Как матрица эмоций может помочь в тестировании юзабилити программного обеспечения

Важность эмоций в тестировании юзабилити хорошо известна, однако в центре внимания чаще находятся эмоции, которые пользователи испытывают во время и после использования программного продукта. Эмоции, испытываемые пользователем перед использованием программы, могут сыграть даже большую роль в юзабилити, поэтому про них не стоит забывать.

Давайте постараемся найти и рассмотреть несколько подобных эмоций, прежде чем ваш продукт попадет на виртуальные прилавки.

Эта концепция пришла ко мне вовсе не в процессе работы над очередным проектом для клиента, как это обычно бывает. Я сидел в автобусе, я устал (был конец рабочего дня) и я был раздражен, поскольку автобус был битком, к тому же мне наступили на ногу и толкнули в проходе. Мне еще повезло, что ехать до дома было недалеко, пусть это было малоутешительно.

Мне нужно было срочно зайти на интернет-аукцион, поскольку там была одна вещь, на которую я давно положил глаз, и аукцион на которую вот-вот закончится. Как правило, я делаю максимальную ставку задолго до окончания аукциона и мне удобно, что я могу и не получить товар; мне нравится, когда автоматика на аукционе может остановить меня от моих излишних трат. Однако на этот раз я действительно хотел эту вещь.
Принимая во внимание все мои эмоции и чувства, а так же добавляя в этот список тревогу об аукционе, понятно, что мне было, мягко говоря, некомфортно. В таких ситуациях я всегда очень напряжен.

Было около десяти минут до окончания торгов, и я наблюдал, как постепенно цена возрастает. Должен заметить, необходимость нажимать кнопку «Обновить» была весьма раздражающей. За несколько минут до конца я начал участвовать в торгах. Процесс размещения ставки и подтверждения был не то чтобы сильно запутанным, но, тем не менее, довольно непростым. Вероятно, некоторая часть проблем была связана с невысокой скоростью 3G-интернета, однако, мне кажется, некоторые шаги там были все же излишними.

За минуту до финала я ушел, поскольку было множество отвлекающих факторов: автобус шатало, пассажир рядом заехал локтем мне по ребрам, я устал, мои нервы были на пределе, да и общий процесс торгов был утомителен. Я решил, что эта вещь просто того не стоит.

Подумав об этом позже, я нашел, что это весьма странно, что за одну минуту до конца я все бросил. Но в тот момент все, что со мной происходило, было вполне достаточным для того, чтобы я прекратил торги.

Это обычная или редкая ситуация? Я не думаю, что она встречается редко, хотя признаю, что у меня нет достоверных данных подтверждающих это.
Все те эмоции и чувства, что я испытывал, не были учтены разработчиками и дизайнерами, однако они влияли на меня в процессе торгов. Ушел бы я с торгов, если бы их процесс был проще? Пусть я и не могу быть в этом уверен точно, но это наверняка бы повлияло на мое решение.

Итак, как же такой опыт должен изменить мой взгляд (и ваш в том числе) на эмоции в юзабилити тестировании?

Вы когда-нибудь задумывались о том, что пользователи будут чувствовать, используя ваш программный продукт в непривычной обстановке? Конечно же да, если вы дизайнер интерфейса, а что насчет тех кто его тестирует?

На протяжении всей моей карьеры я видел много различных эмоциональных реакций во время тестирования и оценки юзабилити, и я научился понимать потенциальные последствия этих реакций. И только в последнее время я осознал важность эмоций, которые пользователь испытывает до начала использования программы, а так же те, которые пользователь может получить в момент использования продукта.

Без всяких сомнений, вы можете получить массу интересной информации от пользователя, который злится, используя вашу программу, но что если он зол еще до ее использования? Как это повлияет на использование? Понизит ли это его «Резервуар доброй воли», изменится ли способ взаимодействия с программным обеспечением? Например, пользователь может нажать на экран устройства, а не коснуться его.

Введем матрицу эмоций для юзабилити

Матрица эмоций для юзабилити это инструмент, который я начал использовать для записи наиболее общих эмоций, которые пользователи могут испытывать, когда они приступают к использованию программного продукта, который я тестирую. Этот инструмент легко понять, но его труднее использовать, чем кажется на первый взгляд.

Концепция

В первой части на матрице перечислены приложения и, если существует логичный способ разделить приложения, их функциональные части, а так же потенциальные эмоции, которые эти приложения и функциональные части могут вызвать. Вторая часть идет чуть дальше и показывает места предполагаемого использования приложения и эмоции, которые эти места могут вызвать у пользователя.

Объедините обе матрицы и у вас есть множество потенциальных эмоций, который ваш пользователь может чувствовать до и во время использования вашего программного продукта.

Например, с помощью верхней матрицы мы отметили, что повышение цены на один пункт делает пользователя возбужденным, нервным, тревожным и дает им ощущение того, что они поспешили. Если пользователь сидел в автобусе во время торгов, то он вступит в процесс торгов чувствуя гнев (он ненавидит автобусы), он может нервничать или чувствовать тревогу (толпа – не самая его любимая вещь), он может быть уставшим (у него был долгий день в офисе). В общем, вы сами понимаете, что приложение с плохим юзабилити может подтолкнуть человека «через край».

Хитрость заключается в том, чтобы определить наиболее распространенные эмоции, которые актуальны для контекста использования вашего программного продукта. Например, вы могли бы представить, что характеристика «тревожный/нервный» — вполне логична для пользователя, который будет использовать программу экстренной медицинской помощи. Было бы чрезвычайно важно проверить то, как пользователи взаимодействуют с подобным программным обеспечением, находясь в критических ситуациях. Руководство такого программного продукта, например, подсказки или текст справки должны быть очень четкими, а его использование должно быть быстрым, легким и точным.

Итак, как как это принято в юзабилити, вам необходимо думать о демографии ваших пользователей. По мере того как ваше программное обеспечение растет, и, надеюсь, становится лучше, вы можете легко добавлять свои матрицы.

Трудная часть.

Как вы вызываете эмоции? Даже, давайте я перефразирую: как вызывать потенциально негативные эмоции в профессиональной среде при проверке юзабилити? Если вы сейчас представляете себе картину, когда на ринг выходит боксер и тренер хлопает его по щекам, чтобы его разозлить, то увы, вы очень далеки от истины. Если бы все было так просто.

На вопрос, что нужно для того чтобы вызывать определенные эмоции, я не могу ответить, но могу сказать, что это весьма опасно. Бить тестировщика по лицу, перед тем как он садится проверять ваше программное обеспечение это определенно не то, что вам нужно делать. Потенциальные выгоды от улучшенного юзабилити не окупят вам иски.

Существует, конечно, потенциал для тестирования и проведения оценки от пользователей в реальной жизни. Если это возможно, вы могли бы сесть на автобус вместе с пользователями или присоединиться к ним в кафе, в то время когда они используют ваш продукт. Это может быть отличным способом, чтобы зафиксировать эмоции и реакцию на них, но, вероятно, сложно реализуемым.

Вместо этого вы можете использовать прошлый опыт для оценки в такой ситуации; любой прошлый опыт пользователя вашего программного продукта. Есть ли у вас пользователь, который уже испытывал некоторую конкретную эмоцию, необходимую для тестирования продукта? Заметили ли вы какие-либо различия в том, как он использовал программное обеспечение, так чтобы это можно было связать с его эмоциями? Если так, то вам нужно запомнить эти моменты и использовать такие знания для того, чтобы выполнять юзабилити-тестирование с учетом подобных эмоций самостоятельно.

Например, я заметил, что очень расстроенные пользователи не могут заставить себя долго ждать между щелчками мыши. Они имеют склонность к тому, чтобы держать клавишу нажатой или щелкать по ней с возрастающей скоростью до тех пор, пока не произойдет очевидное для них визуальное изменение. Может это будет хорошим вариантом, добавить некое визуальное отображение в тот момент, когда программа чем-то занята, чтобы избежать падения от множественного нажатия на клавиши мыши? Если ваши пользователи в основном состоят из людей испытывающих высокий уровень разочарования, то, возможно, это хороший ход.

Это еще один довод в пользу этой техники: вы смогли бы обнаружить падения от множественного нажатия на клавиши мыши без использования матрицы эмоций?