О конкурентных преимуществах, или Не заставляйте заказчика чувствовать себя идиотом

Вам приходилось делать ремонт, например, заказывать двери в квартиру? Казалось бы, ничего сложного: зашел в поисковик, ознакомился с ассортиментом, выбрал подходящую модель, осталось дело за малым — выбрать компанию-исполнителя, у которой соотношение цена / качество / время будет оптимальным.

Несколько движений по клавиатуре — и вот перед вами уже список потенциальных компаний. В процессе сбора и анализа информации об этих компаниях вдруг оказывается, что цена на двери у всех одинаковая, так как они получают продукцию от одного и того же производителя (при этом цена на сайте производителя такая же). Здесь вы впервые ощущаете дискомфорт, так как не можете понять, на чем же зарабатывают компании и какие у них конкурентные преимущества.

Ок, если нет никакой разницы, звоним в первую компанию. Вот здесь вас ждет вторая неожиданность: менеджер просит вас ответить на огромное количество вопросов, например, какие точные размеры проемов, форма и количество наличников, какую фурнитуру использовать, нужны ли пороги, какие ручки вставлять и т.д. После того как вы отойдете от небольшого шока, вам скажут, что еще нужно будет заплатить замерщику, перевозчику, грузчику, сборщику, а финальная стоимость будет ясна только после того, как вы внесете предоплату и проведутся «подготовительные работы», так как «цены могут меняться» и есть «внешние факторы, на которые они не могут влиять».

Потом следует период «уточнений», в процессе которого вам проведут ликбез по стоительным материалам, расскажут об истории дерева, из которого вам будут делать двери, поделятся информацией о трендах в области производства фурнитур и лаков, поведают о всех преимуществах и недостатках той или иной модели, а также предложат приехать в офис, чтобы «самому убедиться в качестве дверей и предоставляемых услуг».

В общем, конкретно в этом месте вы наверняка почувствуете себя полным идиотом, который не может даже двери самостоятельно выбрать.

Правда, при более глубоком погружении вы научитесь разбираться в типах дверей, сложностях установки и отличать хорошую немецкую фурнитуру от китайской по запаху. Но на это уходит некоторое время.

Наконец, после полученного опыта вы составляете заявку, в которой указываете все технические характеристики (цвет, форм-фактор и т.д.), описываете все пожелания и просите прислать стоимость / сроки выполнения заказа, включая доставку и установку.

И вот тут начинается самое интересное.

Некоторые компании присылают стоимость заказа без указания сроков выполнения, другие присылают стоимость без доставки и установки, некоторые присылают просто общий прайс, а некоторые… не присылают ничего. К тому же часть оценок оформлена простым текстом в электронном письме, часть — в Excel с интерактивным калькулятором.

Итак, вы получили пять-десять оценок в разных форматах, которые нужно свести в формат, понятный вам, проанализировать полученную информацию и понять, почему стоимость выполнения одного и того же заказа при одинаковых ценах на базовые услуги отличаются на 15-25% (что может быть вполне оправданно!).

Это сложно, если вы не профи. Но вы и не профи, вы — обычный человек, который всего-навсего хочет установить эти долбанные двери!!!

Вы теперь понимаете, что чувствует заказчик, который захотел найти исполнителя на создание сайта или мобильного приложения?

Но в отличие от дверных ручек, которые заказчик может пощупать в магазине, он вряд ли сможет «прочувствовать» на физическом уровне разницу между C# 4.0 и C# 4.5, MonoTouch и Marmelade, HTML4 и HTML5.

Понятно, что разработка программного обеспечения — более сложный процесс, чем изготовление дверей, но лишь с точки зрения технологий. С точки зрения организационных вопросов и подходов к работе с заказчиком — все то же самое*.

* Если вы считаете по другому, значит, вам не приходилось выступать в роли заказчика или вы не имели дело с людьми, которые более осведомлены в каком-то вопросе.

Таким образом, компании-исполнители должны понимать, что заказчик бывает двух типов: тот, который совсем ничего не знает, но обладает необходимыми финансами и желанием для того, чтобы что-то у вас заказать, и тот, которому уже «промыли мозги» и который уже более-менее разбирается в вопросе, что позволит ему критически проанализировать ваши оценки и предложения.

Заказчик какого типа хуже для вас? Конечно же, второго. Человек, который понимает, что он профан в неком вопросе, легче поддается на советы и мнения «экспертов». Более продвинутый будет задавать много вопросов и долго думать, так как критического запаса знаний для быстрого принятия решения у него все равно нет, а уровень «профан» он уже прошел.

Поэтому, если к вам пришел заказчик, то первым делом необходимо узнать уровень его «прошаренности», после чего постараться по максимуму ограничить его в принятии решений, оставив для него такие простые вопросы, как, например, «цвет» и «размер». У вас есть максимум одна попытка узнать ответы на критические вопросы, которые могут существенно повлиять на итоговую оценку. Если в результате заказчика не устроит цена или другие параметры, вы всегда сможете вступить с ним в конструктивный разговор и отстоять свое мнение. Но не нужно выставлять его идиотом, так как вы банально можете остаться при своем мнении и высоким ЧСВ, но без клиента.

И да, если заказчик четко указывает, что ему нужны стоимость и сроки, то уделите этому самое большое внимание, т.к. это — основные критерии его оценки, и выбирать исполнителя он будет по ним, а не по общепринятым или привычным вам.

Если вы при первом же запросе начнете задавать вопросы аля какого цвета будет иконка на двадцать пятом экране в конкретной ситуации, то вы вызовете вот тот самый «эффект идиота», которым вы неявно наградите заказчика. Не думаю, что многие согласятся с вами продолжить сотрудничество.