Dell и Красный Крест создают уникальную систему мониторинга социальных медиа

Вы когда-нибудь задумывались о том, как работают гуманитарные организации? Возьмем, к примеру, Красный Крест – самое известное и масштабное объединение, которое оказывает помощь жертвам военных конфликтов и разного рода природных катаклизмов. Основная задача, которая стоит перед этой организацией, – оперативно направить свои силы в зону катастрофы. Но как достичь этой оперативности?

Самым мощным информационным инструментом в наши дни являются социальные сети, поэтому неудивительно, что в какой-то момент ребятам из американского подразделения Красного Креста пришла в голову идея использовать их в своей работе. Так уж устроен современный мир: зачастую человек первым делом пишет пост на свою страничку в Twitter или Facebook, а только потом звонит куда следует.

Исследования, проведенные американским подразделением Красного Креста в 2011 году, показали, насколько мощным инструментом для коммуникации в чрезвычайных ситуациях являются социальные сети. Именно с их помощью почти треть населения США сообщит в случае форс-мажора своим близким о том, что с ними все в порядке. 80% процентов американцев также уверены, что службы экстренного реагирования обязаны мониторить интернет-площадки и соцсети, чтобы вовремя прибыть на помощь. Кстати, еще треть жителей США верит в то, что на просьбы о помощи в социальных сетях со стороны таких служб последует незамедлительная реакция.

Facebook, Twitter, Flickr, YouTube и другие популярные медиаресурсы становятся частью системы быстрого реагирования на чрезвычайное происшествие – информация в них распространяется с удивительной скоростью. Порой даже подземные толчки ощущаются гораздо позже, чем успеваешь прочитать твиты о них от жителей соседних территорий. Неудивительно, что такую мощную машину в своих интересах захотел использовать и Красный Крест. В результате совместных усилий американского подразделения организации и Dell на свет появился Цифровой центр управления, расположенный в штаб-квартире Красного Креста в Вашингтоне.

Как и любой масштабный проект, он был создан не за один день. Осознание того, что для быстрого реагирования на нужды пострадавших от стихийных бедствий необходима современная система, пришла во время мощного землетрясения в Гаити в 2010 году. Тогда работники американского Красного Креста тратили массу времени на то, чтобы вручную обработать всю поступающую через социальные медиа информацию и переправить ее группам спасателей на территории Гаити. Было очевидно, что новое время требует принципиально нового подхода.

На нужды Красного Креста откликнулась Dell и предложила свою помощь в создании удобного и эффективного инструмента для мониторинга социальных сетей и других Интернет-площадок. Как ни крути, у Dell к тому времени уже был опыт разработки подобных решений для своих клиентов. В результате регулярных встреч, обсуждений и поиска оптимального решения зимой 2011 года был создан Цифровой центр управления (ЦЦУ). В марте 2012 года он был запущен официально.

ЦЦУ включает в себя три мощных десктопа Dell OptiPlex 790 с предустановленным ПО (также разработанным Dell) и шесть больших мониторов. На них наглядно – в виде инфографики – отображаются основные темы, которые обсуждаются на данный момент в социальных сетях. Обычно в Центре работает три сотрудника, но в случае наступления форс-мажора на помощь им приходят специально обученные волонтеры. При необходимости сотрудники ЦЦУ и волонтеры могут получать удаленный доступ к данным.

Принцип работы Цифрового центра управления прост: по определенным наборам ключевых слов система ищет комментарии и посты в социальных сетях, блогах, на форумах, новостных сайтах, видео- и фотохостингах. Если по общим ключевым словам (например, торнадо, землетрясение, наводнение, ураган, цунами) были получены какие-то актуальные результаты, то используются более конкретные поисковые запросы. Так в короткое время можно не только обнаружить возникновение чрезвычайного происшествия, но и уточнить место его появления и территорию, которую оно охватывает (или может охватить в будущем).

В период, когда происходит то или иное стихийное бедствие, сотрудники ЦЦУ обязаны отчитываться перед коллегами из штаб-квартиры Красного Креста, а также перед теми, кто работает на месте происшествия. Доклад включает в себя то, как освещается это событие в социальных сетях, и комментарии, которые оставляет команда ЦЦУ в ответ на просьбы о помощи. Программное обеспечение Центра, разработанное Dell, предоставляет простой и удобный инструмент для формирования таких отчетов. Кроме того, ответственные лица и эксперты организации могут напрямую пообщаться с пользователями, оставляющими комментарии и создающими посты в социальных сетях, причем сделать это со своего рабочего компьютера.

Спустя буквально несколько дней после официального запуска ЦЦУ в марте 2012 года, штаты Кентукки и Индиана подверглись сильнейшему торнадо, поэтому у работников Центра была возможность испытать систему в полевых условиях. В первую очередь внимание команды привлекло количество сообщений о разрушенной школе в Генривилле, Индиана. Было принято моментальное решение направить волонтеров Красного Креста именно туда – никогда прежде подобные решения не принимались так быстро. Параллельно команда ЦЦУ информировала через собственные аккаунты в Facebook и Twitter о правилах оказания первой помощи пострадавшим, а также всеми силами пыталась подбодрить людей, оказавшихся в зоне поражения.

Цифровой центр управления, разработанный Dell для американского Красного Креста, стал уникальным в своем роде инструментом для оперативного оказания помощи пострадавшим. В штаб-квартиру организации теперь ходят, как на экскурсию, – смотрят на работу команды Центра и волонтеров. Кстати, кроме обычных посетителей в ЦЦУ бывают гости из Белого Дома, Департамента Национальной Безопасности и других серьезных государственных организаций.

В «нагрузку» к созданию инфраструктуры Центра Dell помогла обучить работников Красного Креста и волонтеров работе с социальными площадками. Обучение проводилось на базе так называемого Университета социальных медиа и коммуникаций Dell – подразделения, в котором сотрудники компании осваивают принципы и стратегию работы с этим видом медиаресурсов. Позже американский Красный Крест разработал два типа сертификата, которые выдаются работникам организации и волонтерам, желающим мониторить социальные сети и общаться с потерпевшими.

Сегодня ЦЦУ продолжает активную работу и помогает не только оперативно реагировать на нужды жертв природных и техногенных катастроф, но и предотвращать увеличение числа потерпевших. Теперь Красный Крест по праву может считаться организацией XXI века, использующей в своей деятельности инструменты, которые открывают перед ней современные технологии.

И немного видео, в качестве десерта: