{"id":339937,"date":"2022-10-19T09:00:21","date_gmt":"2022-10-19T09:00:21","guid":{"rendered":"http:\/\/savepearlharbor.com\/?p=339937"},"modified":"-0001-11-30T00:00:00","modified_gmt":"-0001-11-29T21:00:00","slug":"","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/savepearlharbor.com\/?p=339937","title":{"rendered":"<span>8 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u0432\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/span>"},"content":{"rendered":"<div><\/div>\n<div id=\"post-content-body\">\n<div>\n<div class=\"article-formatted-body article-formatted-body article-formatted-body_version-2\">\n<div xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/1999\/xhtml\">\n<h3>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443.  <\/h3>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/1cc\/c52\/cbf\/1ccc52cbfefda5b22f81e1c7c2ff7af9.png\" width=\"780\" height=\"439\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/1cc\/c52\/cbf\/1ccc52cbfefda5b22f81e1c7c2ff7af9.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432 1967 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f AT&amp;T \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u043c\u0438\u0440\u0443 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/the-history-of-customer-support\/\"><u>\u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043d\u043e\u043c\u0435\u0440<\/u><\/a>, \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u0438 \u0432 \u0432\u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u0433, \u043f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u0438\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u043e\u043f\u043b\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u0441 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0421 \u0442\u0435\u0445 \u043f\u043e\u0440 \u043d\u0430\u0448\u0438 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0433\u0438\u0439 \u043f\u0443\u0442\u044c. \u0412 \u043d\u0430\u0448\u0438 \u0434\u043d\u0438 <a href=\"https:\/\/go.solvvy.com\/rs\/733-WJM-922\/images\/2021%20State%20of%20Chatbots%20Report.pdf\"><u>53 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0432\u0435\u0441\u044f\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0431\u043a\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430.<\/p>\n<p>\u041f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0442\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u043a \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 \u043d\u0438\u043c\u0438 \u043c\u0435\u043d\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u0430, \u0430 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443 \u043a\u0440\u0435\u043f\u043b\u0430, \u0432\u0430\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0443\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/3-steps-achieving-customer-satisfaction-loyalty\/\"><u>\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>. \u041a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 KPI (<em>\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/em>) \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (<em>first-response time &#8212; FRT<\/em>) \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (<em>wrap-up time<\/em>), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043d\u0430\u0438\u0432\u044b\u0441\u0448\u0435\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0438 \u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0438\u0445 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-service-skills\/\"><u>\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0438\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e. \u0417\u0430\u0447\u0430\u0441\u0442\u0443\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u043e\u043c \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0435, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c\u043e\u043c \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0438 \u043d\u0435 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043b\u0438 \u044d\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0442. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0433\u0434\u0435-\u043d\u0438\u0431\u0443\u0434\u044c \u0441\u0442\u0430\u043b\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043d\u043e\u0432\u044b\u043c \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u043b\u0430\u043d\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0434\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0412\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438\u043c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u0430 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.<\/p>\n<h3>8 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u043e\u0434\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0443\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u0430\u0440\u044c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043a \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435. \u0412\u0441\u0435 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u0435\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0432 \u0446\u0435\u043b\u043e\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u044d\u0442\u0438 \u0432\u043e\u0441\u0435\u043c\u044c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>\u041c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u00a0<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u041c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u0435<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4>1. \u041c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/h4>\n<p>\u041d\u0435\u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e \u043e\u0442 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441\u043e \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0412\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e \u043d\u0435\u0437\u0430\u043c\u0435\u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u0445, \u043d\u043e \u0438 \u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0445 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445.<\/p>\n<p>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-support-kpis-need-track\/\"><strong><u>\u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/u><\/strong><\/a> (<em>average resolution time<\/em>), \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0447\u0442\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0443\u044e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/890\/f57\/363\/890f57363ba5ff31a70064ea626d7bae.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/890\/f57\/363\/890f57363ba5ff31a70064ea626d7bae.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0425\u043e\u0442\u044f \u201c\u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e\u201d \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0438 \u043d\u0435 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u043e\u0432\u0441\u0435, \u043c\u044b \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u043e\u0432 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0432 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0438. \u0427\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0435\u0432 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0441\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0432 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c \u0443\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0434\u0430.<\/p>\n<h4>2. \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0442 75 \u0434\u043e 85 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h4>\n<p>\u0425\u043e\u0442\u044c \u0432\u044b \u0438 \u0445\u043e\u0442\u0438\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u043d\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u0430\u043c \u0431\u044b \u043d\u0435 \u0445\u043e\u0442\u0435\u043b\u043e\u0441\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0439 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435. \u0412\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0435\u0432\u0448\u0438\u0435, \u0430\u043f\u0430\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b &#8212; <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>61%<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0443\u0439\u0434\u0443\u0442 \u043a \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043b\u0438\u0448\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435\u0443\u0434\u0430\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-support-kpis-need-track\/\"><strong><u>\u0417\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u044c<\/u><\/strong><\/a> (\u0438\u043b\u0438 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 &#8212; <em>occupancy<\/em>) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0435\u043f\u0435\u043d\u044c \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044f, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0443\u0441\u0435\u0440\u0434\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b. \u041e\u043d \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432 \u0441\u0435\u0431\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0438 \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043e\u043a\u043e\u043d\u0447\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/117\/791\/74e\/11779174eeec1c569e1c751eeb808240.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/117\/791\/74e\/11779174eeec1c569e1c751eeb808240.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u0440\u0435\u0432\u044b\u0448\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-support-kpis-need-track\/\"><u>85 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a> , \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0412\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043b\u0438\u0431\u043e \u043d\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u043b\u0438\u0431\u043e \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/p>\n<h4>3. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436.<\/h4>\n<p>\u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0435\u0449\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436, \u043d\u043e \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u0432\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u044b \u043f\u043e\u0434\u0442\u043e\u043b\u043a\u043d\u0443\u0442\u044c \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>47%<\/u><\/a> \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0435\u0432 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 (<em>cross-sell ability<\/em>).<\/p>\n<p>\u0421\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c, \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0443 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043e \u0434\u0432\u0443\u0445 \u0432\u0435\u043b\u043e\u0441\u0438\u043f\u0435\u0434\u0430\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043d\u0430\u043b\u0438\u0447\u0438\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043e\u0434\u0438\u043d \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445, \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u0448\u043b\u0435\u043c \u043a \u043d\u0435\u043c\u0443 \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0442. \u0412 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0435\u0449\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438\u0437 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/e15\/4f5\/56e\/e154f556e669c600a1a1d2f54d8362c3.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/e15\/4f5\/56e\/e154f556e669c600a1a1d2f54d8362c3.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u043c\u0438. \u041f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u043c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442 \u043b\u0438 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c.<\/p>\n<h4>4. \u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<\/h4>\n<p>\u0423\u0434\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0447\u0443\u0442\u044c \u043b\u0438 \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u044b\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u043c \u043a\u0440\u0438\u0442\u0435\u0440\u0438\u0435\u043c \u0432 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u043c \u043c\u0438\u0440\u0435. \u041f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0436\u0435 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u0430\u0445 \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u0443\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u044c \u0436\u0438\u0437\u043d\u044c \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c. \u041e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0441 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score\"><u>96%<\/u><\/a> \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u043f\u0440\u0438\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435-\u043b\u0438\u0431\u043e \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443, \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438. \u041f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e \u0434\u0435\u0432\u044f\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-effort\/\"><strong><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<\/u><\/strong><\/a> (<em>customer effort score &#8212; CES<\/em>) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u044c \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443, \u0431\u0443\u0434\u044c \u0442\u043e \u043f\u043e\u0438\u0441\u043a \u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0443.<\/p>\n<p>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0438\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0421\u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445: \u201c\u041f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 (\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e) \u0434\u043e 5 (\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e), \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0432\u0430\u043c \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443?\u201d. \u0422\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0449\u0438\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u201c\u0427\u0442\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0441 \u0431\u044b\u043b\u043e \u0441\u0430\u043c\u044b\u043c \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u044b\u043c \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b?\u201d. \u0417\u0430\u0442\u0435\u043c \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0432\u0430\u0448 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/c65\/182\/36b\/c6518236bc2098740fe18d6cdaf346e7.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/c65\/182\/36b\/c6518236bc2098740fe18d6cdaf346e7.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u0443\u044f \u043d\u0430 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b.<\/p>\n<h4>5. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 80 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h4>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b \u0443\u0436\u0435 \u0434\u043e\u0433\u0430\u0434\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c, <a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/4409148785050-Tips-for-improving-your-customer-satisfaction-ratings\"><strong><u>\u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/strong><\/a> (<em>customer satisfaction &#8212; CSAT<\/em>) \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u044e\u0434\u0438 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043e\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0430\u043c\u0438. \u041e\u043d \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0441 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0437\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441, \u0440\u0430\u0437\u043e\u0448\u043b\u0438\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/are-customer-surveys-effective\/\"><u>\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0442\u0438\u043f\u0430: \u201c\u041f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 (\u043a\u0440\u0430\u0439\u043d\u0435 \u043d\u0435\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d) \u0434\u043e 5 (\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u0435\u043d), \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b \u0432\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u043b\u0438 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043e\u0431\u0449\u0443\u044e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u043e\u0439?\u201d. \u041f\u043e\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e CES-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c, \u0432\u0430\u0448 CSAT-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0430\u043c\u0438\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0438\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043f\u043e\u043d\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e\u0441\u044c (\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043d\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e\u0441\u044c) \u0432 \u0438\u0445 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/3f6\/587\/838\/3f65878388b264b2d56e7bb46a565df7.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/3f6\/587\/838\/3f65878388b264b2d56e7bb46a565df7.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0421\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u043e <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/benchmark\/\"><u>\u043d\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e<\/u><\/a>, \u043e\u043d \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043e\u043a\u043e\u043b\u043e 88% \u0434\u043b\u044f \u0440\u043e\u0437\u043d\u0438\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043b\u0438 \u0438 90% \u0434\u043b\u044f \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433.<\/p>\n<h4>6. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h4>\n<p>\u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044f\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/nps-net-promoter-score\/\"><strong><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/u><\/strong><\/a> (net promoter score &#8212; NPS) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441 \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u0443\u0442\u0441\u044f \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/4408829401626-About-Net-Promoter-Scores-\"><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438\u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043d\u0430 \u043e\u0434\u0438\u043d\u043e\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0435<\/u><\/a>: \u201c\u041f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 (\u043c\u0430\u043b\u043e\u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e) \u0434\u043e 10 (\u043a\u0440\u0430\u0439\u043d\u0435 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e), \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0441 \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c \u0437\u043d\u0430\u043a\u043e\u043c\u044b\u043c?\u201d \u0412 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438\u0437 \u0442\u0440\u0435\u0445 \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0439:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><strong>\u041d\u0435\u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0436\u0435\u043b\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438<\/strong> (<em>detractors<\/em> &#8212; \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0432\u0448\u0438\u0435 \u043e\u0442 0 \u0434\u043e 6): \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0440\u044f\u0434 \u043b\u0438 \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u043d\u0435\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<p><strong>\u041f\u0430\u0441\u0441\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435<\/strong> (<em>passives<\/em> &#8212; \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0432\u0448\u0438\u0435 7 \u0438\u043b\u0438 8): \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0443 \u043d\u0438\u0445 \u0441\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0441\u044f \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><strong>\u041f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b<\/strong> (<em>promoters<\/em> &#8212; \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0432\u0448\u0438\u0435 9 \u0438\u043b\u0438 10): \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0432 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u043c \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b CSAT \u0438 CES, \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 NPS \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043e\u043f\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0431\u0443\u0436\u0434\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0440\u0430\u0441\u043a\u0440\u044b\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443. \u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0443\u044e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443:<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/91b\/575\/9f5\/91b5759f5ec8e95258c58a2b91db1b2a.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/91b\/575\/9f5\/91b5759f5ec8e95258c58a2b91db1b2a.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041e\u043f\u044f\u0442\u044c \u0436\u0435, <a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/compare\/\"><u>\u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/u><\/a> \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 \u2014 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u0440\u044c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043e\u0442 2 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442-\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0434\u043e 58 \u0434\u043b\u044f \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u043c\u0430\u0433\u043e\u0432. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043d\u0438\u0436\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438, \u043f\u0440\u043e\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u0430\u043c\u0438 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u043e\u0432.<\/p>\n<h4>7. \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0430\u0445 10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/h4>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0437\u0430\u043a\u0430\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c, \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0435\u0449\u0435 \u043d\u0435 \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u0447\u0435\u043d\u0430. \u0415\u043c\u0443 \u0435\u0449\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0438 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u044c \u0432\u0441\u0435 \u043e\u0431\u0435\u0449\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<p>\u042d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u0435\u043d \u043a\u0430\u043a <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/call-center-metrics-really-focus\/\"><strong><u>\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438<\/u><\/strong><\/a> (<em>wrap-up time<\/em>) \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0445 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0425\u043e\u0442\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0441\u043f\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0438\u0445 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0443\u043c\u0443. \u041c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0438 \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e.<\/p>\n<p>\u041e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435, \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0432 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c:<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/b2f\/282\/63c\/b2f28263cbe74349918406cab4258ecf.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/b2f\/282\/63c\/b2f28263cbe74349918406cab4258ecf.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 <a href=\"https:\/\/www.ifc.org\/wps\/wcm\/connect\/3638f471-6270-484c-b99c-2c066b3f7b2c\/Tool+4.+Measuring+Call+Center+Performance.pdf?MOD=AJPERES&amp;CVID=mTVX17m\"><u>\u0448\u0435\u0441\u0442\u044c \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/u><\/a>. \u041d\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0438\u0445 \u043e\u0431\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 CSAT \u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c, \u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0435 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0430\u0442\u0441\u044f, \u0442\u043e \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u043d\u0443\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u0442\u043e\u0433\u043e \u0441\u0442\u043e\u0438\u043b\u0438. \u0422\u0435\u043c \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435, \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0439 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430 \u0434\u043e 10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442.<\/p>\n<h4>8. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u0435<\/h4>\n<p>\u041e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u044b \u0438 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0438 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0434\u0435\u043c\u043e\u043d\u0441\u0442\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u0443\u043c\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0435. <a href=\"https:\/\/dataeq.com\/how-it-works\/net-sentiment\/\"><strong><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u0435<\/u><\/strong><\/a> (net sentiment score) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a\u043e\u0432\u0430 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439: \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0440\u0438\u0446\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f.<\/p>\n<p>\u041d\u0435 \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u0430\u0445 \u0440\u0435\u0447\u044c \u0438\u0434\u0435\u0442 \u043e\u0431 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u043e \u043a\u043e\u043c\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0439 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439. \u0421\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u043e \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e Statista, <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/1273820\/features-social-media-marketing-attractive-usa\/\"><u>47% \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439<\/u><\/a> \u043e\u0442\u0434\u0430\u0432\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u044f\u0445.<\/p>\n<p>\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u0435\u0442\u044f\u043c\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/marketplace\/apps\/support\/1459\/sprout-social\/\"><u>Sprout Social<\/u><\/a>, \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0447\u0438\u0441\u043b\u044f\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0437\u0430 \u0443\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432\u0430\u043c\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u043c\u0435\u0436\u0443\u0442\u043e\u043a.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/603\/3c1\/9d6\/6033c19d6542f288619a9ffc7d0de4c8.png\" width=\"1024\" height=\"512\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/603\/3c1\/9d6\/6033c19d6542f288619a9ffc7d0de4c8.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u0430\u043a Sprout Social, \u0437\u0430\u0447\u0430\u0441\u0442\u0443\u044e \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/ccaas-contact-center-as-a-service\/\"><u>\u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0438\u043f\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440-\u043a\u0430\u043a-\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 (CCaaS)<\/u><\/a>, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u044b \u0441 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u0430\u043c\u0438 \u0432 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u044f\u0445 \u0438 \u043f\u044b\u0442\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043f\u043e\u0432\u043b\u0438\u044f\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043d\u0438\u0445. \u042d\u0442\u0430 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0438\u0442 \u043a\u0430\u043a \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434, \u0433\u0434\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445 \u0438 \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0442\u044c \u0438\u043c \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u0412 \u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043a\u0430\u043a \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 100 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0438\u043c\u043e, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0442\u044f\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0442\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f.<\/p>\n<h3>5 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u0418\u0437-\u0437\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0434\u0435\u043c\u0438\u0438 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>61%<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0437\u0430\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u0443 \u043d\u0438\u0445 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u043d\u043e\u0441\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0432\u044b\u043a\u043b\u0430\u0434\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u043d\u0443\u044e. \u0412\u043e\u0442 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043a\u0430\u043a \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0443\u044e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u0443 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u0435 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438.<\/p>\n<ol>\n<li>\n<p><strong>\u0412\u0441\u0435\u043c\u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0430\u043c\u0438 \u0441\u0433\u043b\u0430\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432 \u043e\u0442 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u041d\u0435 \u0441\u0435\u043a\u0440\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435\u043d\u0430\u0432\u0438\u0434\u044f\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435. \u041d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u044b \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0443, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043e\u0431\u044f\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/top-5-benefits-callback-from-queue\/\"><u>\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0443 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430<\/u><\/a>.<br \/>\u0427\u0442\u043e \u043a\u0430\u0441\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u043b \u043f\u043e\u0432\u0438\u0441\u0435\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438, \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u044b, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0435\u0442\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0435\u043c\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u043d\u0435\u0435. \u041d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0437\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u2014 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u0438\u043c \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u043a\u043e\u0434 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0443\u044e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0443 \u0432 \u0437\u043d\u0430\u043a \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u042d\u0442\u043e\u0442 \u0436\u0435\u0441\u0442 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0435\u0431\u044f \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438, \u043d\u043e \u0438 \u0441\u0433\u043b\u0430\u0434\u0438\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0433\u043e\u0434\u044b.<\/p>\n<p>\u0412\u044b \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0434\u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u043d\u0443\u044e <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/new-hold-music-has-arrived\/\"><u>\u043c\u0443\u0437\u044b\u043a\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438<\/u><\/a>. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u043a\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u0438 \u043d\u0435\u043e\u0440\u0434\u0438\u043d\u0430\u0440\u043d\u044b\u0439, \u0442\u043e \u043d\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u043e\u0435\u0434\u043b\u0438\u0432\u0443\u044e \u043c\u0443\u0437\u044b\u043a\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043b\u0438\u0444\u0442\u043e\u0432. \u0421\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043c\u043d\u043e\u0436\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043c\u0443\u0437\u044b\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0439\u0442\u0438 CSAT-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0438 \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u043c \u0438\u0442\u043e\u0433\u0435 \u0434\u043e\u0436\u0434\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430. \u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0441 \u0442\u0435\u043c\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u043b\u0438 \u0434\u043e \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043b\u0438.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li>\n<p><strong>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0438\u043c\u0435\u0442\u044c \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0443\u0441\u043f\u0435\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0439 \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0435\u0439. \u041e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-service-training-important\/\"><u>\u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a> \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0432\u044b \u043d\u0430\u0434\u0435\u0435\u0442\u0435\u0441\u044c \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0447\u044c.<\/p>\n<p>\u041a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u2014 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u044b \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u0442\u0430\u043a, \u0442\u043e <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>54%<\/u><\/a> \u200b\u200b\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u043b\u0438 \u0431\u044b, \u0447\u0442\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u2014 \u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0435\u043f\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430. \u0412\u0430\u0448\u0438\u043c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0432\u043c\u0435\u0449\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043d\u0435\u043f\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0439 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u043e\u043c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0440\u0430\u0437.<\/p>\n<p>\u0421\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c, \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0442\u0440\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430, \u0443 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0445\u0443\u0436\u0435, \u0447\u0435\u043c \u0443 \u0438\u0445 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u0433. \u041c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u044d\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u0437\u0430\u0434\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u0442\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u043c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u0433\u0430\u043c\u0438 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0443\u0441\u043f\u0435\u0432\u0430\u044e\u0442. \u0417\u0430\u0442\u0435\u043c \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u043b\u0438 \u0443 \u043d\u0438\u0445 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li>\n<p><strong>\u0420\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-self-service-guide-helping-customers-help\/\"><u>\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a> \u043e\u0441\u0432\u043e\u0431\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0440\u0443\u0442\u0438\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0434\u0430\u0432\u0430\u044f \u0438\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445. \u041a\u0440\u043e\u043c\u0435 \u0442\u043e\u0433\u043e, <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>89%<\/u><\/a> \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0442\u0440\u0430\u0442\u044f\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0438\u043c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0430\u043c\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b. \u041e\u0447\u0435\u0432\u0438\u0434\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0431\u0435\u0441\u043f\u0440\u043e\u0438\u0433\u0440\u044b\u0448\u043d\u044b\u0439 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer\/stanley-black-decker\/\"><u>Stanley Black and Decker<\/u><\/a> \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b\u0438 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u043d\u0438 \u043e\u0442\u043c\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438 300-\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0445 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432. \u0418\u0445 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0431\u0430\u043b\u043b \u043f\u043e CSAT \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0440\u043e\u0441 \u0441 85 \u0434\u043e 90 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u0435 \u0441 FAQ (<em>\u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b<\/em>), \u0432 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0443 \u0438\u043b\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u0430. \u0418\u0437\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0442\u0438\u043f\u044b \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0442\u0435\u0441\u0442\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u0435\u043d \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438.<\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li>\n<p><strong>\u0412\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435 \u0432 \u043d\u0430\u0432\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044e<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0417\u0430\u0433\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0438\u0441\u043f\u044b\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0430 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (IVR) \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0447\u044c \u0441 \u044d\u0442\u0438\u043c.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/service\/voice\/ivr-software\/\"><u>\u041f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043c\u0435\u043d\u044e<\/u><\/a> \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0430\u0431\u043e\u043d\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0440\u044f\u0434\u043e\u043c \u043e\u043f\u0446\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0438\u0445 \u043a \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430. \u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u043a\u0438 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0441\u0435\u043d\u0441\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430.<br \/>\u0413\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u043d\u0438\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0440\u0438\u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430. \u0412 \u0442\u0435\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044f\u0445, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435\u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442 \u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u0430\u0431\u043e\u043d\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043a \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0435\u043c\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0443.<\/p>\n<p>\u0412 \u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043a\u0430\u043a \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441\u043e \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043d\u0435 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0418\u043c \u043f\u0440\u0438\u0434\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430\u0436\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c \u043c\u043d\u043e\u0436\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043a\u043d\u043e\u043f\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430, \u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0435\u0449\u0435 \u0445\u0443\u0436\u0435, \u043e\u043d\u0438 \u0432\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435 \u043d\u0435 \u0441\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441 \u043d\u0438\u043c \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f. \u041e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043c\u0435\u043d\u044e, \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0439\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e \u043e\u043a\u043e\u043d\u0447\u0430\u043d\u0438\u044e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li>\n<p><strong>\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432\u0443\u044e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c. \u041d\u043e \u043f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435 \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0435\u0435 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u0442\u0430\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 CSAT \u0431\u043b\u0438\u0437\u043a\u043e \u043a 80-\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044e.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0443\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/messaging-trends\/\"><u>\u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>: \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0442\u044c \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0443\u044e, \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u0438 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u0443\u044e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0432\u0435\u0431-\u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0442\u0438.<\/p>\n<p>\u0412 2021 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0432 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u044f\u0445, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a WhatsApp, Facebook Messenger \u0438 WeChat, \u043f\u043e\u0434\u0441\u043a\u043e\u0447\u0438\u043b\u043e \u043d\u0430 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>36 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a> \u0432 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c\u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043f\u0440\u0435\u043d\u0435\u0431\u0440\u0435\u0433\u0430\u0435\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043f\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u044d\u0442\u043e \u043e\u0442\u0440\u0438\u0446\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u043b\u0438. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>93 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0430<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0442\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043d\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0414\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0442\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043d\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b, \u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0441\u044e \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u044e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0441\u0442\u0432\u0430. \u0412\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043a\u0443\u0447\u0438 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0431\u0435\u0441\u0435\u0434, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438 \u043f\u0440\u0435\u043a\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0440\u0430\u0437, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f (\u0438\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438), \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u044c\u044e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0439 \u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0442\u044f\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439.<\/p>\n<p>\u0421\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c, \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0447\u0430\u0442, \u043d\u043e \u0435\u043c\u0443 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443. \u0412 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043d\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u0442\u044c \u0432\u0441\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0443, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0435\u043c\u0443 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443. \u0423 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0443\u0436\u0435 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0432\u0435\u0441\u044c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442, \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b. \u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0439\u0442\u0438 CSAT-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435 \u043e\u0431\u043e\u0438\u0445 \u0441\u0435\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0431\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0431\u044b\u043b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u043c \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u0421\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f CSAT-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 NPS-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c, \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u044f \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u0445 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0430 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/good-customer-service-defined\/\"><u>\u041f\u0440\u0435\u0432\u043e\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a> \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u043a\u0430\u043a\u0430\u044f-\u0442\u043e \u0431\u043b\u0430\u0436\u044c, \u043e\u043d\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f. \u0412 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u0435 Zendesk \u043e \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0437\u0430 2022 \u0433\u043e\u0434 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>64% \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0439<\/u><\/a> \u0437\u0430\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u043b\u0438\u044f\u043b\u043e \u043d\u0430 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0438\u0445 \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438. \u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0442\u044c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n<ol>\n<li>\n<p><strong>\u0414\u0438\u0444\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430<\/strong><\/p>\n<p>\u041e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u0433\u0440\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0433\u0440\u043e\u043c\u043d\u0443\u044e \u0440\u043e\u043b\u044c \u0432 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>70%<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043e\u043d\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u044b\u0432\u0430\u044f\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u041d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0445 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u044b\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0438\u0445 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434.<\/p>\n<p>\u0421\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c, \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0446\u0435\u043d\u0438\u0442 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u0438\u0442\u0441\u044f \u043a \u0442\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u043b 75 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u042d\u0442\u043e\u0442 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0430\u043b\u043a\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0443 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u043a \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e \u043b\u0430\u0439\u0432-\u0447\u0430\u0442\u0430. \u0411\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043d\u043e\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u0441\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u0441\u043d\u043e\u0432\u0430 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0438\u043c\u0435\u0442\u044c \u0434\u0435\u043b\u043e \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u0441 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><strong>\u041b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<p>\u041f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u043b\u044e\u0447\u043e\u043c \u043a \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>60 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0435\u0432 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430<\/u><\/a> \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0438\u0445 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044e.<\/p>\n<p>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435.<br \/>\u041f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0438 \u0432\u044b \u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442\u0435\u0441\u044c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c, \u043d\u0435 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043b\u0438 \u0442\u043e\u043c\u0443 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043b\u043e\u0445\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u0432\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0430\u0435\u0442\u0435\u0441\u044c \u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u043b\u0430\u043d\u043a\u0443 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0432\u044b \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/4408829401626-About-Net-Promoter-Scores-\"><u>NPS-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b<\/u><\/a> \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443\u0436\u0435 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u043b\u0438 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438. \u0412\u044b \u0443\u0437\u043d\u0430\u0435\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u0430 \u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u043e\u0441\u0442\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0431\u0435\u0437 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432\u044b \u043d\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0437\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u0441\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u044d\u0442\u0438\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c. \u0427\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0434\u0432\u0430 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0430 \u0432\u044b \u0437\u0430\u043c\u0435\u0447\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 NPS.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><strong>\u041f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<p>\u0423\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u044f \u0434\u0435\u0444\u0438\u0446\u0438\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u043d\u0438\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0441 \u044d\u0442\u0438\u043c \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445, <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/256122\/greatest-challenges-in-using-big-data-for-marketing\/\"><u>34% \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432<\/u><\/a> \u0438\u0441\u043f\u044b\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435. \u041e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0446\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c \u0434\u043b\u044f \u043d\u0430\u0432\u0435\u0440\u0441\u0442\u044b\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0443\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e.<br \/>\u041f\u0440\u0438 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0432\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u044e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443, \u043d\u043e \u0438 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. <\/p>\n<p>\u0414\u043e\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043c, \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043e \u043d\u0435\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0449\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0435. \u0412\u044b \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0443 \u043d\u0435\u0433\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u0434\u0435\u0444\u0435\u043a\u0442. \u0412\u044b \u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043b\u043d\u0443\u044e \u043f\u0440\u043e\u0437\u0440\u0430\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u043e \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0437\u0430\u0440\u0430\u043d\u0435\u0435 \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0435 \u0438\u043c \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u043e \u0441 \u0438\u0437\u0432\u0438\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u0432\u043e\u0437\u043c\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u0443. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432\u044b\u0431\u0435\u0440\u0435\u0442 \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u0443, \u0432\u044b \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u043f\u043e\u0439\u043c\u0435\u0442\u0435, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0441\u044f\u0442\u0441\u044f \u043a \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443.\u00a0<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h3>\u041f\u043e\u043e\u0449\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b \u043d\u0430\u043c\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b, \u0432\u043e\u0437\u043d\u0430\u0433\u0440\u0430\u0436\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0438\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043b\u0430\u043d\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0432 \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u0438. \u041f\u0440\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u0432\u0441\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u0443\u0441\u0435\u0440\u0434\u043d\u0435\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0432\u043e\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/service\/\"><u>\u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>, \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u043a\u0430\u043a Zendesk, \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0422\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u044b \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u0440\u0430\u0434\u0443\u0435\u0442\u0435 \u0441\u0432\u043e\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043e\u043d\u0438 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0432\u043e\u0437\u043d\u0430\u0433\u0440\u0430\u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0441 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c\u0438 \u0434\u043e\u043b\u043b\u0430\u0440\u0430\u043c\u0438.<\/p>\n<hr\/>\n<blockquote>\n<p>\u041d\u0435\u0434\u0430\u0432\u043d\u043e \u0432 OTUS \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 \u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u043a\u0443\u0440\u0441\u0430 \u00ab\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432 IT\u00bb \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043b\u0441\u044f \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0439 \u0443\u0440\u043e\u043a &#171;Customer support vs.Customer success&#187;. Customer support \u0438 Customer success service (\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0441\u044f \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043d\u0435\u0434\u0430\u0432\u043d\u043e) \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0439 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0438 \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0439 \u043e \u043d\u0451\u043c, \u043d\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e-\u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u043c\u0443, \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043f\u043e-\u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f. \u041e\u0431 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u0438\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0442\u0435\u043c\u0430 \u0432\u0430\u043c \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u0430, \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/otus.pw\/PUNc\/\">\u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u044c \u043f\u043e \u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0435.<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"v-portal\" style=\"display:none;\"><\/div>\n<\/div>\n<p> <!----> <!----><br \/> \u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438 <a href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/otus\/blog\/694236\/\"> https:\/\/habr.com\/ru\/company\/otus\/blog\/694236\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div><\/div>\n<div id=\"post-content-body\">\n<div>\n<div class=\"article-formatted-body article-formatted-body article-formatted-body_version-2\">\n<div xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/1999\/xhtml\">\n<h3>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443.  <\/h3>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432 1967 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f AT&amp;T \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u043c\u0438\u0440\u0443 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/the-history-of-customer-support\/\"><u>\u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043d\u043e\u043c\u0435\u0440<\/u><\/a>, \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u0438 \u0432 \u0432\u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u0433, \u043f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u0438\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u043e\u043f\u043b\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u0441 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0421 \u0442\u0435\u0445 \u043f\u043e\u0440 \u043d\u0430\u0448\u0438 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0433\u0438\u0439 \u043f\u0443\u0442\u044c. \u0412 \u043d\u0430\u0448\u0438 \u0434\u043d\u0438 <a href=\"https:\/\/go.solvvy.com\/rs\/733-WJM-922\/images\/2021%20State%20of%20Chatbots%20Report.pdf\"><u>53 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0432\u0435\u0441\u044f\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0431\u043a\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430.<\/p>\n<p>\u041f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0442\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u043a \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 \u043d\u0438\u043c\u0438 \u043c\u0435\u043d\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u0430, \u0430 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443 \u043a\u0440\u0435\u043f\u043b\u0430, \u0432\u0430\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0443\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/3-steps-achieving-customer-satisfaction-loyalty\/\"><u>\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>. \u041a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 KPI (<em>\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/em>) \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (<em>first-response time &#8212; FRT<\/em>) \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (<em>wrap-up time<\/em>), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043d\u0430\u0438\u0432\u044b\u0441\u0448\u0435\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0438 \u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0438\u0445 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-service-skills\/\"><u>\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0438\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e. \u0417\u0430\u0447\u0430\u0441\u0442\u0443\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u043e\u043c \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0435, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c\u043e\u043c \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0438 \u043d\u0435 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043b\u0438 \u044d\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0442. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0433\u0434\u0435-\u043d\u0438\u0431\u0443\u0434\u044c \u0441\u0442\u0430\u043b\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043d\u043e\u0432\u044b\u043c \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u043b\u0430\u043d\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0434\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0412\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438\u043c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u0430 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.<\/p>\n<h3>8 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u043e\u0434\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0443\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u0430\u0440\u044c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043a \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435. \u0412\u0441\u0435 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u0435\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0432 \u0446\u0435\u043b\u043e\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u044d\u0442\u0438 \u0432\u043e\u0441\u0435\u043c\u044c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>\u041c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u00a0<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u041c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u0435<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4>1. \u041c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/h4>\n<p>\u041d\u0435\u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e \u043e\u0442 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441\u043e \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0412\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e \u043d\u0435\u0437\u0430\u043c\u0435\u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u0445, \u043d\u043e \u0438 \u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0445 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445.<\/p>\n<p>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-support-kpis-need-track\/\"><strong><u>\u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/u><\/strong><\/a> (<em>average resolution time<\/em>), \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0447\u0442\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0443\u044e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0425\u043e\u0442\u044f \u201c\u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e\u201d \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0438 \u043d\u0435 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u043e\u0432\u0441\u0435, \u043c\u044b \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u043e\u0432 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0432 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0438. \u0427\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0435\u0432 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0441\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0432 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c \u0443\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0434\u0430.<\/p>\n<h4>2. \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0442 75 \u0434\u043e 85 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h4>\n<p>\u0425\u043e\u0442\u044c \u0432\u044b \u0438 \u0445\u043e\u0442\u0438\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u043d\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u0430\u043c \u0431\u044b \u043d\u0435 \u0445\u043e\u0442\u0435\u043b\u043e\u0441\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0439 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435. \u0412\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0435\u0432\u0448\u0438\u0435, \u0430\u043f\u0430\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b &#8212; <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>61%<\/u><\/a> \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0443\u0439\u0434\u0443\u0442 \u043a \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043b\u0438\u0448\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435\u0443\u0434\u0430\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-support-kpis-need-track\/\"><strong><u>\u0417\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u044c<\/u><\/strong><\/a> (\u0438\u043b\u0438 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 &#8212; <em>occupancy<\/em>) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0435\u043f\u0435\u043d\u044c \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044f, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0443\u0441\u0435\u0440\u0434\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b. \u041e\u043d \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432 \u0441\u0435\u0431\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0438 \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043e\u043a\u043e\u043d\u0447\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u0440\u0435\u0432\u044b\u0448\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-support-kpis-need-track\/\"><u>85 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a> , \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0412\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043b\u0438\u0431\u043e \u043d\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u043b\u0438\u0431\u043e \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/p>\n<h4>3. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436.<\/h4>\n<p>\u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0435\u0449\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436, \u043d\u043e \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u0432\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u044b \u043f\u043e\u0434\u0442\u043e\u043b\u043a\u043d\u0443\u0442\u044c \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/\"><u>47%<\/u><\/a> \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0435\u0432 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 (<em>cross-sell ability<\/em>).<\/p>\n<p>\u0421\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c, \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0443 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043e \u0434\u0432\u0443\u0445 \u0432\u0435\u043b\u043e\u0441\u0438\u043f\u0435\u0434\u0430\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043d\u0430\u043b\u0438\u0447\u0438\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043e\u0434\u0438\u043d \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445, \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u0448\u043b\u0435\u043c \u043a \u043d\u0435\u043c\u0443 \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0442. \u0412 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0435\u0449\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438\u0437 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u043c\u0438. \u041f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u043c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442 \u043b\u0438 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c.<\/p>\n<h4>4. \u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<\/h4>\n<p>\u0423\u0434\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0447\u0443\u0442\u044c \u043b\u0438 \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u044b\u043c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u043c \u043a\u0440\u0438\u0442\u0435\u0440\u0438\u0435\u043c \u0432 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u043c \u043c\u0438\u0440\u0435. \u041f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0436\u0435 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u0430\u0445 \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u0443\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u044c \u0436\u0438\u0437\u043d\u044c \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c. \u041e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0441 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score\"><u>96%<\/u><\/a> \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u043f\u0440\u0438\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435-\u043b\u0438\u0431\u043e \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443, \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438. \u041f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e \u0434\u0435\u0432\u044f\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/customer-effort\/\"><strong><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<\/u><\/strong><\/a> (<em>customer effort score &#8212; CES<\/em>) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u044c \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443, \u0431\u0443\u0434\u044c \u0442\u043e \u043f\u043e\u0438\u0441\u043a \u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0443.<\/p>\n<p>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0438\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0421\u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445: \u201c\u041f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 (\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e) \u0434\u043e 5 (\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e), \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0432\u0430\u043c \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443?\u201d. \u0422\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0449\u0438\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u201c\u0427\u0442\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0441 \u0431\u044b\u043b\u043e \u0441\u0430\u043c\u044b\u043c \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u044b\u043c \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b?\u201d. \u0417\u0430\u0442\u0435\u043c \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0432\u0430\u0448 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u0443\u044f \u043d\u0430 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b.<\/p>\n<h4>5. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 80 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h4>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b \u0443\u0436\u0435 \u0434\u043e\u0433\u0430\u0434\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c, <a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/4409148785050-Tips-for-improving-your-customer-satisfaction-ratings\"><strong><u>\u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/strong><\/a> (<em>customer satisfaction &#8212; CSAT<\/em>) \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u044e\u0434\u0438 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043e\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0430\u043c\u0438. \u041e\u043d \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0441 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0437\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441, \u0440\u0430\u0437\u043e\u0448\u043b\u0438\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/are-customer-surveys-effective\/\"><u>\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/u><\/a>, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0442\u0438\u043f\u0430: \u201c\u041f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 (\u043a\u0440\u0430\u0439\u043d\u0435 \u043d\u0435\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d) \u0434\u043e 5 (\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u0435\u043d), \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b \u0432\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u043b\u0438 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043e\u0431\u0449\u0443\u044e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u043e\u0439?\u201d. \u041f\u043e\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e CES-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c, \u0432\u0430\u0448 CSAT-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0430\u043c\u0438\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0438\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043f\u043e\u043d\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e\u0441\u044c (\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043d\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e\u0441\u044c) \u0432 \u0438\u0445 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0421\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u043e <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/benchmark\/\"><u>\u043d\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e<\/u><\/a>, \u043e\u043d \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043e\u043a\u043e\u043b\u043e 88% \u0434\u043b\u044f \u0440\u043e\u0437\u043d\u0438\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043b\u0438 \u0438 90% \u0434\u043b\u044f \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433.<\/p>\n<h4>6. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h4>\n<p>\u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044f\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/nps-net-promoter-score\/\"><strong><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/u><\/strong><\/a> (net promoter score &#8212; NPS) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441 \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u0443\u0442\u0441\u044f \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/4408829401626-About-Net-Promoter-Scores-\"><u>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438\u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043d\u0430 \u043e\u0434\u0438\u043d\u043e\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0435<\/u><\/a>: \u201c\u041f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 (\u043c\u0430\u043b\u043e\u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e) \u0434\u043e 10 (\u043a\u0440\u0430\u0439\u043d\u0435 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e), \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0441 \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c \u0437\u043d\u0430\u043a\u043e\u043c\u044b\u043c?\u201d \u0412 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438\u0437 \u0442\u0440\u0435\u0445 \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0439:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><strong>\u041d\u0435\u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0436\u0435\u043b\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438<\/strong> (<em>detractors<\/em> &#8212; \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0432\u0448\u0438\u0435 \u043e\u0442 0 \u0434\u043e 6): \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0440\u044f\u0434 \u043b\u0438 \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u043d\u0435\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<p><strong>\u041f\u0430\u0441\u0441\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435<\/strong> (<em>passives<\/em> &#8212; \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0432\u0448\u0438\u0435 7 \u0438\u043b\u0438 8): \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0443 \u043d\u0438\u0445 \u0441\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0441\u044f \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><strong>\u041f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b<\/strong> (<em>promoters<\/em> &#8212; \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0432\u0448\u0438\u0435 9 \u0438\u043b\u0438 10): \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0432 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u043c \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b CSAT \u0438 CES, \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 NPS \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043e\u043f\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0431\u0443\u0436\u0434\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0440\u0430\u0441\u043a\u0440\u044b\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443. \u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0443\u044e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443:<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041e\u043f\u044f\u0442\u044c \u0436\u0435, <a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/compare\/\"><u>\u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/u><\/a> \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 \u2014 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u0440\u044c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043e\u0442 2 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442-\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0434\u043e 58 \u0434\u043b\u044f \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u043c\u0430\u0433\u043e\u0432. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043d\u0438\u0436\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438, \u043f\u0440\u043e\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u0430\u043c\u0438 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u043e\u0432.<\/p>\n<h4>7. \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0430\u0445 10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/h4>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0437\u0430\u043a\u0430\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c, \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0435\u0449\u0435 \u043d\u0435 \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u0447\u0435\u043d\u0430. \u0415\u043c\u0443 \u0435\u0449\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0438 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u044c \u0432\u0441\u0435 \u043e\u0431\u0435\u0449\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<p>\u042d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u0435\u043d \u043a\u0430\u043a <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/call-center-metrics-really-focus\/\"><strong><u>\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438<\/u><\/strong><\/a> (<em>wrap-up time<\/em>) \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0445 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0425\u043e\u0442\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0441\u043f\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0438\u0445 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0443\u043c\u0443. \u041c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0438 \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e.<\/p>\n<p>\u041e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435, \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0432 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c:<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 <a href=\"https:\/\/www.ifc.org\/wps\/wcm\/connect\/3638f471-6270-484c-b99c-2c066b3f7b2c\/Tool+4.+Measuring+Call+Center+Performance.pdf?MOD=AJPERES&amp;CVID=mTVX17m\"><u>\u0448\u0435\u0441\u0442\u044c \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/u><\/a>. \u041d\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-339937","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/339937","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=339937"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/339937\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=339937"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=339937"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=339937"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}