Как компания Ozon решает свои проблемы за счет клиентов

Компания Озон решила провести рекламную кампанию и выслала некоторому количеству клиентов промо–коды, дающие скидку в 500 баллов (=500 рублей). В скором времени оказалось, что по трагической для компании ошибке промо–коды не привязаны к аккаунту, а значит могут быть использованы неограниченным количеством людей.

Русская душа — широкая, поэтому кодами поделились в интернете. Поток заказов с кодами, дающими 50% скидку на заказы до 6000 рублей, посыпался, и только через 12 часов Озон проснулся, сначала заблокировав коды, а затем начав процесс по аннулированию заказов, в том числе оплаченных.

Использование кодов было возможно на протяжении сегодняшнего дня, 6 января 2012 года, приблизительно с 6 утра до 6 вечера С 18–00 до 18–30 время ожидания на горячей линии компании превышало 30 минут: клиенты, возмущенные отменой заказа, пытались выяснить причину отмены. В ответ Озон подредактировал правила акции на сайте, в то время как сотрудники колл–центра отфутболивали клиентов без объяснения причин.

Бесспорно, данный случай является ошибкой кого–то из сотрудников, однако расплачиваются за эту ошибку почему–то клиенты. Надеюсь, они подадут коллективный иск и выиграют дело, а данный случай попадет во все учебники по менеджменту как пример плохого управления и полного отсутствия клиентоориентированности.

P.S. Данный текст написано человеком, не имещим аккаунта на хабре. Публикую текст с его согласия. Лично от себя хочу добавить, что обманутые покупатели (коих несколько сотен) хотят восстановления справедливости, а именно отмены аннулирования всех заказов магазином озон.ру.