера компании, то ли бухгалтера, который можно перевести в следующие слова: “Что это за мальчик? Он, что, тоже работает курьером? Может его насильно заставляют работать? А вдруг они используют детский труд? А может это не мальчик? Очень странно…” Видимо, после того как меня увидели, решили больше не заказывать фрукты… Поэтому дальше коробки с фруктами носил только папа.

Рассвет перед тяжелым рабочим понедельником.

Инструменты, которыми мы пользуемся:

• База клиентов, доходы/расходы, налоги, закупка фруктов — все осуществляется в Google Docs.
• Сайт редактируем с платформы Merchium.
• Для сбора статистики с сайта используем Google Analytics и Яндекс.Метрику.

Шли месяца, шли заказы от таких компаний, как Wheely, Аргументы и Факты, RBK Money и др. (и именно заказы этих компаний добавляли мотивации работать все больше и больше, оказывается это так круто, когда твой продукт и услуга действительно кому-то нужны). Однажды одна компания примерно после 2-ух месяцев подписки решила заказать у нас фрукты на корпоратив. Это было неожиданно, и к этому мы не были готовы.

Сухофрукты разложены по отдельным пакетикам.

Буквально за 1 день мы договорились об аренде небольшого грузовика с какой-то фирмой, затем даже приехали в гипермаркет — попросить, чтобы на следующее утро нам приготовили несколько десятков кг фруктов у выхода со складного помещения магазина (удивительно, что нам не отказали). Но к сожалению, когда мы выслали компании стоимость всего заказа, который достигал около 70.000 рублей, нам отказали, т.к. мы предложили слишком высокую цену (сделали наценку почти 100%). Очередной неразумный шаг и потерянная возможность поднять компанию на ноги.

Фотосессия на «Крылатских холмах».

И вот наступает август. Всего 2-3 компании регулярно заказывают фрукты. На дворе санкции. Стоимость фруктов увеличивается на 20%-30%. В магазины все больше привозят отечественных фруктов, которые значительно уступают по качеству европейским. И именно данный аргумент послужил официальным закрытием компании. Клиентам были отправлены письма, примерно за неделю до завершения их подписки. Но на самом деле реальной причиной прекращения работы служила потеря интереса к этому виду бизнеса и потеря желания вставать по утрам, чтобы проводить свое время за работой над своей компанией.

Корпорации тоже нуждаются во фруктах…

Ошибка №4. Выбрал дело не по любви, а по степени сложности запуска проекта.

Вывод: При поиске идей, я решил остановиться именно доставке фруктов в офис, так как для запуска не нужны были большие деньги, стартовать было легко, зарабатывать можно было бы много (наценка на набор составляла почти 100%), и за границей такой сервис вовсю пользовался широким спросом. А самое главное, к сожалению, я упустил — это любовь к продукту, к делу, к идеи. Это тоже самое если бы приверженец здорового питания, открывал фаст-фуд кафе, или если бы человек, обожающий шить игрушки, продавал автомобильные покрышки.

Вот так тихо и быстро завершился, наверное, самый лучший период в моей жизни. И сделав небольшой перерыв, сделав определенные выводы, я приступаю к кое-чему новому и очень необычному. Но об этом уже расскажу немного позднее…