Всем привет! Меня зовут Максим, я основатель и руководитель Красноярской студии дизайна «Чипса». Сегодня я хочу затронуть тему маркетинга и привлечения лидов. Вернее, этим постом я хочу начать серию постов (да-да, про LEAN я говорил то же самое. И продолжение действительно будет, только несколько позже) в формате отчётов о том, как мы определяем и улучшаем точки контактов нашей студии, и благодаря этому планируем значително улучшить конверсию своих продаж и приток лидов. Что такое точки контактов и на что они влияют читайте внутри поста.

Итак, сразу к делу

Беглый поиск показал, что, как ни странно, тема точек контакта на Хабре практически не упоминалась (могу ошибаться, поправьте меня, если я не прав). Для нас же последнее время эта тема становится очень актуальной. Дело в том, что одним из ключевых продуктов мы планируем сделать как раз сопровождение компаний заказчиков с целью регулярного улучшения их точек контакта. Конечно же мы занимаемся улучшением точек контакта и нашей студии. Просто раньше мы делали это спонтанно и не системно. А сейчас, в том числе для демонстрации своих способностей в этом деле, решили вести эту серию постов и систематизировать работу с нашими личными точками контакта.

Точка контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Иными словами, это всё то, с чем сталкивается заказчик, обращаясь в вашу компанию или уже работая с ней. При этом важно понимать, что именно в точках контакта заказчик принимает ключевые решения — работать с вами или уйти к конкурентам, купить сопутствующую услугу или нет, согласиться на увеличение сметы или урезать её и т.д.

Примеры точек контакта — вывеска на двери офиса, сайт, визитная карточка, группа в соц. сети, телефонный разговор и т.д. При этом необходимо понять, что у каждой точки контакта может быть свой набор параметров. Так, для сайта это адрес, доменная зона, фавикон, страница контактов и т.д. И такая вложенность может быть достаточно многоуровневой (в разумных пределах, естественно). Так вот. Каждую такую составляющую можно улучшить, сделать интересной. Так, чтобы она воздействовала на принятие решения клиента в нашу сторону, а не в сторону наших конкурентов.

Насколько я знаю, понятие точек контакта ввёл известный маркетолог Игорь Манн. Собственно, прочтение его книги и зажгло меня на регулярный аудит и улучшение точек контакта (как студии, так и компаний наших клиентов). Там ещё есть такие вещи, как цепочки точек контакта и другие интересные штуки. Но в них мы углубляться пока не будем.

С чего начнём и чем закончим?

Итак, процесс улучшения точек контакта выглядит следующим образом:

1. Определяем все точки контакта компании
2. Выбираем самые важные точки контакта (10 шт.). В этих точках клиенты решают начинать работать с вами или нет, покупать сейчас или позже, продолжать работать с вами или прекратить сотрудничество
3. Ранжируем точки контакта
4. Оцениваем точки контакта (можно спросить у клиентов)
5. Определяем задачи, сроки, ответственность. Отвечаем на вопросы «Что делать?», «Кто ответственный?», «Когда будет улучшение?»
6. Реализация плана по улучшению точки
7. Не останавливаться — продолжать улучшать точки контакта

Сегодня, как вы уже догадались, мы начнём с первого шага. Для его выполнения можно устроить мозговой штурм c участием наиболее креативных и/или заинтересованных сотрудников. Я пошёл именно этим путём.

Манн советует пользоваться для перечисления списка точек контакта метод картирования. Говоря нашим языком — построение mind map. Тут каждый может выбрать инструмент по-душе. Я остановил свой выбор на mind42.com. Приятно выглядит, удобно, функционально, бесплатно.

Делаем первый шаг — перечисляем точки контакта

Сегодня мы делаем первый шаг — перечисляем первый уровень точек контакта. Это самые «жирные» из них. Признаюсь, после 6-7 седьмой точки становится всё сложнее и сложнее. Манн говорит о рекорде в 94 точки контакта. Мы пока что выродили 30. Не исключаю, что к следующему нашему посту мы добавим (или уберем) ещё пару-тройку.

Итак, наш первый уровень точек контакт вы можете посмотреть здесь.

Ну, собственно, дальше мы выбирем 10 самых актуальных и важных для нас точек контакта (единственное — нужно будет ещё определиться с критериями выбора…). После чего мы проведём ранжирование выбранных точек контакта и оценим их текущий уровень (предварительно выберим систему оценки). Это позволит нам понять какую точку контакта необходимо улучшить в первую очередь. Собственно, об этом всём я и напишу в следующем моём посте из серии «Реалити-шоу по улучшению точек контакта дизайн-студии».

Улучшайте точки контакта вместе с нами!

Пока мы выбираем, ранжируем и оцениваем наши точки контакты — вы можете начать делать это вместе с нами. Что для этого можно почитать:

• собственно, саму книгу Игоря Манна «Точки контакта». Читается она очень лего и быстро. Выполнена в виде рабочей тетради с полями для быстрых заметок. Цена, я считаю, немного завышена, т.к. информации там, на самом деле, не так много. Хотя качество обложки и оформление от Лебедева надо окупать, сами понимаете. Примерно треть книги занимают кейсы известных компаний по улучшению их точек контакта (в принципе, почитать достаточно интересно).
• выжимки из книги на ВикиПро. Единственное — там далеко не всё. В книге 23 наблюдения. В статье всего 9.

P.S. Буду рад вашему фидбеку. Насколько интересна вам такая серия постов. Может быть, есть какие-то предложения как сделать это всё интереснее и полезнее.

P.P.S. Может быть, у вас есть кейсы улучшения ваших точек контактов. Какие результаты они вам принесли? Что вы вынесли для себя, если применяли данную идеологию систематического улучшения точек контакта? Заренее спасибо.