Почему у нас нет поддержки клиентов по почте?

Обычный будний день:

— Это самый настоящий рейдерский захват. Они открыли без согласования со мной офис в Москве, а теперь пытаются перевести на себя все активы, в том числе и зарегистрированный на меня сайт.
— Сегодня к нам целый день обращаются разные люди с просьбой предоставить доступ к вашей учетной записи. Но так как она зарегистрирована на вас, мы этого сделать не можем. Все распечатки и записи разговоров мы уже переслали в правоохранительные органы.

Это не цитата из детективного романа, а фрагмент вполне реального диалога сотрудников нашей компании с одним из клиентов. Конечно, на материале инцидента, с которым мы столкнулись несколько месяцев назад, вполне можно написать интересный и нетривиальный детектив. Но в компетенцию службы техподдержки расследование детективных случаев не входит. Ее работа должна быть организована так, чтобы спорные ситуации были по возможности исключены.

История, с подробностями которой можно ознакомиться по ссылке выше, еще раз убедила нас в правильности нашего подхода: мы не оказываем поддержку клиентов ни по телефону, ни по электронной почте. Вся работа ведется только через тикет-систему. Старых клиентов такой подход вполне устраивает, но у новых клиентов, только начинающих работать с нами, нередко возникают вопросы. По телефону и по почте мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. Как только клиент начинает обращаться с частными вопросами, мы просим его написать соответствующий тикет.

Почему основным каналом взаимодействия с клиентами у нас является тикет-система?

Во-первых, клиент, обращающийся в службу технической поддержки по телефону, зачастую находится во власти эмоций и не может представить точного описания возникшей проблемы. Очень часто приходится иметь дело с пользователями, недостаточно грамотными технически и неспособными связно рассказать о возникших у них проблемах.

Если же диалог приходится вести исключительно в формализованной письменной форме, то клиенту поневоле приходится описывать проблему максимально точно, выделяя главное и отвлекаясь от второстепенных моментов. Если бы запрос от клиента поступил по телефону, то сотрудникам службы техподдержки пришлось бы потратить много времени на уточнение деталей. Немало усилий ушло бы еще на составление логичного описания проблемной ситуации на основе устных сообщений клиента, более чем наполовину состоящих из переживаний.

Кроме того, при общении по телефону в большинстве случаев невозможно сразу ответить на сложные вопросы, требующие дополнительной проработки с нашей стороны. Если техподдержка осуществляется по почте, то с потерями и искажениями информации приходится сталкиваться постоянно: кто-то забыл поставить нужного адресата в копию, кто-то упустил важную информацию при цитировании, сообщение случайно попало в спам и т.п. В тикет-системе же сохраняется вся история взаимодействия. Регулярно анализируя историю переписки с клиентами, можно выявить типичные проблемы и способы их решения — это существенно упрощает и ускоряет работу инженера. Для клиентов также можно разработать рекомендации по действиям в повторяющихся проблемных ситуациях, что также позволяет сделать их общение со службой техподдержки более информативным и эффективным. Кроме того, в ситуациях, когда над запросом клиента работает несколько специалистов, тикет-система помогает им скоординировать действия и отследить статус вопроса.

Нередки ситуации, когда решение заявленной клиентом проблемы требуется передать строго определенному специалисту, которого в данный момент нет на месте. При передаче сообщенной по телефону информации через третьих лиц возникают неизбежные искажения, что сказывается на скорости и качестве решения проблемы. Если же тикет адресуется этому специалисту непосредственно, то это позволяет установить прямой контакт с клиентом и избежать эффекта «испорченного телефона» при общении с ним.

Добавим также, что многим инженерам гораздо проще общаться с клиентами в письменной форме, чем по телефону. Руководство компании может более оперативно оценить работу инженеров техподдержки, проанализировав историю переписки в тикет-системе, а не тратя время на прослушивание записей телефонных разговоров.

Во-вторых, поддержка клиентов исключительно через тикет-систему осуществляется также из соображений безопасности. Когда пользователь создает новый тикет, в системе фиксируются даты и время обращения, номер договора, а также IP-адрес, с которого было осуществлено обращение. На основе этой информации можно легко идентифицировать клиента.

При телефонной техподдержке (даже если все номера звонящих абонентов определяются и все разговоры в обязательном порядке записываются) такая точность идентификации невозможна. Многие схемы социальной инженерии (т. е. получения доступа к информационным ресурсам посредством психологических манипуляций и использования человеческого фактора) как раз основаны на телефонных звонках от подставных лиц. Раскрыть эти схемы чрезвычайно трудно, так как установление личности звонящего представляет собой очень трудную, а иногда и невыполнимую задачу. Кроме того, отдельную проблему представляет собой доказывание наличия преступного умысла в действиях звонившего.
Техподдержка по почте также не гарантирует точной идентификации пользователя: отправить фиктивное сообщение от его имени может кто угодно. Так как однозначно идентифицировать отправителя сообщения очень и очень сложно, почта довольно часто используется в качестве инструмента фишинга и социальной инженерии.

При регистрации нового пользователя мы обязательно требуем указывать паспортные данные

Этот факт нередко вызывает возмущение у новых клиентов, считающих это требование проявлением придирчивости и недоверия с нашей стороны. Причины такого негодования нам вполне понятны: действительно, в последнее время паспорт очень часто требуют предъявлять в ситуациях, когда без них вполне можно было бы обойтись. Однако регистрация в качестве клиента хостинг-провайдера к таким ситуациям не относится.

Дело в том, что нам очень часто приходится сталкиваться со спорными случаями. Нередко, например, бывает так: программисту не заплатили за работу, и он угрожает полностью отключить доступ к сайту своему недобросовестному заказчику. Еще одна, не менее часто встречающаяся ситуация: из компании увольняется руководитель веб-проекта, а доступ к сайтам имеется только у него. Был в нашей практике даже случай, когда владелец сайта умер, а его коллеги пытались вернуть доступ к оборудованию. Во всех описанных ситуациях есть один общий момент: появляется некое «третье лицо», заявляющее, что доступ к сайту принадлежит именно ему, а не нашему клиенту.

В любом споре мы всегда поступаем максимально непредвзято и твердо следуем правилам, согласно которым фактическим владельцам сайта является лицо, чьи паспортные данные были указаны при создании учетной записи. Если доступ к учетной записи по тем или иным причинам оказывается скомпрометирован, мы просим клиента явиться к нам в офис с паспортом, чтобы установить его личность. Клиентов из других городов и стран мы в таких случаях просим прислать собственную фотографию и фото разворота паспорта.

Для предотвращения незаконных действий с клиентскими аккаунтами в случае кражи паспортных данных у нас тоже предусмотрены определенные меры. Указанные при регистрации паспортные данные клиент не может изменить самостоятельно. Все изменения осуществляются нашими специалистами по запросу через тикет-систему после дополнительных проверок. Так что даже если учетные данные были украдены, у настоящего владельца всегда есть возможность вернуть свой аккаунт.

Мы также выделяем различные категории клиентов (физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, государственное учреждение). Организациям, желающим стать нашими клиентами, мы рекомендуем регистрироваться именно как юридическим лицам, а не заводить учетную запись на имя кого-либо из сотрудников. Эта элементарная мера поможет избежать споров о том, кто на самом деле является владельцем сайта.

С какими проблемами приходится сталкиваться вам?

Организация работы службы технической поддержки — вопрос очень сложный и во многом спорный. Каждый из вас наверняка имеет опыт общения с техподдержкой в качестве клиента. Какой подход к организации технической поддержки вам представляется наиболее оптимальным? Что нужно сделать для того, чтобы повысить эффективность работы по поддержке клиентов?

Хотелось бы также, чтобы по этим вопросам высказались и те, кто находится «по другую сторону баррикад» — саппорт-инженеры, сотрудники колл-центров и другие специалисты, чья работа так или иначе связана с поддержкой клиентов.

Для тех кто не может комментировать посты на Хабре, приглашаем к нам в блог.