Подводная часть айсберга: примирение целей бизнеса и желаний потребителя

Рассмотрим бизнес-продукт на примере глыбы льда, дрейфующей в океане. Его подводную часть составляют идея продукта, его цели и задачи, собственно то, что хотим мы, и что получат пользователи, а также средства, благодаря которым данный хэппи-энд станет возможным.

Частый сценарий – бизнес хочет сделать приятный продукт, потребители, в свою очередь, просто мечтают этим продуктом воспользоваться, задумывается что-то вроде этого:

Но получается почему-то вот так:

Происходит это во многом потому, что бизнес зачастую не понимает, чего же на самом деле хочет пользователь, а когда понимает, то не всегда может ему это дать. Как этого избежать?

Айсберг

Прежде чем начать проектирование нужно ответить на несколько вопросов, от правильных ответов на которые зависит успех нашего предприятия, а также определить KPI.

Например, в случае медиасервиса (напр. контентного проекта) KPI могут быть такими:

• Увеличение конверсии.
• Увеличение глубины просмотра.
• Увеличение времени нахождения на сайте.
• N пользователей ежедневно.

Все это сводится к задаче таких сервисов продать рекламные места на сайте по наиболее высокой цене.

Зачем же мы это делаем? Ключевая фраза для ответа на такой вопрос: «мы делаем продукт, который…»

В случае медиасервиса цели будут звучать как дифференциация от конкурентов и получение прибыли от сайта.

Решение задачи

Определившись с задачей продукта и целевыми показателями, приступаем, собственно к проектированию. Здесь нам нужно отталкиваться от ограничений платформы, с которой предстоит работать. Применительно к веб-приложениями в качестве платформы может выступать десктоп, мобильное устройство или планшет. Контекст использования веб-приложения во всех трех этих случаях разный: если в случае десктопного приложения подразумевается «спокойное» выполнение некоторых функций, то мобильное приложение ориентировано на решение сиюминутных задач, а контекст планшетного компьютера подразумевает также выполнение сиюминутных задач, правда более сложных, нежели при использовании мобильного девайса.

Также нужно принимать во внимание фактор целевой аудитории (домохозяйка != сисадмин и подавать информацию им надо по-разному), а также ограничения железа и наших софтверных возможностей.

Резюмируем: определяемся с идеей, целями и задачами, а также нашей выгодой и выгодой пользователей. Затем применяем к этим знаниями технические средства и получаем отличный результат.

Пример

Случай из практики нашей компании – журнал под кодовым названием «Омский Хипстер» (настоящее название проекта нельзя разглашать ввиду NDA), для которого мы сделали сайт.

Определяем KPI, иначе говоря, нам нужно:

• Привлечь больше пользователей.
• Удержать имеющихся.
• Получать доход от рекламы.

Задачи имели следующий вид:

• Облегчить вхождение в сообщество и его специфику – необходимо для привлечение новых пользователей и их “адаптацию” в тематической среде хипстеров (риелтеров, адвокатов, программистов).
• Привлечь пользователя к генерированию контента – нужно для удержания пользователей.
• Привлечь посетителей сайта к общению и обсуждению публикующихся материалов.

Что, в итоге, получает бизнес:

• Рекламную площадку.
• Расширение партнерских отношений – можно продавать не только рекламу в журнале, но и пакетом еще и на сайте.
• Поддержку оффлайн-направления. Собственно, справедлива и обратная связь.

Пользователи, в свою очередь, получают:

• Сообщество – всех успешных проектов есть своя аудитория. Пример – Хабрахабр и IT-сообщество.
• Уникальные возможности для общения.
• Поддержку и советы.
• Получение признания.
• Возможность казаться лучше, чем они есть на самом деле.

Какими же средствами удается добиться этих результатов? Все просто.

• Мы предоставляем пользователям уникальные возможности для общения, создания контента и его обсуждения.
• Изучение целевой аудитории помогает узнать ее пожелания.
• Использование игровых механик также дает положительный результат (рейтинг пользователей, рейтинг публикаций, присваивание «званий» за заслуги на сайте и т.д.)
• Это, конечно, уже высший пилотаж, но иногда удается добиться эффекта под названием «групповые переживания», когда пользователей удается объединить одной общей целью, ради которой они предпринимают какие-то действия (как пример можно взять любой краудсорсинговый проект).

Для успешного выполнение проекта также необходимо подробно документировать процесс подготовки к нему (от исследования конкурентов, целевой аудитории до бесед с заказчиками).

В нашем случае при проектировании и создании сайта для журнала мы задокументировали следующие моменты (по тычку картинки открываются в полном размере):

Навигация и состав экранов:

Информационная структура сайта:

Итоговая концепция построения интерфейса сайта журнала:

На всякий случай, архив со всеми схемами можно скачать тут.

Профит

Выполнение проекта по такой технологии несет в себе целый ряд положительных «побочных» эффектов:

• Учтены требования заказчика и желания пользователя.
• В ходе проведения интервью и документирования нам как проектировщикам удалось найти общий язык с заказчиком, а им, в свою очередь, лучше понять своих пользователей.
• Все участники проекта получили представление о конечном продукте еще на этапе проектирования, и финальный результат ни для кого не стал «котом в мешке» т.е. обычная для разработки веб-проектов неопределенность отсутствовала.
• Само собой, заказчик имел возможность контролировать разработку продукта.

Мысли, озвученные в данном топике, легли в основу презентации, которую Дмитрий Михеев из UIDesign Group представил на конференции ISDEF 2012.