Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)

В своей компании для тех. поддержки клиентов используем чат+хелпдеск от kayako, но столкнулись с необходимостью найти отдельный сервис онлайн чата для новых проектов. По старой привычке — выбор делаем так: составляем список минимальных требований, потом находим все подходящие под них сервисы и проводим их тестирование, и уже из них выбираем лучший вариант.

Исходные требования:

• Интерфейс полностью на русском языке
• Возможность вставить фото оператора
• Активные приглашения — когда оператор может пригласить клиента в чат
• Статистика по посетителям — откуда пришел, какие странички смотрел
• Возможность передачи клиента между операторами
• Сохранение истории общения
• Клиент под Windows

Изначально к стартовой линии подошли 30 различных сервисов для организации чатов. Некоторые из них мы рассмотрим подробно, а по некоторым пробежимся лишь вскользь.

Поскольку сервисов достаточно много, то мы решили разбить обзор на 2 части, по 15 штук в каждой.

Вебим

Сайт: webim.ru/
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 16 $ за 1 оператора в месяц

Один из старейших чатов, начинающих отсчет своего существования с 2006 года. Всего на 2 года младше нашей компании.

Это был один из первых чатов, которым мы пользовались для поддержки клиентов и который впоследствии заменили на чат от Kayako. За те несколько лет, что мы не пользовались сервисом он существенно изменился. В 2012 полностью был переработан дизайн окна чата, поэтому мы его включили в список для повторного тестирования.

Плюшки:

• Возможность работы на высоконагруженных сайтах (1 млн хитов в сутки, 2000 чатов одновременно).
• Кнопка веб-звонка в чате и в отдельном виджете с возможностью приема звонка через программу или SIP.
• Интеграционный API с CRM -системами, а также интеграция с Google Analytics.
• Система оценки конверсии интернет-траффика.

Крибле

Сайт: krible.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. в месяц за 2 операторов

Сервис активно развивается с 2009 года. Про него уже было несколько статей на хабре рази два поэтому вкратце остановимся на конкурентных преимуществах.

Плюшки:

• Автоответчик — если менеджер отошел чат поприветствует посетителя, а через некоторое время попросит оставить свои контакты для связи.
• Видеозаставка — позволяет проигрывать видео с прозрачным фоном, для привлечения внимания.
• Возможность использования своего сервера для проведения диалогов и хранения истории.
• Телепортатор — приложение, с помощью которого менеджеры могут, разговаривая по телефону, демонстрировать покупателю товары прямо на его компьютере, в браузере. Доступен на тарифах, начиная от 100 уе в месяц.

Cloudim

Сайт: cloudim.ru
Первое впечатление: 5/5
Цена: от 13 у.е. в месяц
На рынке онлайн чатов появились сравнительно недавно с 2011 года.

Есть бесплатный тариф, с поддержкой одного оператора. Платные тарифы начинаются от 16 уе за оператора в месяц, что как по мне дороговато.

Плюшки:

• Работа через Jabber
• Активные приглашения

Десктопный клиент есть, сделан на Adobe Air.

GoTalk

Сайт: gotalk.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 16 $

Присутствует авторизация через вконтакте и facebook. Есть нативное приложение под Windows и Linux, а для остальных операционных систем рекомендуют использовать Jabber клиенты. Насколько хорошо работает поддержка Jabber мы не проверяли, но заявлена поддержка IM+, QIP, PSI

Плюшки:

• Сквозной чат — то есть клиент всегда узнаётся даже через полгода и переписка с клиентом доступна за всё время. Судя по всему это реализовано через cookie.
• Словарь терминов — раньше видел такую опцию только в одном чате. Позволяет составить словарь терминов и когда в чате употребляется слово, которое есть в словаре оно подсвечивается и при наведении мышкой на слово можно увидеть его значение.
• Оригинал — эта опция позволяет убрать отовсюду копирайты Gotalk, сменить доменное имя в адресе чата на свое и заменить иконку favicon на свою.

JivoSite

Сайт: jivosite.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: 20 у.е. в месяц за оператора — не самый дешевый чат.

Бесплатную версию этого чата мы какое-то время тестировали у себя на сайте. Стоит отметить простую установку, удобный и приятный интерфейс.
Когда мы установили на сайте этот чат, то количество обращений в чат — существенно возросло, по двум причинам. Во-первых из-за большей заметности, во-вторых благодаря опции активные приглашения. В ней можно настроить правила срабатывания, например, если человек находится на страничке с услугой хостинга более 30 секунд, то можно настроить автоматическое появление окошка чата с вопросом: «Я вижу вы интересуетесь услугой хостинга, возможно у вас есть вопросы?».

Именно эта простая опция позволяет «цеплять» значительно больше потенциальных покупателей. К слову сказать, сейчас во всем большем количестве чатов начала появляться эта опция.

Плюшки:

• Активные приглашение — упомянутые уже выше. Особо радует возможность, не только вручную приглашать посетителя в чат, но и настраивать правила срабатывания таких приглашений.
• Переход в перерыв — позволяет переключать оператора в статус перерыв если компьютер не использовался n минут.
• Звонки с сайта — вот это уже тянет на «киллер-фичу», по крайней мере такая опция есть далеко не у всех. Позволяет клиенту совершить звонок прямо из чата в службу поддержки. Для звонка потребуется установленный флеш-плеер и гарнитура.
• Клиент для mac — эту опцию тоже можно смело выносить в преимущества, так как у большинства чатов клиент есть максимум под windows и linux.

LiveTex

Сайт: livetex.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 56 у.е. в месяц за оператора (42 при оплате за год) — один из самых дорогих чатов.

По функционалу очень похоже на предыдущий чат Jivosite. Тут тоже в наличии активные приглашения, звонки с сайта, клиент под windows, mac и linux. В общем все в чате сделано приятно и вкусно, вот только цена не радует.
56 уе. в месяц за 1 оператора — это самый дорогой чат в первой части нашего обзора. Отчасти такую цену оправдывает функция звонков с сайта, но у конкурентов с аналогичным функционалом есть решения и дешевле.

Плюшки:

• Звонки и переадресация на SIP
• Генератор лидов — так тут назвали обычные оффлайн сообщения, которые можно оставить, когда операторов нет онлайн.
• API — наличие API позволяет реализовать некоторые нестандартные опции, которых нет по умолчанию
• Пречат поля — можно добавлять произвольные поля, которые посетитель должен заполнить перед началом диалога, например номер заказа.
• Удерживающие сообщения — если оператор какое-то время не отвечает, то можно настроить показ сообщений типа «ожидайте пожалуйста свободного оператора», либо настроить автоматическое переключение на свободного оператора.

Onicon

Сайт: onicon.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 18 уе в месяц за 2 оператора

Плюшки:

• Скрытый режим — позволяет вручную или по определенным условиям скрывать кнопку онлайн чата
• База знаний — позволяет сформировать список заранее заготовленных ответов на частые вопросы
• Живые формы — можно создать ряд форм с разными вопросами, которые можно просить заполнить посетителей в процессе диалога в чате.
• История диалогов видна для посетителя при повторном визите.

P3chat

Сайт: p3chat.com
Дизайн и юзабилити: 4 из 5
Цена: 1.99 у.е. за 1 оператора в месяц

Клиента как такового нету, но зато заявлена поддержка большого количества мессенджеров, среди них
Клиенты XMPP/Jabber. Google Talk, iChat, eBuddy, Exodus и т.д.
Клиенты ICQ. ICQ, QIP, AIM, Trillian, Miranda IM и т.д.
Клиенты YIM. Yahoo! Messenger (YIM), Pidgin (Gaim), Meebo и т.д.

Плюшки:

• В первую очередь это поддержка большого числа различных мессенджеров, что избавляет от необходимости в установке отдельного клиента, хоть и ограничивает в функциональности.
• Мультиязычность — эту опцию стоит также отметить отдельно, так как чат может похвастаться переводом на 21 язык, среди которых даже такие экзотические, как каталанский или галисийский.

RedHelper

Сайт: p3chat.com
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. за 1 оператора в месяц

Тоже своего рода новичок среди чат-сервисов, появился он в 2011 году.
Сразу в глаза бросается весьма оригинальный дизайн сайта, да и сам чат сделан также очень приятно.

Плюшки:

• Приложение оператора позволяет наблюдать за клиентом и подсвечивать элементы сайта в его браузере
• API дает возможности полного рестайлинга чата под дизайн сайта и большинство необходимых функций интеграции
• Наблюдение за печатью — функция позволяет видеть, что печатает посетитель еще до того, как он отправил сообщение.
• Сайт глазами посетителя — в приложении оператора можно наблюдать как перемещается по сайту посетитель.

SiteHelp

Сайт: sitehelp.inkiev.net
Первое впечатление: 3 из 5
Цена: 0 — чат бесплатный

Пожалуй цена и поддержка Jabber и является основным преимуществами данного чата. Дизайн весьма простой, без особых изысков, есть и функция приглашения посетителя в чат и автоответ и детальная информация о посетителе, в общем функционал достаточно стандартный.
Возникает только один вопрос за счет чего система будет монетизироваться и развиваться. Пока не ясно.

Плюшки:

• Чат полностью бесплатен — это главная плюшка.

SPEXE

Сайт: spexe.com/
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 19 у.е. за оператора в месяц

Плюшки:

• Перезвоним на мобильный — функция заказа обратного звонка с проверкой владельца номера по смс.
• Выбор оператора — посетитель может сам выбрать с каким оператором он хочет поговорить.
• Skype-кнопка вызова оператора с проверкой статуса указанных skype-логинов
• Интеграция с системой отзывов Userecho
• Чат может быть приложением для Вконтакте
• Удобно то что несколько сервисов интегрированы в одной кнопке. Чат, обратный звонок, форма отзывов и пожеланий и звонок скайп.

WebConsult

Сайт: consultsystems.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 11 у.е. за оператора в месяц

Функционал стандартный для чатов. Дизайн довольно приятный + можно его настроить через визуальный редактор. Операторы могут работать только через веб-клиент и Jabber, приложения под Windows нет.

Плюшки:

• Pulse – наблюдение за менеджерами в реальном времени, с помощью движущейся временной шкалы с событиями
• Распределение клиентов между консультантами — можно настроить несколько уровней поддержки. Например: по умолчанию все клиенты попадают на уровень один, а если на первом уровне все операторы оффлайн, то они попадают на второй уровень.

WebConsultant

Сайт: consultant-web.ru
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: 163 у.е. вечная лицензия

Пожалуй одна из главных особенностей этого чата в том, что он распространяется не на базе абонентской платы, а доступен за единоразовый платеж, за сумму около 160 уе.

Следующее преимущество состоит в том, что система устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно ко всей переписке имеете доступ только вы.

Клиенту доступно и передача файла и отправка диалога на емейл и оценка оператора.

Дизайн и интерфейс чата простой и понятный, пользоваться им удобно. Но к сожалению для нас главный недостаток — это отсутствие какого-либо десктопного приложения.

Плюшки:

• Чат устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно вы получаете полную независимость от сторонних сервисов.
• Каких либо особенностей, кроме возможности купить пожизненную лицензию не обнаружили.

Примечание:

В плюшки выносились те функции, которые можно назвать конкурентным преимуществом, то есть либо те, которых нет у конкурентов, либо те, которые реализованы особенно удачно.
Большинство опций очень похожи, поэтому мы не описывали их отдельно, а вынесли в сравнительную таблицу.
Данные для таблицы мы попросили предоставить непосредственно у разработчиков продуктов, с тем, чтобы они максимально соответствовали действительности, за что им отдельное спасибо.

Статистика:

Стоит отметить, что из 13 протестированных чатов только 2 чата (Spexe и GoTalk) открываются в новом окне, остальные чаты открываются в том же окне, поверх странички. Мы специально проверили все ли чаты, которые открываются поверх страницы сохраняют диалог при переходе на другую страничку и должны отметить, что с этой задачей все справились.

Активные приглашение есть у всех чатов, кроме p3chat. А вот активные приглашения по условиям есть не у всех, только у 10.
Поддержка Jabber есть у 9 из 13 чатов.

Коробочная версия есть только у двух чатов Вебим и WebConsultant, остальные сервисы предоставляют услугу только как SaaS.

Личный итог:

Итак из 13 рассмотренных в первой части статьи мы сразу исключили ряд чатов, как не подходящие нам, а остальные продолжим тестировать.

Исключили: gotalk и spexe — поскольку чат открывается в новом окне, sitehelp — поскольку у него нет явных преимуществ, кроме бесплатности. WebConsultant, WebConsult и onicon из-за отсутствия десктопного windows клиента (хотя стоит отметить, что у в WebConsult есть поддержка Jabber). p3chat — из-за отсутствия активных приглашений.
Остались: Cloudim, Jivosite, Krible, Livetex, Redhelper и Webim с которыми мы продолжаем тестирование, о результатах которого напишем в следующей статье.

В следующей части статьи мы рассмотрим оставшиеся сервисы и несколько англоязычных онлайн чатов для консультирования и попробуем их сравнить с «нашенскими» разработками.