Киевстар GSM: “К сожалению, мы не можем предоставить более подробную информацию” или “Плевали мы на наших клиентов”

Не так давно (пару недель назад) приключилась со мной интересная история. Как обычно, я отсыпался до полудня после ночных посиделок за компьютером и все, вроде бы, было хорошо. Проснулся, потянулся, проверил почту на телефоне и обнаружил письмо от одного из друзей следующего содержания: “Не могу тебе дозвониться, оператор говорит, что номер не обслуживается”.

Ну глюки у оператора, бывает. Плюнул я на это дело и решил уже заняться своими делами, как обратил внимание на то, что у меня на глазах индикатор сигнала на телефоне с максимальных пяти-шести черточек упал до “Нет сигнала”. Тут уже я почти учуял неладное и решил прогуляться по улице, заодно и проверить, поймаю ли сигнал, если перемещусь под другую сотовую вышку. Поймал, как думаете? Нет, не поймал.

Гулял я по проспекту нашего замечательного городишки и заглянул в фирменный магазин “Киевстара”. Оттуда был послан направляющим пинком в “Центр обслуживания абонентов”, благо тот находился недалеко. Зашел, представился, описал суть проблемы. Девушка-помощник начала усердно и с умным видом принялась чего-то там клацать на клавиатуре и наклацала следующее: “Ваш номер заблокирован по причине массовых звонков на других операторов с целью мошеннического получения бонусов”. Следите за мыслью? Я повторю: “Массовые звонки на других операторов с целью мошеннического получения бонусов”. На мой вопрос, не считает ли она, что это попахивает бредом, с каменным лицом предложила написать бумажное заявление с просьбой разблокировать номер. Все мои попытки выйти на нужных людей (служба безопасности или кто там), созвониться, обсудить суть проблемы и предотвратить подобные недоразумения в будущем разбивались об официальную бронь: “Вы можете написать письмо. К сожалению мы не можем предоставить более подробную информацию. Примите наши извинения”.

Тут следует отметить, что никаких массовых звонков, да и просто звонков, я не совершал. Я мирно спал и видел десятый сон, как какому-то сотруднику Киевстара пришло в голову заблокировать мой номер по совершенно странной и бредовой причине. Понятное дело, данный расклад меня не устроил и я решил найти этого сотрудника, рассказать все, что я думаю о нем лично и его профессиональных качествах да и просто разрулить эту ситуацию. Конечно, это могло оказаться обычным сбоем или глюком. Не ту клавижу нажали, не туда ткнули мышкой, не тот запрос написали для выборки из базы и прочее. Но нет, мне была ясно названа причина: “Массовые звонки с целью получения бонусов”. Даже если предположить, что массовые звонки совершал я, то делал бы это за свои деньги. Я не очень понимаю, как это идет вразрез с услугами, которые предоставляет мобильный оператор. Мой счет — мой баланс — мои звонки по текущим тарифам.

Возвращаемся к нашему письму для разблокировки номера и девушке с каменным лицом. Письмо было написано, в нем я двадцать раз указал, что требую, чтобы со мной связались в телефонном режиме сотрудники, которые ответственные за данный инцидент. Девушка зарегистрировала заявление и не снимая официальной брони отправила меня восвояси.

Вернувшись домой, я не успокоился. Тем более, что номер еще не включили и “не разблокировали”. Я написал небольшое гневное письмо на сайте в форме контактов и начал искать способ связаться с кем-то, кроме “первой линии поддержки”. Если кто не совсем понимает, расскажу, что это за первая линия. Это такие девочки-студентки первого курса, которые должны отвечать на вопросы по типу: “Простите, я тут это. Купил карту пополнения и не знаю, что с ней делать”. А девочка должна ответить (по шаблону, как их учили): “Спасибо за ваше обращение, меня зовут Маша, я поняла вашу проблему и буду рада вам помочь. Вам нужно стереть защитное покрытие и дальше использовать этот номер бла-бла-бла”. Т.е. задача этих девочек поддерживать уж совсем слабо разбирающихся людей и подсказывать им, какие услуги есть и как ими замечательно можно пользоваться.

Но это не наш случай. У нас есть конкретная проблема, которую создал конкретный человек. И этого человека теперь нужно найти и отрезать ноги разобраться в ситуации. Позвонил на номер горячей линии, выслушал вежливое официальное приветствие девочки и попросил меня связать со следующей линией поддержки. Или службы безопасности. Или кто там у них блокирует абонентов. Тут началось самое интересное. Вот примерный диалог:

• Здравствуйте, у меня проблема. Мой номер заблокировали. Заявление написал, жду разблокировки. Теперь мне нужно связаться с ответственным за данное происшествие сотрудником.
• Добрый день. Меня зовут Маша, я учусь на первом курсе факультета журналистики, а в Киевстаре подрабатываю. Я поняла вашу проблему и помочь не могу. И ни с кем соединить вас тоже не могу.
• Девушка, я понимаю, что это не ваша задача. Отправьте меня в нужную сторону. Мне необходимо связаться со службой безопасности или с ответственным сотрудником.
• К сожалению, вы никуда больше не можете позвонить кроме нас.
• А вы мне можете помочь? Мне нужно узнать подробности блокировки и сделать так, чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось.
• К сожалению, мы не можем вам помочь в данном вопросе.
• Окей, кто может?
• Примите наши извинения, вы можете позвонить только нам.
• Хорошо, вот я позвонил. Решите мою проблему. Меня заблокировали без причины. Я хочу узнать кто виноват и предотвратить подобные ситуации в будущем.
• К сожалению, мы не можем вам помочь. Кроме нас вы не можете никому позвонить. Но вы можете отправить бумажное письмо почтой на юридический адрес, который доступен на сайте. Вам будет прислан официальный ответ в течение 30 рабочих дней.

Подведем итог. Если у вас есть проблема немного сложнее чем непонимание услуги или, скажем, выбора тарифного плана, вам некуда звонить. Вам некуда идти. Вам просто некому помочь. А уж если касается случайной или неслучайной ошибки или сбоя, то найти ответственного будет крайне непросто.
Варианта аж целых два:

1. Позвонить в техподдержку и послушать “К сожалению. Примите наши извинения. Мы не можем вам помочь”
2. Написать официальное письмо и ждать ответа 30 дней. Если с первого раза на ваш вопрос вы ответ не получили, нужно ждать еще 30 дней до следующего ответа.

Какой бы вариант развития событий меня устроил? Возможность связаться с нужными людьми и выяснить причину. Если это была ошибка, получить извинения или, хотя бы, пояснения ситуации. Если же были какие-то звонки с моего номера, пока я спал, то узнать об этом тоже нужно, чтобы сменить симкарту или как-то обезопасить себя от подобных ситуаций в будущем.

Ответ в письме я до их пор не получил. И, конечно, со мной не связались никакие ответственные сотрудники за случайную или неслучайную блокировку моего номера без причин с моей стороны.

Скажу честно, единственная причина, по которой я до сих пор не выкинул эту симкарту, не отключил домашний интернет от Киевстар и не послал подальше этого замечательного “предоставителя услуг” — это невозможность сохранить номер при переходе на другого оператора.
Конечно, я отдаю себе отчет в том, что я один из 25,2 миллионов абонентов Киевстара и им совершенно плевать на реальные проблемы своих клиентов. Главное — создать видимость поддержки, и пускать пыль в глаза официальными “простите, извините, проблема решается, спасибо за ваш звонок” вместо решения настоящих проблем.

Любимый Киевстар, как только я найду безболезненный способ выкинуть все твои услуги на свалку, будь уверен — я сделаю это.