Обработка входящих заявок в небольшой веб-студии

Мы — небольшая веб-студия, но и у нас, нет-нет да и потеряется входящая заявка от клиента или застрянет где-нибудь в почте между сотрудниками. Я расскажу как мы решили задачу работы с заявками. Скажу сразу, это простое решение — в статье не будет про CRM которая интегрируется с ip-телефонами, вычисляет день рожденья клиента по фотографии или ходит на встречи вместо менеджера, представители крупных интернет-компаний вряд ли найдут здесь что-то интересное. Если статья «не в формате канала» — напишите мне и я уберу ее в черновики. К сожалению добавить статью в Бизнес студии не получается — не хватает кармы.

В нашем случае обработкой входящих заявок на разных этапах занимаются два человека — директор в моем лице и менеджер.

Почему мы не используем CRM?

Мы пробовали внедрять Битрикс24, но не пошло, думаю что по той же причине, что и многие CRM у многих компаний — в какой-то момент от количества полей которые нужно заполнить и кнопок которые нужно нажать, все задачи и общение потихоньку скатываются в электронную почту — самый быстрый инструмент для постановки задач (быстрее только «я тебе сейчас в аську напишу, что нужно сделать»).

Для обработки входящих заявок мы используем систему управления проектами Redbooth. Немного о Redbooth — до января этого года система называлась Teambox, на хабре о ней не очень много информации, если коротко — это система управления проектами, в которой нас привлекло:

1. Удобство, после Redmine это просто праздник, большинство действий делается в 2-3 клика.
2. Интеграция с email, можно отправлять письма в систему и они становятся задачами или отвечать на уведомления системы в почте и ответы появляются в виде комментариев к задаче.
3. Бесплатно. До 5 проектов и до 5 пользователей можно вести бесплатно, если использовать систему только для обработки входящих заявок, бесплатного тарифного плана нам хватает для полноценной работы.
4. На самом деле плюшек еще много, это и интеграция с Google Drive, где мы храним документы по проектам и внутренний групповой чат, api и т.д.
5. Русскоязычный интерфейс, примерно на 90%, проскакивают английские слова.

Наш процесс обработки заявок:

1. Заявки с наших сайтов автоматически попадают в специальный проект в Redbooth «Заявки» в виде задач, в группу задач «Inbox», я автоматически назначаюсь исполнителем по данным задачам.

2. Я получаю уведомление — по почте, в самом redbooth, в мобильном приложении.

3. Я решаю, что дальше делать с заявкой, большинство заявок я передаю менеджеру, перевешиваю на него задачу и устанавливаю срок. По крупным и сложным проектам, я часто общаюсь сам — устанавливаю срок по задаче, в который мне нужно ответить клиенту, исполнителем уже и так являюсь я.

Сроки выполнения действий по заявкам — ключевое преимущество перед работой с заявками в почте. В зависимости от того какие действия требуются от исполнителя, устанавливаются сроки по задаче. Нужно уточнить потребности клиента — срок сегодня, нужно рассчитать стоимость рекламной компании — срок два дня и т.п.

Все задачи на сегодня и ближайшие дни видны в Redbooth на одном экране, для забывчивых каждое утро на электронную почту приходят список задач на сегодня и просроченных задач.

4. Задачу нужно выполнить в срок или перепланировать на другой день или закрыть, причем просто закрыть задачу сотрудник не может, нужно указать причину закрытия, аналогично по перепланировнию задач, нужно указать причину.

Я получаю уведомления о всех отложенных/закрытых задачах, так что закрыть задачу с формулировкой «не дозвонился, пошел обедать» у менеджера вряд ли получится. Так же можно увидеть скорость реакции на задачи, особенно полезно например по заявкам «Перезвоните мне» на сайте.

При такой схеме работы, у задачи шансов потеряться или быть затянутой без причины очень и очень мало. А за счет использования Redbooth удобство работы с заявками вплотную приближается к удобству работе с электронной почтой.

Пара слов о техиической реализации

Что бы настроить такую систему обработки заявок, нужно около пяти минут.

1. Настраиваем отправку заявок из нужных вам контактных форм на специальный адрес вида zaiavki-asdf.task@reply.redbooth.com, адрес можно узнать в настройках проекта в который нужно добавлять задачи, e-mail отправителя должен быть зарегистрирован в вашем Redbooth как пользователь — он будет автором задачи.

2. Если вы хотите, что бы заявки автоматически назначались определенному пользователю, в теле письма должно быть указан его username, в виде #user. Здесь есть один нюанс, система автоматически обрезает подписи в письмах, по этому #user должен стоять выше подписи, а лучше просто не использовать подпись.

Спасибо! Буду рад услышать комментарии и почитать как организован учет заявок в вашей организации.