Почему производители автомобилей лучше, чем производители ноутбуков

Это история и выводы об малой ответственности вендоров компьютерного оборудования при обнаружении системного дефекта в своих продуктах, на реальном примере ноутубка asus ux32vd

Преамбула

Уверен, что каждый %username% знает о такой замечательной практике производителей автомобилей, как остановку продаж и отзыв определённой модели автомобиля из за обнаруженного дефекта во всей партии. Далеко за примером ходить не надо, простой поисковый запрос вида "отзыв автомобилей из за дефекта" даст нам такой результат

И если присмотреться, вряд ли вы найдёте производителя авто, у кого не было такого случая.

Считаю, что это крайне смелое, зрелое и ответственное поведение производителя, ведь каждый раз они получают серьёзный репутационный урон в угоду безопасности и удовлетворённости тех клиентов, кто получил дефектный продукт.

Давайте посмотрим, что происходит при обнаружении дефектов модели в компьютерном оборудовании, к примеру можно поискать пресс релизы крупных вендоров. С удивлением обнаружил, что такие случаи крайне редки и есть далеко не у всех вендоров,

Вот Sony отзывает партию ноутбуков Vaio из за перегрева и ожогов клиентов или Toshiba отзывает ноутбуки из-за дефекта в чипсетах Intel

Если приглядеться, такие новости крайне редкие и подобная практика есть далеко не у всех вендоров.

Мой случай

В октябре 2012 года решил я приобрести «ультрабук», дабы он был лёгкий, тонкий и максимально мощный. Очевидный выбор — бери air от яблока, но мне не близки продукты этой компании, а ТТХ у них далеко не самые бодрые.

Выбор пал на только выходивший на рынок, флагманский ультра бук asus ux32vd, из за отличного, по описанию, набора железа и расширенных возможностей, таких как быстрая гибернация с Intel Rapid Storage на выделенный под это дело SSD, наличие дискретной и реально мощной видеокарты nVidia 620M с 1Gb и прочее прочее.

Прочитав все имеющиеся отзывы на тот момент, не нашёл особого негатива, взял 1500$ и отправился за покупкой. Радости не было предела, работает нереально быстро, проверил battlefield — летает, в гибернацию уходит за пару секунд, батарея держит, FullHD на 13.3" доставляет. Немного греется при сильном использовании, но у нас в Сибири это не проблема целых 9 месяцев в году.

Проработал ноутбук недельку и погиб, не совсем конечно, «слетели» оба винта (SDD+HDD), и как оказалось по факту SSD — совсем, HDD — на уровне логических ошибок. Такой поворот дел конечно не радовал и я вернул ux32vd в магазин забрав деньги.

Поискав замену у других производителей, не нашёл ничего стоящего и уже не мог согласиться на отсутствие у конкурентов fullHD, i7 и вялый графический адаптер, решил немного подождать и уехал на зимовку в Таиланд. Там уже, решился попробовать ещё раз, эту же модель, много ли шансов получить дефектную вещь дважды? Ещё раз погуглил, было пара аналогичных случаев, но ничего системного. Заказал 1:1 такой же в US, но только самой последней ревизии и даже с Win8 на борту. Доставили кстати из LA на Koh Samui за 4 дня.

Прошло пару месяцев и начались проблемы, отказала Intel Rapid Storage, в гибернацию уходить отказывался, загрузка ОС и выключение приравнивалась к преступной — от 3 до 5 минут на каждую операцию (как выяснилось, из за попытки опроса SSD и отсутствия ответа). И в скором времени, SSD снова погибает, насовсем. Вот тут то, как говорится, «осенило», что сам дурак, что модель сырая и дефектная. Путём повторного гугления нашёл сотни (думаю их тысячи) 1:1 отзывов и симптомов у данной модели, появившихся за последний месяц, практически говоря — покупая этот ультрабук вы с очень большой вероятностью столкнётесь с тем, что SSD умрёт.

Что делает asus?

Asus, как и многие другие производители, продолжает продажи и наблюдает лавинообразный возврат модели, но не останавливает продажи. При любом обращении, asus предлагает выслать дефектный ультрабук в центр обслуживания за свой счёт (в US) и обещает в течении 2-4 недель заменить материнскую плату (ssd «распаян» в ней) и вернуть продукт назад. Гениально!

Мне решительно не понятно, по какой причине, asus так не любит своих клиентов и перекладывает проблемы логистики дефектного товара (а это 100-200$ в частном случае) к ним на завод для замены материнской платы. Хотя, ведь это куда дешевле, чем отозвать всю партию за счёт производителя, остановить продажи и да, по взрослому понести заслуженные, заметьте, репутационные потери.

Самое смешное, что даже US поддержка asus, в их офф чатике признаёт дефект, а сотрудник поддержки соглашается, что его работодатель, мягко говоря — не молодец и не этичен. Ниже пруф чатика без имени сотрудника (он ведь не виноват).

Вывод

Сейчас говорится очень много слов, как индустрия ИТ задаёт стандарты управления, маркетинга, качества поддержки, клиент ориентированности и т.д. Что ж, вынужден признать, что пока до этого далеко.