Так какой же у Clodo SLA?

Все началось с того, что частые проблемы с хостингом виртуального сервера в Clodo, а именно в датацентре «KIAEHOUSE», стали напрягать. Но эта статья совсем не об этом. Я хочу рассказать, как мы пытались понять, есть у Clodo SLA или нет.

Первое, что бросается в глаза – это упоминание о SLA в запросах в техподдержку:

Отлично, значит у нас есть SLA. Остается только узнать минимально гарантированный процент доступности сервиса. Ну и было бы неплохо знать про компенсацию, если условия будут нарушены.

Где искать этот SLA? Очевидно его можно найти на сайте Clodo в районе договора оферты. Таковой есть тут: www.clodo.ru/oferta.pdf Остальные документы доступны на данной странице: www.clodo.ru/company/docs/ Конкретно ссылка на SLA тут: www.clodo.ru/sla.pdf

Рекомендую до продолжения чтения данной статьи ознакомиться с приведенным выше договором оферты на предмет того, что там про SLA пишут. Чтобы все не вычитывать, можете сразу смотреть на пункт номер 8 в договоре оферты.

Да, наверное, мы читали этот текст не очень внимательно. Но после первого прочтения у нас сложилось мнение, что у всех клиентов Clodo SLA 99,9%
Мы написали в техподдержку вопрос, про компенсацию за простой, сославшись на указанный процент доступности сервиса в документе про SLA. И был получен следующий ответ (цитата):

Добрый день!

Прежде всего, позвольте мне от лица руководства принести извинения за доставленное неудобство!
Мы приложили максимум усилий провели ряд профилактических мероприятий на сетевом оборудовании, чтобы избежать подобных казусов в будущем.
Мы готовы обсуждать вопрос компенсации убытков в будущем, в том случае если будет заключён индивидуальный договор на полное административное сопровождение Вашего проекта.
Благодарим Вас за сотрудничество и понимание!
Желаем Вам приятной работы!

При последующей переписке выяснилось, что «индивидуальный договор на полное административное сопровождение Вашего проекта» стоит 1800 рублей в месяц.
Хорошо, видимо, мы как-то неправильно прочитали договор оферты и его приложения. Стали вчитываться внимательней.

……
Техподдержка недвусмысленно намекает, что SLA (и тем более компенсация) появляется, если заключен тот самый договор «администрирования и сопровождения проекта» за 1800 в месяц. И про это написано в приведенном документе.
Но в тоже время в конце документа с SLA написано вот такое:

И тут мы впали в ступор. На условия договора оферты мы согласились, когда регистрировали аккаунт. В выделенном рамкой фрагменте недвусмысленно написано, что «Соглашение об уровне предоставляемого сервиса» является как раз частью договора оферты, который нами принят.

Некоторые могут сказать, что мы придираемся к формулировкам. Может быть, для юристов тут вообще все четко и ясно, а это мы, необразованные, читаем так, как нам хочется? Вопрос остается открытым. Как бы вы трактовали написанное?

Ну хорошо, допустим, в Clodo просто накосячили с формулировками (или сознательно так «засветили» эти 99,9% для привлечения новых клиентов) или мы даже готовы допустить, что все написано четко и грамотно и эти самые 99,9% будут исключительно для тех, кто заключил дополнительный договор за 1800 в месяц.

Тогда прошу вас еще раз взглянуть на первый скриншот запросов в техническую поддержку. Там четко написано, что у нас «Тип SLA: Стандартная». Тогда мы решили узнать, что же это такое. Вот общение с технической поддержкой:

Мы:

Очень простой вопрос.
В тикет-системе написано «Тип SLA: Стандартная» — что входит в эту SLA? Где документ, в котором указаны условия?

Ответ Clodo:

Всё, что входит в пакет «Тип SLA: Стандартная», указано в договоре-оферты и приложениях к нему. Документы размещены на нашем сайте www.clodo.ru/company/docs/

Мы:

Там таких слов, увы, нет.
А вот в договоре написано
8.
Приложения
8.1 Приложение No 1. Технические стандарты предоставления услуг
8.2 Приложение No 2. Регламент пользования услугами Оператора
8.3 Приложение No 3. Соглашение об уровне предоставляемого сервиса
Где оно, дайте прямую ссылку ?

Ответ Clodo:

Соглашение об уровне предоставляемого сервиса обсуждается и подписывается при заключении индивидуального договора на полное администрирование Вашего сервера, поэтому для стандартного договора это приложение убрано.

В принципе мы уже давно поняли, что о компенсации в соответствии с неким «несуществующим» SLA можно уже не думать. Но остался очень простой вопрос. Несколько часов в течение месяца из-за нескольких аварий (не DDOS, а именно проблем самого Clodo) сервер был недоступен. Может быть тогда можно попросить возращение средств за тот промежуток времени, пока услуга не оказывалась? На что был получен самый интересный ответ:

Денежные средства внесённые в качестве предоплаты не могут быть пересчитаны или частично возвращены на счёт Вашего аккаунта, так как все выделенные ресурсы для Ваших серверов зарезервированы за ними до конца предоплаченного периода, независимо от того, доступен Ваш ресурс по сети или нет.

Другими словами это означает, что даже если виртуалка будет недоступна весь предоплаченный месяц (или год) то деньги вам не вернут!
На всякий случай мы уточнили следующее:

Мы:

Ваши ответы можно считать официальными? Т.е. на форуме опубликовать, сразу в суд, например, т.к. закон о связи в плане не оказанных услуг с вами не согласен.
— тут еще мы отправили анекдот, чтобы разрядить обстановку — (удален, чтобы не загромождать статью)

От Clodo ответа не поступило.
Мы:

Позиция, которую, вы выразили в переписке, является официальной?
Т.е. договориться не получилось?

Clodo:

Да, решение окончательное.

Не хочу, чтобы этот пост выглядел, как поток негатива на Clodo. Стоит заметить, что виртуалка в датацентре Оверсан-Меркурий живет и здравствует. Там проблем нет.

Так же не исключено, что сотрудники службы технической поддержки дали нам не совсем правильные ответы…

Но для нас остались открытыми вопросы:

• Документ про SLA сознательно можно двояко трактовать?
• Что же такое «Тип SLA: Стандартная»?
• И если у нас вообще нет никакого SLA, то неужели Clodo действительно вправе не выплачивать «компенсацию» за простой в размере абонентской платы, пропорционально пересчитанной за промежуток простоя?

Приложения:
Т.к. файлы, ссылки на которые даны в статье на сайте Clodo могут резко измениться, то привожу их текущий вариант тут.
Договор оферты
SLA
Сначала на сайте Clodo было так:

Потом текст изменился:
SLA 99,9%
Мы готовы заключить договор и предоставить требуемые для вашего проекта гарантии доступности. Наши инженеры готовы разработать специально для вас High Availability-решение с заданными вами характеристиками отказоустойчивости.

А потом баннер и вовсе исчез.