4 принципа UX, про которые забыла Microsoft в Windows 8

При выборе будущего для Windows компания Microsoft сделала рискованную ставку на создание операционной системы, которая бы одинаково хорошо подошла и для планшетов, и для настольных компьютеров. Эта, казалось бы, весьма разумная стратегия была обречена на провал по нескольким причинам; по большому счету, все дело в том, что Microsoft забыла про необходимые основы.

Они не знают своего клиента. Они не решают какой-либо проблемы. Они не стали заниматься изучением пользователей, и не совсем ясно, что же они все-таки хотели сказать своим новым продуктом.

Моя сегодняшняя история о том, как лихо просчиталась Microsoft — это всего лишь еще одна попытка показать, что случается с теми, кто нарушает основные принципы UX и бизнеса.

Возможности Microsoft

Microsoft продолжает оставаться ведущим игроком на рынке операционных систем. Конечно, если вы прямо сейчас оглядитесь вокруг, то это утверждение может показаться вам спорным (ведь вполне возможно, что вы сейчас сидите на работе, где со всех сторон окружены ноутбуками Apple). Тем не менее, согласно исследованиям, проведенными NetMarketShare, в декабре 2012 года у Microsoft было под контролем 91.74% рынка операционных систем для настольных компьютеров и ноутбуков.

1 из 3-ех пользователей все еще работает на операционной системе, вышедшей в 2001 году (Источник)

Тем временем, Windows 7 наконец-то получила статус самой широко используемой ОС — пусть и произошло это событие лишь в августе 2012 года; но обратите внимание на кое-что другое — даже в декабре доля Windows XP продолжала составлять 39% от общего числа компьютеров с Windows. Эта цифра означает, что более 1 из 3 компьютеров на сегодняшний день продолжают использовать ОС, которая вышла еще в 2001 году – а это произошло, представьте, уже 12 лет тому назад. Не каждый из нас может похвастаться тем, что ходит с мобильным телефоном, которому уже больше 12 лет, или использует какую-либо технологию с аналогичным сроком давности.

Среди остальных технологических продуктов Windows XP выглядит самым настоящим зомби. Она должна была отправиться в могилу еще несколько лет назад, но, по всей видимости, ничто не в силах остановить ее. Да и Windows 7 смогла перетянуть одеяло на себя и привлечь такой процент пользователей лишь потому, что Microsoft отказалась и дальше продавать Windows XP.

Теперь, когда остается всего полтора года до окончания любой поддержки Windows XP, продавать пользователям Windows 8 должно быть проще простого – ведь, не забывайте, каждый из трех пользователей настольных ПК давным-давно нуждается в обновлении. И если мы закроем глаза на трагедию, приключившуюся с Windows Vista, то можно считать, что примерный процент пользователей, переходящих на новую версию Windows, составляет почти 50%. Из всего этого мы приходим к казалось бы очевидному выводу — задачу по «принуждению» пользователей к обновлению до Windows 8 можно считать уже решенной.

Так почему же пользователи не обновляются?

На той же диаграмме заметно, что процент пользователей, перешедших на Windows 8, составляет 1.72%. Это достойный результат для ПО, которое было выпущено 26 октября прошлого года (не будем брать в расчет тот факт, что отдельные версии были доступны еще с 1 августа). Microsoft официально подтвердила, что продажи за первые выходные после запуска составили более 4 миллионов копий, но последние слухи в один голос твердят о том, что последующие показатели продаж оказались разочарующими.

Пол Тарот, автор с Supersite For Windows, еще в ноябре цитировал источник из самой Microsoft: «Продажи PC на Windows 8 оказались сильно ниже той планки, на которую рассчитывали в Microsoft, и внутри компании их никак иначе, кроме как разочаровывающими, не называют». Вину за происходящее, согласно тому же Тароту, решили списать на «невыразительный дизайн производимых PC и на их недоступность».

При всем уважении к мнению Пола и его исследованию, мне бы хотелось предложить немного другую причину, по которой Microsoft испытывает сложности с продажей Windows 8.

Мантра UX

Про мантру вы можете прочитать здесь, это выжимка с “A Better User Experience”. Вкратце, ее суть – “продукт, рынок, послание, достижение пользователя”.

Проще говоря, если вы хотите продать что-то, то для начала вам следует понять, кому вы собираетесь это продавать, как вы планируете достучаться до этих людей и какой подход лучше всего сработает для продажи вашего продукта. Если все части мантры вам известны, то вы на пути, который сможет привести вас к успеху.

На мой взгляд, и Surface, и Windows 8 отличились заметными проблемами по всем перечисленным пунктам. Однако следует отдать Microsoft должное – после стольких лет снятия сливок с идей, подсмотренных у Apple, они решились сняться с насиженного места и попробовать что-то новенькое.

Если мы выйдем за рамки обсуждения исключительно настольных компьютеров, то сразу станут заметны главные успехи, достигнутые Microsoft за последние годы. Конечно же, лучшим примером в этом отношении будет подразделение, занимающееся Xbox. Помимо того, что пресловутая проблема “красного кольца смерти” окончательно канула в Лету, игровая консоль получила поддержку в виде Kinect и переделанной с нуля службы Xbox Live. Последнее обновление Xbox Live так и вовсе позволило Microsoft выйти за пределы игрового рынка, открыв ей путь в бескрайнюю сферу домашних развлечений.

Подразделение мобильных телефонов также пользуется определенным успехом. Оно неплохо справились с задачей создания собственной ниши для Windows Phone – это понятно уже по тому, сколько внимания им уделяют авторы NY Times.

Выходит, в тех областях, которые не связаны с настольными компьютерами, Microsoft решительно движется вперед.

Многие слышали про то, что несмотря на тот факт, что вся слава досталась iPad, первый планшетный компьютер был показан все-таки Биллом Гейтсом. Работал этот планшет, между прочим, под управлением полноценной Windows XP.

Неизвестно, как в голову Баллмеру пришла идея сотворить химеру, которую позже назовут Windows 8, но как мне кажется, это произошло в момент очередного приступа размышлений в духе ”А что бы сделал Билл”. Стив увидел фотографию, вспомнил про давно забытую идею, и внезапно осознал тот факт, что ОС могут быть использованы на планшете ровно в том же виде, что и на “большом” компьютере, — оставалось лишь натянуть поверх всего этого UI от Windows Phone. Все, готово; можно праздновать победу.

Никто не отрицает того, что получившееся в итоге достойно звания оригинального творения: наполовину настольная, наполовину планшетная ОС, способная без труда запутать тех, кто попытается пользоваться ею, и которую не может как следует поддерживать большая часть железа настольных компьютеров, выпущенных на данный момент.

Проблема первая: Рынка не существует

Первая проблема сразу бросается в глаза, на нее указывает и Пол Тарот: для Windows 8 не было создано заранее подготовленного рынка.

С целью получения максимального удобства от Windows 8 пользователь должен иметь компьютер, совмещающий в себе функционал и простого ПК, и планшета. На момент написания этих строк вариантов не так много. Производители компьютеров стремительно заполняют образовавшийся на рынке пробел, но единственно готовой и рекламируемой регулярно устройством для Windows 8 был и остается производимой самой Microsoft — и это Surface.

Сама Microsoft находится на 4-ом месте по поставке OEM-устройств с Windows 8.

Факт остается фактом: проблема #1, стоящая на пути распространения Windows 8, состоит в недостаточном количестве готовых для ее использования ПК дома и на рабочем месте, которые могли бы позволить использование всех нововведений Windows 8. Мое предположение таково – до тех пор, пока компании из сотни Fortune и правительство не перейдут на подобные гибридные устройства настольно/планшетного типа, Windows 8 продолжит испытывать низкие продажи. И в последнем замечании нет ошибки – Windows 8 уже пострадала от низкого процента перехода на нее. Верите вы или нет, но Windows 8 на текущей стадии своего жизненного цикла имеет более низкий процент переходов на нее, чем в знаменитом случае с Vista.

Это не единственное, от чего пострадала Microsoft – плохо на ней сказалось и то, что их запутанное послание к потребителям не предложило никаких впечатляющих причин для обновления.

Проблема вторая: они не решают проблему

Основное нововведение Windows 8 – это использование ее в качестве единой ОС для планшетов и настольных ПК. Приглядитесь внимательнее — в этой идее не заложено мысли о решении каких-либо проблем в жизни пользователей.

Медленное принятие ОС подчеркнуло тот факт, что для Windows 8 потребуются не только новые компьютеры, но и новые навыки. Для бизнеса и образования это не самое лучшее решение, ведь бюджеты в таких случаях весьма ограничены, да и ставка делается не на быстро всему обучающихся подростков или детей.

Проблема третья 3: Послание, которое они хотят передать, не может ничего предложить и не имеет контакта с пользователем

Скорее всего, вы видели рекламу Windows 8 или Surface. Я не уверен, что обычный человек сможет запросто отличить один ролик от другого. Смотрите сами.

Это объявление крутится на повторе повсюду вот уже несколько месяцев. В нем студенты ведут активную деятельность, то и дело присоединяя и отсоединяя цветные обложки от своих Surface. Ну а если они не возятся с обложками, то скользят своими пальцами по экрану. Попробуем разобраться, что же хотели сказать нам этим авторы. Скорее всего, они пытались показать, как важно активно использовать планшет. Скорее всего, неискушенная публика в ответ решит, что им это попросту не нужно.

Взгляните на другой пример.

Между прочим, эта реклама мне очень нравится. Она представляет одну из функций Windows 8, которая мне действительно по душе: пароль в виде картинки. На видео люди разблокировывают свои компьютеры простым перемещением пальца по изображению. Но знаете, что я еще хотел бы увидеть? А как отправлять электронную почту? Как вот эта функция связана с другими приложениями? Я увидел ребенка, рисующего на нем, но не увидел графического дизайнера, который работает в Photoshop.

Яркие цвета и активные движения в первой рекламе; семейная идиллия во второй; что имеем на выходе? Такое чувство, что эта Windows создана не для бизнеса. Она создана для развлечений.

Если вашим основным потребителем являются компании и правительство, то подобный подход приводит к очевидной проблеме. Я не первый, кто подметил эту ошибку. Майкл Биркин, директор по маркетингу Acer (один из самый крупных OEM-поставщиков Microsoft) недавно высказал схожую мысль о том, что «все продвижение продукта сфокусировано на съемной клавиатуре. В результате пользователи и понятия не имеют о том, как при помощи прикосновений получить максимум пользы». Он упомянул и то, что рекламу считает «сбивающей с толку».

Вряд ли у меня найдется что прибавить к его словам.

Проблема четвертая: игнорирование опыта взаимодействия

В погоне за созданием своего гибрида Microsoft всерьез проигнорировала юзабилити.

Глубоко запрятанные функции, создание трудностей для изучающих интерфейс, перегрузка когнитивного восприятия из-за двойственности окружения, уменьшенная полезность однооконного режима и низкая плотность информации на экране. Слишком, слишком плохо.
— Якоб Нильсен

Якоб Нильсен написал целую статью, озаглавленную “Windows 8 – разочарование в удобстве как для новичков, и для опытных”, заключение которой вы только что прочитали.

Следующее видео обнажает всю двойственность новой операционной системы.

В Scientific American был опубликована статья “Почему сенсорные экраны не смогу взять верх”, которая содержит интересную теорию о том, что сенсорные экраны всегда останутся нишевыми устройствами из-за эффекта, прозванного “рукой гориллы”. Суть его состоит в том, что любому из нас проще немного передвинуть руку, лежащую на столе на мышке, чем весь день размахивать руками туда-сюда. Microsoft пытается убедить нас в обратном. Они ставят на то, что мир готов к гибридным устройствам, а в качестве ставки выступает их «дойная корова». Я же предпочитаю сохранять здоровый скептицизм.

Некоторые итоги

Microsoft продемонстрировала неумелость во всех аспектах запуска и маркетинга Windows 8. Давайте еще раз пройдемся по главным ошибкам создателей этой ОС, чтобы никогда не допускать их в своих собственных проектах — или на тот случай, если вам вдруг предстоит идти похожей дорогой:

• Знайте свой рынок: Microsoft создала продукт, который не нужен их нынешним пользователям.
• Знайте проблему: Microsoft не понимает, почему люди не хотят расставаться с ХР и так сильно любят ее, Если бы знали, то они взяли бы так любимую всеми часть и выкинули прочь все остальное.
• Знайте то, что хотите сказать: Microsoft создала настолько путанное послание, что уже даже OEM-поставщики жалуются на них. А все потому, что Microsoft никак не помогает Acer продвигать ее продукт. Если вы не представляете, чего хочется вашим пользователям, то не надо говорить им, что оно у вас есть. Если же вам необходимо убедить их в этом — готовьтесь выкручиваться изо всех сил и надеяться на то, что этого никто не заметит.
• Не стоит игнорировать исследования поведения пользователей: Хорошее UX включает в себя и удобство, и понятливость, и отзывчивость – нельзя выкидывать что-то из этого прочь только потому что вы считаете, что “пользователи не знают, чего им хочется”. Пользователи знают, чего хотят, пусть даже это и не выражено в осязаемой форме, — но они почувствуют, когда что-то их запутает или утомит. Когда исследование говорит об одном, а вы делаете другое – готовьтесь нести за это ответственность.

Таковы мысли Бена относительно Windows 8. А что думаете по этому поводу вы?