Как SMM агентство INGATE “удерживает” клиентов или не повторяйте наших ошибок

“Разум человека имеет границы, и только глупость человеческая безгранична.”

Я всегда считал, что нужно дать человеку шанс показать себя. Неважно, насколько красиво он говорит или же наоборот сильно волнуется и сбивается на собеседовании. Это ровным счетом ничего не значит. Важен лишь результат, который он сможет получить в следующие два месяца работы. Результат расскажет о нем в тысячу раз больше, чем десятки встреч и собеседований с HR­-психологами.

В июне этого года нам очень активно предлагало свои услуги SMM агентство Ingate. То самое, которое располагается в Туле. Чуть ли не каждый день они звонили нам по телефону и писали по электронной почте. Нас подкупили даже ни сколько обещания золотых гор, сколько их настойчивость, которая безусловно важна для получения хорошего результата.

Почему бы не дать им шанс показать себя? Ведь важен только результат, который они смогут дать в следующие два месяца. Если не понравится, мы всегда сможем отказаться… Но я был очень не прав. Испытательный срок прошел. Оплачено более полумиллиона рублей. А золотые горы оказались всего навсего 800 лайками на Facebook. Что никак не повлияло на рост нашей клиентской базы, так как в то время у нас уже регистрировалось примерно 1000 человек в день.
Мы отправили отказ от дальнейшего сотрудничества и получили короткий ответ: “Работы над проектом мы не останавливаем, ждем от Вас оплату следующего месяца”. А наш аккаунт на Facebook был полностью заблокирован сотрудниками агентства…

Начало

Я только, только вернулся из очередной поездки в Гонконг. В нашей небольшой корпоративной столовой лежал тульский пряник с надписью “Ingate”. На самом видном месте. Меня позвали в переговорную и познакомили с SMM-менеджерами, которые приехали к нам прямо из Тулы.

Они долго рассказывали насколько они впереди планеты всей по части продвижения в Интернете:

“Вы получаете комплексную работу 9 человек, специалистов, которыми мы очень дорожим, на которых «позарится» любой из наших мировых конкурентов.”

Потом нам показали много известных логотипов, объединив их в группу с коротким названием “Наши Клиенты”. И, конечно, пообещали, что нас ждет не менее блестящее будущее.

Помню как во время той встречи мы им сообщили о том, что у нас примерно 1000 новых регистраций в день без вложений в рекламу. Именно регистраций пользователей, а не посещений сайта. И что нам будет интересно сотрудничать с Ingate только в случае, если они смогут существенно повлиять на эту цифру, увеличив её хотя-бы в полтора раза.
Кроме того, нас очень смущает, что специалисты Ingate скорей всего не очень разбираются в тематике видеонаблюдения и вряд ли смогут писать достаточно грамотные и интересные тексты для нашей группы на Facebook.

С уверенной улыбкой на лице нас попросили отбросить все сомнения. Ведь Ingate это профессионалы и все сделают как надо. А после встречи они прислали письмо, чтобы все наши сомнения развеялись окончательно:

“Прошу внимания к данному письму, еще раз развею Ваши сомнения, которые, насколько понимаю у Вас до сих пор имеются по поводу SMM.

1. Данный продукт, как никакой другой закроет ОГРОМНОЕ кол-во целей (узнаваемость, имидж, лояльность, трафик, покупки, маркетинговые исследования, лидогенерация, постоянное наращивание и «подогрев» ц.а. и др.

2. Каким образом формируется у вас даже тот самый трафик сейчас? Благодаря «сарафанному радио», формированию спроса, потребностей в продукте и пр., контексту? Как происходит на деле – каждый месяц мы копим тысячей людей в группе (вашу ц.а.), каждый из них делится еще с несколькими людьми ежедневно, которые доверяют им, + благодаря репостам огромнейшее кол-во людей находящиеся в друзьях у пользователя – тоже становятся участниками.

Мы постоянно, ежедневно коммуницируем с огромной аудиторией, которая с каждым днем становится более лояльной, и которая начинает автоматически коммуницировать на эту тему со своими друзьями., коллегами и пр.

3. Мы показываем контекстную рекламу вашей аудитории, охватом в 1,300,000 человек. Если даже кто то и не вступил в группу, то он в любом случае запоминает ваш бренд, а это ОГРОМНОЕ кол-во пользователей.

4. Мы не просто общаемся с аудиторией, но и отвечаем на вопросы, консультируем – в итоге получается своеобразный call центр.

5. Наши авторы не обязательно должны быть специалистами в той или иной области, чтобы писать грамотные тексты, которые должны побуждать к действиям. Им не обязательно необходимо быть художниками, чтобы писать о искусстве или строителями, чтобы разрабатывать продающие тексты. Авторы, во-первых грамотно пользуются ресурсами интерент, на то они и журналисты, + они с каждым днем прокачивают свои знания работая в вашей специализации + они всегда могут уточнить официальный ответ для сообщения у представителя вашей компании.

6. Вы получаете комплексную работы 9 человек, специалистов, которыми мы очень дорожим, на которых «позарится» любой из наших мировых конкурентов. Авторский дизайн, редактора, специалист по общению с клиентами, ваш персональный аккаунт менеджер, специалист по закупкам на сторонних площпдках, стратег, аналитик проводящий исследования (который ежемесячно предоставляет их вам в полном виде), креативщик.

7. По истечении нескольких месяцев, вы владеете настолько ценной площадкой, что к вам постоянно поступают предложения по её покупке от ваших конкурентов и похожего рынка. (на деле так и есть). Только вы уже не готовы будете ее кому либо продать, т.к. ощущаете ценность данного ресурса.

ГЛАВНОЕ: 1. потребность в продукте (smm) однозначно есть (вы ведь хотели бы развиваться? Причем во всех направлениях и увеличивать доходы и обороты компании), 2. необходимо выбрать ту компанию, которой вы могли бы доверить продвижение (здесь тоже ответ очевиден – Ingate). 3. В таком случае, стоит приступить к масштабным, огромнейшим и плодотворным работам.
На мой взгляд, тут всё довольно прозрачно и очевидно. Конечно, можно бесконечно выбирать, смотреть кто у кого на аутсорсе, рассматривать портфолио (причем каким способом его оценивать тоже необходимо понимать и знать) и т.д. Но с уверенность можно сказать, что для оценки такого НОВОГО и глобального инструмента, необходимо им воспользоваться и тут то уж точно никогда от него не получится уйти.

С уважением,
Артем Субботин
Менеджер по продажам
Ingate Digital Agency
РЕЗУЛЬТАТ И ПРОЗРАЧНОСТЬ — наши главные конкурентные преимущества”

Да. “Результат и прозрачность”. В последнем абзаце нам совершенно явно дали понять, что от Ingate “не получится уйти”. На тот момент мы не восприняли это как угрозу.

Следом нам прислали договор. Мол, вполне стандартный. Ничего особенного. Правда тут же с ходу мы обнаружили в нем, что они гарантируют нам аж 459 лайков в месяц.
Мы сразу же обратили их внимание на данный факт. Мол, почему нам на встречах и в письмах обещали многие тысячи пользователей, а тут всего 459 лайков за месяц?! Да у нас в день больше пользователей регистрируется. Зачем нам 459 лайков за месяц?
И нас снова успокоили. Мол, это простая формальность. На самом деле лайков будет гораздо больше. И мы сами сразу же увидим результат. Просто в договоре они по внутренним причинам могут указать только 459. Но даже если пользователи и не будут ставить лайк, они все равно узнают про Ivideon и станут нашими клиентами.

Что ж. Раз уж мы внутренне решились попробовать SMM, значит нужно просто попробовать. И мы подписали договор, предупредив, что в случае невыполнения обещанных на встрече показателей мы его расторгнем через два месяца.

Совместная работа

Проблемы начались с самого начала. Нам предстояло согласовать и выбрать дизайн оформления для нашей группы. Ребята из Ingate обещали в течении недели прислать несколько вариантов, один из которых нам требовалось утвердить.

Кстати, вот они:

И еще один макет:

Если сказать, что мы были ими разочарованы, значит ничего не сказать. Как можно вообще предлагать заказчику такую кашу из надерганных с нашего же сайта персонажей?

Мы несколько раз отправляли наши замечания и комментарии. Дизайнеры Ingate уходили на доработку и снова возвращались с тем же результатом. Нам надоело тратить ресурсы наших людей на общение с Ingate по этому поводу. И мы сели и нарисовали наш дизайн группы с помощью нашего дизайнера:

Далее нам стали присылать на согласование тексты. Большая часть из них не имела никакого отношения к нашей тематике. Например, полезные советы о том, что нужно выключить в квартире, уезжая в отпуск, кому звонить, если пожар и прочее. На наш вопрос к чему это все, нам ответили:

“так мы привлекаем аудиторию к вашей группе. Сначала постим не связанные тексты, а потом уже после того как наберем тысячи лакйков — начнем постить информацию с рекламой”.

Ладно, они же профессионалы. Почему бы и нет. Если мы начнем советовать, то автоматически вина за неуспех будет на нас. В конце концов мы же платим Ingate за это деньги, а они должны знать свое дело. Так мы полностью развязали руки специалистам Ingate, почти не вмешиваясь в их творческий процесс. Разве что кроме тех случаев, когда в текстах допускались серьезные технические ошибки.

Результат

К нашему сожалению, через первые полтора месяца компания Ingate так и не смогла показать положительных результатов своей работы. Да, они честно каждый день публиковали по короткому абзацу в нашей группе на Facebook, да, они оплачивали какую-то рекламу опубликованного материала и получили аж целых 400 лайков. Но количество регистрирующихся пользователей у нас на сайте как было в пределах 1000 за день, так и осталось. Более того, конвертация бесплатных пользователей в платные также совершенно не изменилась.

После анализа этой информации мы сообщили менеджерам Ingate, работающим с нами, что недовольны результатом и если следующий месяц будет таким же, то нам придется прекратить сотрудничество.
Нас заверили, что это только начало и дальше результат превзойдет все наши ожидания.

Прошел еще один месяц и результат действительно превзошел все наши ожидания. Мы получили примерно еще 400 лайков.

Не буду давать характеристику этому результату и уж тем более менеджерам, которые его обеспечили, получив за работу более полумиллиона рублей. Думаю, что каждый из тех, кто читает эту статью сможет сделать выводы самостоятельно.

Мы поняли, что Ingate не стал тем успешным инструментом, который способен принести нам пользователей, и нам не имеет смысла и дальше продолжать инвестирование в этот проект. Мы вежливо сообщили об этом в конце сентября, с сожалением, что дальнейшего сотрудничества у нас не получится.

Но ответ, который мы получили у нас в компании не ожидал никто. Оказывается, у них не было в планах расторгнуть с нами соглашение, поэтому они уже запланировали работы на октябрь, и мы их в любом случае должны будем оплатить, так как по договору мы были обязаны уведомить Ingate о прекращении нашего сотрудничества не менее чем за месяц

Вместо того, чтобы признать, что они не справились с выполнением своих обещаний и расторгнуть договор, они стали принуждать своего клиента платить дальше за работу, которая клиенту не нужна!

Мы им отправили еще одно письмо:

“Добрый день!

Команда Ivideon сформулировала свое отношение к качеству услуг вашей компании, о чем вы все были поставлены в известность. Нам хватило двух месяцев, чтобы понять, что наши ожидания от сотрудничества с вами явно были завышены, при продаже нам ваших услуг. Качество статей и работы с вами нас не устраивают и мы не видим никакой необходимости и полезности от того, что вы будете продолжать нам оказывать услуги, которые нас не устраивают.

Статьи, которые вы нам присылаете и далее размещаете на странице у нас — полностью не устраивают. Мы считаем, что продолжать их публикацию необходимо срочно прекратить.

Нам не понятен ваш подход, единственным аргументом которого является формальное получение уведомления. Если принципом вашей компании признается продажа клиенту услуг, которые его не устраивают, через суд, то нам такой подход кажется удивительным.”

Формальная сторона вопроса

Наверняка в комментариях найдутся люди, который напишут:

“А нечего было подписывать договор, не читая его. А раз подписали — будьте добры исполнять”.

И эти люди будут безусловно правы. Только есть ньюанс.У нас очень хорошие юристы и мы оцениваем все риски договоров, даже таких небольших перед тем как их подписывать. Мы обратили внимание на пункт, который гласил, что мы можем прекратить сотрудничество, только предупредив Ingate заранее не менее чем за месяц. На что наши юристы нам ответили:

“Есть императивная норма закона, устанавливающая право для Заказчика отказаться от договора в любой момент. И эта норма действует независимо от того, что написано в договоре. Так что не обращайте внимания.”

Ни на одно письмо, включая письмо об отказе продолжать сотрудничество от 30 сентября менеджеры из Ingate так и не ответили. А наши просьбы предоставить документальное подтверждение затрат Ingate, которое они понесли из-за нашего отказа сотрудничества также остались без внимания.
Зато в конце октября они выставили нам счет за еще один месяц.

Блокировка аккаунта на Facebook сотрудниками Ingate

Одним из главных условий договора с компанией Ingate было то, что мы должны предоставить им права администратора для нашего аккаунта на Facebook, а все наши сотрудники будут лишены этого статуса. Мол, если кто-то будет писать в группу кроме них, они не смогут гарантировать отличный результат работы.
Сейчас, как оказалось, они решали совсем иную задачу. Они фактически забирают аккаунт, чтобы в дальнейшем иметь возможность использовать его в качестве элемента шантажа. Мол, не хотите работать по нашему — не увидите свой аккаунт. Нет, конечно, напрямую они нам об этом не написали. Но все наши просьбы восстановить нам доступ к нашему аккаунту на Facebook так и остались без внимания.

Последние два месяца я провел в небе, летая между клиентами и партнерами по всему миру. И только на прошлой неделе я узнал о том, что господа из Ingate оказывается не хотят возвращать нам наш же аккаунт.

Очень хотелось бы, все-таки, чтобы кто-то из руководства уважаемого агентства ответил за действия своих сотрудников, передал аккаунт группы на Facebook и принес официальные извинения за проявленное самоуправство. Или же это официальная политика компании так работать с клиентами?
Если честно, нам не очень хочется тратить наши ресурсы на судебное решение вопроса, хотя уверен, что нашим читателям было бы интересно почитать и об этом.

Несколько лет назад, еще до основания Ivideon я купил книжку “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество”. Мне очень запомнилась одна история оттуда. Про магазин, в который пришел недовольный покупатель и принес сдавать автомобильные шины. Мол, они ему не понравились. Продавец вежливо выслушал покупателя, принес свои извинения, принял шины и вернул деньги. Вроде бы, ничего необычного? Вот только в этом магазине шины никогда не продавались…

Не знаю, правда это или нет, но мне кажется, что в Америке это более чем возможно. Как жаль, что ведущее российское SMM-агентство Ingate до сих пор не смогло понять важности хорошего отношения с клиентами.

Резюме

Думаю, что стоит воспринимать этот пост как прежде всего набор чужих (в данном случае наших) ошибок, которые можно избежать. Во-первых, если восторженные менеджеры SMM, SEO или других компаний обещают при продаже своего продукта определенные результаты — настаиваете на том, чтобы гарантии этих результатов присутствовали в договоре. Или же фигурировала градация вознаграждения в зависимости от результатов.
Если, конечно, вы не хотите, чтобы все ваши затраты денег и времени не прошли зря.
С другой стороны, даже если у вас в договоре будут присутствовать обязательства о 10 000 лайках или переходов, то это никак не защитит вас от мошенничества. Так как и то и другое можно легко купить, затратив суммы куда меньшие, чем стоимость контракта. Стоит ли говорить, что в этой ситуации это не принесет желаемого эффекта в продвижении продукта компании?

Во-вторых, взвешенно анализируйте и принимайте решение о необходимости использования SMM. Ведь наличие лайка на вашей странице не говорит о том, что вы получили нового клиента. Если же вы, все-таки, решились — берите в команду собственного человека, который либо будет обладать знаниями в вашей сфере, либо вы его научите. И дело даже не в том, что это будет дешевле или дороже. А в том, что качество вашего материала будет гораздо выше и вы будете его контролировать сами. Не старайтесь использовать SMM для навязывания вашего продукта. Сделайте его по-настоящему лучшим, а через SMM общайтесь с вашими клиентами.

Но это, конечно, не значит, что SMM-агентства совсем не нужны. Они чрезвычайно полезны, если вы большая компания, выпускающая, например, телевизоры и вы знаете о том, что ваши телевизоры либо ничем не отличаются, а может быть еще и хуже, чем у конкурентов. И вы понимаете, что сделать телевизоры лучше стоит намного дороже. Проще заплатить SMM-агентству, которое заставит думать ваших существующих и новых клиентов, что ваши телевизоры самые, самые на свете.

В любом случае это исключительно мое мнение, которое было сформировано под влиянием сотрудничества с компанией Ingate. Будет здорово, если в комментариях вы сможете рассказать о вашем более успешном проекте работы с SMM-агентствами.