{"id":380760,"date":"2024-06-29T03:16:46","date_gmt":"2024-06-29T03:16:46","guid":{"rendered":"http:\/\/savepearlharbor.com\/?p=380760"},"modified":"-0001-11-30T00:00:00","modified_gmt":"-0001-11-29T21:00:00","slug":"","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/savepearlharbor.com\/?p=380760","title":{"rendered":"<span>\u0422\u043e\u043f-5 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438<\/span>"},"content":{"rendered":"<div><!--[--><!--]--><\/div>\n<div id=\"post-content-body\">\n<div>\n<div class=\"article-formatted-body article-formatted-body article-formatted-body_version-2\">\n<div xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/1999\/xhtml\">\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/3ec\/f9f\/86f\/3ecf9f86f80ff03d179b4a417703a86a.png\" width=\"780\" height=\"439\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/3ec\/f9f\/86f\/3ecf9f86f80ff03d179b4a417703a86a.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u043c \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0432 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 \u2014 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0442\u0430\u043a \u0432\u044b \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u043e\u0439. \u041e\u0434\u043d\u0430\u043a\u043e \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u043b\u044e\u0431\u044f\u0442 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/948950\/fears-when-contacting-customer-support-united-states\/\"><u>\u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 <\/u><\/a>Statista \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e, \u0447\u0442\u043e 60% \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u0435\u0441\u043f\u043e\u043a\u043e\u0438\u0442 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0430 59% \u043e\u043f\u0430\u0441\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0445 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u0435\u0434\u0443\u0442 \u0432 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044b, \u0438 \u0438\u043c \u043f\u0440\u0438\u0434\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443.<\/p>\n<p>\u041f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0432 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0432\u044b \u0441\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043d\u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0438 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0441\u0435\u0431\u044f \u0441\u0447\u0430\u0441\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b\u043c\u0438. \u041f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u0448\u0430\u0433\u043e\u043c \u043d\u0430 \u043f\u0443\u0442\u0438 \u043a \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0438 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/p>\n<p>\u0423\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u044f \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0439 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0435\u0439. \u0412\u043e\u0442 \u0442\u0443\u0442-\u0442\u043e \u043c\u044b \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c! \u041c\u044b \u0432\u044b\u0434\u0435\u043b\u0438\u043b\u0438 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>1. \u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (Customer Satisfaction \u2014 CSAT)<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/customer-satisfaction-csat\/\"><u>\u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/u><\/a> \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b. \u041e\u043d \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0435, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0425\u043e\u0442\u044f \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0432 \u043d\u0435\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0441\u044f\u0442 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>CSAT \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u0435\u0439\u0448\u0430\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0412 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u043c \u0441\u0447\u0435\u0442\u0435, \u0446\u0435\u043b\u044c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0447\u044c \u0438\u043c \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0441\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c\u0435. CSAT \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c CSAT\u00a0<\/h4>\n<pre><code>[ Number of positive responses \/ Number of total responses ] X 100 = CSAT (%)<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \/ \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432) *100 = CSAT<\/em><\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 &#171;\u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430&#187; (positive response) \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0448\u043a\u0430\u043b\u044b. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u043e \u043f\u044f\u0442\u0438, \u0433\u0434\u0435 \u043f\u044f\u0442\u044c \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430\u0438\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442, \u0442\u043e \u0432\u044b, \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u043f\u043e\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c. \u0422\u0440\u0438 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c, \u0430 \u0434\u0432\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d \u2014 \u043e\u0442\u0440\u0438\u0446\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c.<\/p>\n<p>\u0420\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f CSAT \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c\u044e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u0432 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043c, \u0441 \u0447\u0430\u0442\u043e\u043c, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u043e\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448 CSAT \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u043c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043d\u0430 \u0447\u0435\u043c \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u043f\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e.<\/p>\n<h3>2. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (First Response Time \u2014 FRT)<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/first-response-time\/\"><u>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/u><\/a>, \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0430\u0447\u0435\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<p>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u043e\u043d\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043f\u0440\u0438\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c, \u043f\u0440\u0435\u0436\u0434\u0435 \u0447\u0435\u043c \u0435\u043c\u0443 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0430 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c.<\/p>\n<p>\u041d\u0438\u043a\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0445\u043e\u0447\u0435\u0442 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043e \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0448\u0435\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>&#171;\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 <a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/\"><u>Geckoboard <\/u><\/a>\u043c\u044b \u043e\u0431\u043d\u0430\u0440\u0443\u0436\u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e&#187;, \u2014 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442 \u041b\u0443\u0438\u0441 \u042d\u0440\u043d\u0430\u043d\u0434\u0435\u0441, \u0432\u0438\u0446\u0435-\u043f\u0440\u0435\u0437\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 Geckoboard. &#171;\u041f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442, \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439\u0441\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u043c, \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0430\u0442\u043e\u043b\u043a\u043d\u0443\u0442\u044c \u0432\u0430\u0441 \u043d\u0430 \u0432\u0435\u0440\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0443\u0442\u044c \u043a \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c\u0443 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e&#187;.<\/p>\n<p>\u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043c\u0443 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/first-reply-time\/\"><u>\u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c Zendesk<\/u><\/a>, 12 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b, \u0434\u0432\u0430 \u0447\u0430\u0441\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u0447\u0430\u0441 \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c FRT<\/h4>\n<pre><code>Sum of first response times \/ Number of tickets = Average first response time<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u0421\u0443\u043c\u043c\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \/ \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) *100 = \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432<\/em><\/p>\n<p>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u043d\u0435\u0439 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u043c \u0441 \u043d\u0438\u043c \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u0434\u043d\u044f\u0445, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u043d\u0435\u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0434\u0443\u0442 \u043a \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/p>\n<h3>3. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u2014 Average Resolution Time<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/average-resolution-time\/\"><u>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/u><\/a> (ART) \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0441 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0435\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u043e \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0435\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f. \u0414\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0432\u043b\u0438\u044f\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438, \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u043c \u0438\u0442\u043e\u0433\u0435, \u043d\u0430 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0425\u043e\u0442\u044f \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/benchmark\/\"><u>\u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438<\/u><\/a>, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u0430\u0448\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c ART \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a \u0438\u0437 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e, \u044d\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043d\u0435\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u041f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043b\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/p>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0434\u043d\u0438\u043c \u0441\u043e\u0442\u0434\u0443\u0440\u043d\u0438\u043a\u043e\u043c \u043f\u043e \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a \u0432\u0441\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435. \u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u0438\u0441\u043f\u044b\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435-\u0442\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0447\u043b\u0435\u043d\u044b \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0410RT<\/h4>\n<pre><code>[Total resolution time for all resolved tickets \/ Number of resolved tickets ]  = Average resolution time<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 RT \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c \/ \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) = \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/em><\/p>\n<p>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438. \u041f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445, \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0443 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0410\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u043d\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c, \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f<a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/average-handle-time\/\"><u> \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 <\/u><\/a>(AHT). \u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u0438\u043d \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0432 \u0447\u0430\u0442\u0435. \u0412 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, AHT \u043d\u0435 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0441\u0442\u0443\u043f\u0438\u0442 \u043a \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442.<\/p>\n<h3>4. \u041d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u2014 Ticket backlog<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/ticket-backlog\/\"><u>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/u><\/a><u> <\/u>\u2014 \u044d\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0446 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430. \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0441 \u043f\u043e\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043f\u044f\u0442\u043d\u0438\u0446\u0443, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435 \u0434\u043d\u044f \u0432 \u043f\u044f\u0442\u043d\u0438\u0446\u0443, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u0434\u0435\u0442\u0441\u044f \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0434\u043e \u043f\u043e\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0438\u043a\u0430.<\/p>\n<p>&#171;Backlog \u0432\u0430\u0436\u0435\u043d, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u0430\u044f \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442, \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0438 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0439 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 &#171;\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f&#187;, \u2014 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442 <a href=\"http:\/\/theoperationsblog.com\/2011\/08\/4-%E2%80%9Cwork-in-process%E2%80%9D-metrics-every-tech-support-leader-must-know\/?_ga=2.14193271.1119317749.1613403180-83697655.1593792344\"><u>\u041c\u0430\u0440\u0441\u0438 \u0420\u0435\u0439\u043d\u043e\u043b\u044c\u0434\u0441<\/u><\/a>, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0438\u0440\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0443 \u0432 ACI Worldwide.<\/p>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0434\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043d\u0435\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445 \u2014 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0436\u0434\u0435\u0442, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0442 \u0438 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442 \u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c Ticket Backlog<\/h4>\n<pre><code>Sum of open tickets = Total ticket backlog<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u0421\u0443\u043c\u043c\u0430 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a)\u00a0 =\u00a0 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e Ticket Backlog<\/em><\/p>\n<p>\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 ticket backlog \u0432 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0433\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0446 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a \u0438\u0437 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e, \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0432\u0430\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<h3>5. \u041e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/ticket-volume\/\"><u>\u041e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/u><\/a> \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u043e\u0439 \u0437\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438. \u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u0430\u0436\u0435\u043d \u0434\u043b\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u043c\u043e\u043a, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u0430\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432, \u0438 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u043e\u0432 \u0432 \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439.\u00a0\u00a0<\/p>\n<p>\u0420\u0430\u0437\u043d\u043e\u0432\u0438\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u044d\u0442\u043e\u0439 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0431\u0449\u0435\u0433\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0441\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0431\u0443\u0434\u044c \u0442\u043e \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043e\u0444\u0438\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 Facebook \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0439 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b.<\/p>\n<p>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u0443\u0442\u043e\u043a \u0438 \u0434\u043d\u0438 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443. \u041e\u0431\u043b\u0430\u0434\u0430\u044f \u044d\u0442\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043c\u0435\u043d\u044b \u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0443\u044e \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443. \u042d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043d\u043e \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/h4>\n<pre><code>Sum of all tickets = Total ticket volume<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u0421\u0443\u043c\u043c\u0430 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a)\u00a0 =\u00a0 \u041e\u0431\u0449\u0438\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/em><\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435 \u0441\u0443\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043f\u043e\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438. \u042d\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043e\u0434\u0438\u043d \u0434\u0435\u043d\u044c, \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446.<\/p>\n<p><strong>\u041e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434\u0430.<\/strong><\/p>\n<p>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u043c\u0435\u043d\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f. \u0421 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0438\u0445 \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u043d\u043e\u0432\u0435\u043d\u0438\u044f. <a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/customer-support-dashboards\/\"><u>\u0414\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438<\/u><\/a> \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u0435\u0442 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u0437 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/habrastorage.org\/r\/w1560\/getpro\/habr\/upload_files\/59f\/3be\/337\/59f3be3379babe96a660311bd94bc9de.png\" width=\"1000\" height=\"563\" data-src=\"https:\/\/habrastorage.org\/getpro\/habr\/upload_files\/59f\/3be\/337\/59f3be3379babe96a660311bd94bc9de.png\"\/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/dashboard-examples\/support\/real-time-customer-support-overview-dashboard\/\"><u>\u0414\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434 JustPark.<\/u><\/a><\/p>\n<p>\u0412\u043e\u0442 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/call-abandonment-rate\/\">Call abandonment rate<\/a> (\u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432)<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Current open tickets (\u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438)<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Current calls waiting (\u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0438)<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<hr\/>\n<blockquote>\n<p>\u041c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b \u043f\u043e\u0434\u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 \u043a\u0443\u0440\u0441\u0430 <a href=\"https:\/\/otus.pw\/hBRX\/\">\u00ab\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432 IT\u00bb.<\/a> <\/p>\n<p>\u0412\u0441\u0435\u0445 \u0436\u0435\u043b\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0433\u043b\u0430\u0448\u0430\u0435\u043c \u043d\u0430 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0439 \u0443\u0440\u043e\u043a <strong>\u00ab\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u0430\u043a \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438\u00bb<\/strong>. \u041d\u0430 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u0438\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u043c:<br \/>&#8212; \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439;<br \/>&#8212; \u0432\u0438\u0434\u044b \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f;<br \/>&#8212; \u043d\u0430 \u0447\u0442\u043e \u043e\u043f\u0438\u0440\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043f\u0440\u0438 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u0435 \u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0438 KPI;<br \/>&#8212; \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0438\u0437 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438.<br \/><a href=\"https:\/\/otus.pw\/FAhM\/\">>> \u0420\u0415\u0413\u0418\u0421\u0422\u0420\u0410\u0426\u0418\u042f<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p><!----><!----><\/div>\n<p><!----><!----><br \/> \u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438 <a href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/articles\/581066\/\"> https:\/\/habr.com\/ru\/articles\/581066\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div><!--[--><!--]--><\/div>\n<div id=\"post-content-body\">\n<div>\n<div class=\"article-formatted-body article-formatted-body article-formatted-body_version-2\">\n<div xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/1999\/xhtml\">\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u043c \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0432 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 \u2014 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0442\u0430\u043a \u0432\u044b \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u043e\u0439. \u041e\u0434\u043d\u0430\u043a\u043e \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u043b\u044e\u0431\u044f\u0442 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/948950\/fears-when-contacting-customer-support-united-states\/\"><u>\u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 <\/u><\/a>Statista \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e, \u0447\u0442\u043e 60% \u0440\u0435\u0441\u043f\u043e\u043d\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u0435\u0441\u043f\u043e\u043a\u043e\u0438\u0442 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0430 59% \u043e\u043f\u0430\u0441\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0445 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u0435\u0434\u0443\u0442 \u0432 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044b, \u0438 \u0438\u043c \u043f\u0440\u0438\u0434\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443.<\/p>\n<p>\u041f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0432 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0432\u044b \u0441\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043d\u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0438 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0441\u0435\u0431\u044f \u0441\u0447\u0430\u0441\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b\u043c\u0438. \u041f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u0448\u0430\u0433\u043e\u043c \u043d\u0430 \u043f\u0443\u0442\u0438 \u043a \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0438 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/p>\n<p>\u0423\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u044f \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0439 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0435\u0439. \u0412\u043e\u0442 \u0442\u0443\u0442-\u0442\u043e \u043c\u044b \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c! \u041c\u044b \u0432\u044b\u0434\u0435\u043b\u0438\u043b\u0438 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0443\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>1. \u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (Customer Satisfaction \u2014 CSAT)<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/customer-satisfaction-csat\/\"><u>\u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/u><\/a> \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b. \u041e\u043d \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0435, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0425\u043e\u0442\u044f \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0432 \u043d\u0435\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0441\u044f\u0442 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>CSAT \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u0435\u0439\u0448\u0430\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0412 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u043c \u0441\u0447\u0435\u0442\u0435, \u0446\u0435\u043b\u044c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0447\u044c \u0438\u043c \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0441\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c\u0435. CSAT \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c CSAT\u00a0<\/h4>\n<pre><code>[ Number of positive responses \/ Number of total responses ] X 100 = CSAT (%)<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \/ \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432) *100 = CSAT<\/em><\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 &#171;\u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430&#187; (positive response) \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0448\u043a\u0430\u043b\u044b. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u043e \u043f\u044f\u0442\u0438, \u0433\u0434\u0435 \u043f\u044f\u0442\u044c \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430\u0438\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442, \u0442\u043e \u0432\u044b, \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u043f\u043e\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c. \u0422\u0440\u0438 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c, \u0430 \u0434\u0432\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d \u2014 \u043e\u0442\u0440\u0438\u0446\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c.<\/p>\n<p>\u0420\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f CSAT \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c\u044e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u0432 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043c, \u0441 \u0447\u0430\u0442\u043e\u043c, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u043e\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448 CSAT \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u043c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043d\u0430 \u0447\u0435\u043c \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u043f\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e.<\/p>\n<h3>2. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (First Response Time \u2014 FRT)<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/first-response-time\/\"><u>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/u><\/a>, \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0430\u0447\u0435\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<p>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u043e\u043d\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043f\u0440\u0438\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c, \u043f\u0440\u0435\u0436\u0434\u0435 \u0447\u0435\u043c \u0435\u043c\u0443 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0430 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c.<\/p>\n<p>\u041d\u0438\u043a\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0445\u043e\u0447\u0435\u0442 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043e \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0448\u0435\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>&#171;\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 <a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/\"><u>Geckoboard <\/u><\/a>\u043c\u044b \u043e\u0431\u043d\u0430\u0440\u0443\u0436\u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e&#187;, \u2014 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442 \u041b\u0443\u0438\u0441 \u042d\u0440\u043d\u0430\u043d\u0434\u0435\u0441, \u0432\u0438\u0446\u0435-\u043f\u0440\u0435\u0437\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 Geckoboard. &#171;\u041f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442, \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439\u0441\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u043c, \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0430\u0442\u043e\u043b\u043a\u043d\u0443\u0442\u044c \u0432\u0430\u0441 \u043d\u0430 \u0432\u0435\u0440\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0443\u0442\u044c \u043a \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c\u0443 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e&#187;.<\/p>\n<p>\u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043c\u0443 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/blog\/first-reply-time\/\"><u>\u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c Zendesk<\/u><\/a>, 12 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b, \u0434\u0432\u0430 \u0447\u0430\u0441\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u0447\u0430\u0441 \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c FRT<\/h4>\n<pre><code>Sum of first response times \/ Number of tickets = Average first response time<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u0421\u0443\u043c\u043c\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \/ \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) *100 = \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432<\/em><\/p>\n<p>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u043d\u0435\u0439 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u043c \u0441 \u043d\u0438\u043c \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u0434\u043d\u044f\u0445, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u043d\u0435\u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0434\u0443\u0442 \u043a \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/p>\n<h3>3. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u2014 Average Resolution Time<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/average-resolution-time\/\"><u>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/u><\/a> (ART) \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0441 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0435\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u043e \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0435\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f. \u0414\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0432\u043b\u0438\u044f\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438, \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u043c \u0438\u0442\u043e\u0433\u0435, \u043d\u0430 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0425\u043e\u0442\u044f \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/benchmark\/\"><u>\u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438<\/u><\/a>, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u0430\u0448\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c ART \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a \u0438\u0437 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e, \u044d\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043d\u0435\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u041f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043b\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/p>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0434\u043d\u0438\u043c \u0441\u043e\u0442\u0434\u0443\u0440\u043d\u0438\u043a\u043e\u043c \u043f\u043e \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a \u0432\u0441\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435. \u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u0438\u0441\u043f\u044b\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435-\u0442\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0447\u043b\u0435\u043d\u044b \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0410RT<\/h4>\n<pre><code>[Total resolution time for all resolved tickets \/ Number of resolved tickets ]  = Average resolution time<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 RT \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c \/ \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) = \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/em><\/p>\n<p>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438. \u041f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445, \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0443 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0410\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u043d\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c, \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f<a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/average-handle-time\/\"><u> \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 <\/u><\/a>(AHT). \u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u0438\u043d \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0432 \u0447\u0430\u0442\u0435. \u0412 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, AHT \u043d\u0435 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0441\u0442\u0443\u043f\u0438\u0442 \u043a \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442.<\/p>\n<h3>4. \u041d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u2014 Ticket backlog<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/ticket-backlog\/\"><u>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/u><\/a><u> <\/u>\u2014 \u044d\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0446 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430. \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0441 \u043f\u043e\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043f\u044f\u0442\u043d\u0438\u0446\u0443, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435 \u0434\u043d\u044f \u0432 \u043f\u044f\u0442\u043d\u0438\u0446\u0443, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u0434\u0435\u0442\u0441\u044f \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0434\u043e \u043f\u043e\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0438\u043a\u0430.<\/p>\n<p>&#171;Backlog \u0432\u0430\u0436\u0435\u043d, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u0430\u044f \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442, \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0438 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0439 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 &#171;\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f&#187;, \u2014 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442 <a href=\"http:\/\/theoperationsblog.com\/2011\/08\/4-%E2%80%9Cwork-in-process%E2%80%9D-metrics-every-tech-support-leader-must-know\/?_ga=2.14193271.1119317749.1613403180-83697655.1593792344\"><u>\u041c\u0430\u0440\u0441\u0438 \u0420\u0435\u0439\u043d\u043e\u043b\u044c\u0434\u0441<\/u><\/a>, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0438\u0440\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0443 \u0432 ACI Worldwide.<\/p>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0434\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043d\u0435\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445 \u2014 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0436\u0434\u0435\u0442, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u0442 \u0438 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442 \u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c Ticket Backlog<\/h4>\n<pre><code>Sum of open tickets = Total ticket backlog<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u0421\u0443\u043c\u043c\u0430 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a)\u00a0 =\u00a0 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e Ticket Backlog<\/em><\/p>\n<p>\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 ticket backlog \u0432 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0433\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0446 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a \u0438\u0437 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e, \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0432\u0430\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<h3>5. \u041e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/ticket-volume\/\"><u>\u041e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/u><\/a> \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u043e\u0439 \u0437\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438. \u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u0430\u0436\u0435\u043d \u0434\u043b\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u043c\u043e\u043a, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u0430\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432, \u0438 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u043e\u0432 \u0432 \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439.\u00a0\u00a0<\/p>\n<p>\u0420\u0430\u0437\u043d\u043e\u0432\u0438\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u044d\u0442\u043e\u0439 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0431\u0449\u0435\u0433\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0441\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0431\u0443\u0434\u044c \u0442\u043e \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043e\u0444\u0438\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 Facebook \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0439 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b.<\/p>\n<p>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u0443\u0442\u043e\u043a \u0438 \u0434\u043d\u0438 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443. \u041e\u0431\u043b\u0430\u0434\u0430\u044f \u044d\u0442\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043c\u0435\u043d\u044b \u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0443\u044e \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443. \u042d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043d\u043e \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/p>\n<h4>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/h4>\n<pre><code>Sum of all tickets = Total ticket volume<\/code><\/pre>\n<p><em>(\u0421\u0443\u043c\u043c\u0430 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a)\u00a0 =\u00a0 \u041e\u0431\u0449\u0438\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/em><\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435 \u0441\u0443\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043f\u043e\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438. \u042d\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043e\u0434\u0438\u043d \u0434\u0435\u043d\u044c, \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446.<\/p>\n<p><strong>\u041e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434\u0430.<\/strong><\/p>\n<p>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u043c\u0435\u043d\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f. \u0421 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0438\u0445 \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u043d\u043e\u0432\u0435\u043d\u0438\u044f. <a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/customer-support-dashboards\/\"><u>\u0414\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438<\/u><\/a> \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u0435\u0442 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u0437 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443.<\/p>\n<figure class=\"full-width\"><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/dashboard-examples\/support\/real-time-customer-support-overview-dashboard\/\"><u>\u0414\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434 JustPark.<\/u><\/a><\/p>\n<p>\u0412\u043e\u0442 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0434\u0430\u0448\u0431\u043e\u0440\u0434 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/call-abandonment-rate\/\">Call abandonment rate<\/a> (\u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432)<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Current open tickets (\u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438)<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Current calls waiting (\u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0435 <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-380760","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/380760","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=380760"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/380760\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=380760"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=380760"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/savepearlharbor.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=380760"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}