Опыт работы support-команды с Kayako

Привет, Хабр!

Меня зовут Герман, я – технический руководитель команды поддержки в Plarium. Сегодня я расскажу о нашем опыте работы с системой Kayako. Данный материал будет интересен тем, кто задумал создать свою команду поддержки пользователей, или же людям, которые хотят узнать, как выглядит работа службы поддержки изнутри.

Чем мы занимаемся

Plarium занимается разработкой браузерных, мобильных и социальных игр. На данный момент в нашей команде технической поддержки работают 30 специалистов, которые общаются c миллионами игроков во всем мире. Каждый сотрудник отвечает за свой проект в каждой из социальных сетей. При этом все ребята располагают достаточной базой знаний, чтобы при необходимости переключиться на другой проект.

Как известно, регулярное обновление контента – путь к успеху, поэтому наши игры обрастают новыми фичами каждую неделю. В день мы получаем до 800 вопросов (тикетов) от игроков. Это означает, что техподдержке крайне важно вести эффективный и непрерывный диалог с пользователями, мгновенно отвечая на любые вопросы или репорты о багах. Выбор правильного инструмента взаимодействия с пользователями и обеспечение обратной связи с разработчиками в конечном счете определяют то, насколько успешным будет сам проект и компания в целом. Поэтому мы подошли к этому выбору очень серьезно.

С чего всё начиналось

В конце 2012 года наша команда поддержки, в которой на тот момент было всего 5 человек, отвечала на вопросы пользователей по e-mail. Хочу заметить, что при небольшой нагрузке это вполне приемлемый вариант, особенно когда вам нужно следить всего за одним проектом. Есть удобные плагины для Thunderbird (например, Quicktext), которые позволяют создавать набор макросов, чтобы сократить рутинный набор ответов на одни и те же вопросы.

Однако и минусов работы по e-mail много: при количестве продуктов больше одного необходимо следить за несколькими ящиками (либо переспрашивать пользователя, в какую игру он играет).

По мере увеличения количества проектов команда также начала расти, и у нас возникла проблема делегирования вопросов от пользователей (отвечал ли кто-то на это письмо?). Также было тяжело оценить эффективность работы отдела поддержки, проследить историю обращений пользователей и т.д. В тот момент, когда команда насчитывала уже 10 человек, и следить приходилось за тремя проектами, мы решили подобрать удобную саппорт-систему, которая помогла бы эффективно общаться не только с пользователями, но и внутри команды.

Выбор support-системы

После проведенных тестов среди различных support-систем выбор пал на Kayako, которую к тому же очень хвалили на Хабре. Вот несколько основных параметров, определивших нашего чемпиона:

• Kayako достаточно гибкая в плане конфигурирования. Большинство вопросов решается «обычной расстановкой галочек»;
• можно приобрести лицензию «навсегда». К тому же старая цена системы была намного ниже цен конкурентов;
• достаточно большой выбор плагинов для дальнейшего расширения функциональности системы;
• отличное качество техподдержки Kayako.

Я бы не сказал, что конкуренты имели явные минусы, или Kayako была вся в плюсах, просто она была достаточно гибкой и расширяемой за вменяемую стоимость.

Что мы получили на старте

Kayako имеет множество конфигураций, так что мы сразу смогли произвести следующее улучшения:

• создать «отделы» (departments) для любого количества продуктов. Это необходимо, чтобы отличать вопросы по разным проектам. На данный момент в нашей Kayako 38 отделов;
• локализировать пользовательский интерфейс;
• настроить прием тикетов по почте или через сайт;
• добавить в базу знаний статьи с часто задаваемыми вопросами.

Однако это были только базовые улучшения. Для полноценной оптимизации работы с Kayako мы решили продолжить совершенствование инструмента в нескольких направлениях: интерфейс, оптимизация поисковых запросов, интеграция с нашими базами данных.

Как мы улучшили систему для пользователей

Простой и удобный интерфейс, а также привлекательная визуальная составляющая во многом определили успех наших достаточно сложных стратегических игр. Поэтому мы решили перенести этот опыт на Kayako, и для начала преобразили ее внешний вид:

(что было)

(что стало)

Недавно разработчики Kayako самостоятельно обновили пользовательский интерфейс системы, который стоит по умолчанию. Теперь он выглядит не так серо и вполне подходит для старта работы службы поддержки (посмотреть его можно здесь: my.kayako.com/ ). Стоит отметить, что «выбрать разные скины» в Kayako нельзя, но можно настроить интерфейс вручную.

Затем мы решили облегчить жизнь пользователям в плане юзабилити и создали удобную базу знаний по нашим проектам. Статьи из этой базы видны пользователю во время создания вопроса службе поддержки. В связи с этим был скорректирован поиск по статьям: к каждому тексту теперь прописываются определенные теги (вместо полнотекстового поиска по статьям базы данных, который в Kayako стоит по умолчанию), помогающие системе определить материал, который необходимо предложить пользователю в том или ином случае.

Также мы добавили новое поле, позволяющее игроку вводить свой игровой ID. Такое поле можно создать и стандартными методами Kayako, но мы дописали функцию, которая обращается к нашей базе при создании тикета и предупреждает пользователя, если его ID введен неверно. При этом тикет можно создать в любом случае, даже если игрок не разобрался, где найти свой идентификатор.

В дальнейшем сражении за юзабилити мы решили отказаться от регистрации на сайте поддержки. В нашей версии Kayako для пользователя выполняется автоматическая регистрация после создания тикета. От смены аватарок, часового пояса и прочих параметров мы также отказались, т.к. это излишне нагружало пользовательский интерфейс.
Чтобы попасть в личный кабинет, увидеть историю обращений или просто ответить через сайт на свое прошлое обращение, пользователю достаточно перейти по специальной ссылке в письме, которое приходит после создания тикета.

После решения базовых вопросов юзабилити мы перешли к более тонким настройкам.

В наших играх социальная составляющая имеет большое значение, поэтому среди игроков, как и в реальной жизни, есть влиятельные персоны – это лидеры кланов, альянсов и просто высокоуровневые персонажи. Специально для них был создан отдельный раздел сайта VIP-поддержки, в котором тикеты обрабатываются в первую очередь. Чтобы попасть в VIP-центр, игроки переходят на «выделенный сайт» прямо из игры.

Попасть на этот сайт просто так (например, передав ссылку другу) нельзя: в формате URL кодируется временная метка, которая устаревает через 30 секунд. Если просто передать ссылку VIP-сайта другому игроку, он перейдет на обычный сайт техподдержки. Пришлось внедрить эту защиту после того, как ссылку начали шарить в наших фан-сообществах, зная, что в VIP-центре ответят быстрее.

Что мы добавили для support-team

Выше речь шла о пользовательской стороне Kayako. Теперь мы рассмотрим изменения тех функций, с которыми работает сама команда поддержки.

Основные изменения были направлены на адаптацию Kayako к нашей повседневной работе: связь Kayako с базой игроков и игровой админкой, автоматические ответы с инструкциями пользователям в тех или иных ситуациях, правильная сортировка и приоритизация тикетов, удобство работы команды поддержки с тикетами пользователей.

Все поступающие обращения синхронизированы с нашей внутренней базой или админкой, поэтому для нас так важно, чтобы игрок ввел правильный игровой ID. Игрок также может ввести свои координаты (положение на карте в игре), а внутренняя функция автоматически преобразует их в ID. Если координаты или ID введены неверно, система выдаст ошибку, сравнив последний запрос с вот таким простым регулярным выражением:

Кстати, это очень хорошая защита от спама. Своеобразная капча, которая очень полезна в нашей работе.

По введенному ID мы видим сумму депозита, аватарку из социальной сети и уровень обратившегося к нам игрока. Далее можно легко перейти в админку, чтобы найти информацию для решения проблемы или просто выполнить какое-либо действие.

В самом окне просмотра тикета мы дописали крайне необходимую функцию истории вопросов и объединения их в один. Это сильно экономит время команды, поскольку часто бывает так, что пользователи создают множество тикетов с одной и той же проблемой.

В стандартной конфигурации система не здоровается с игроком, поэтому мы научили Kayako автоматически подставлять правильное приветствие.

Что мы получили

Всего мы внесли несколько десятков изменений в систему Kayako. Мы научили ее распознавать спам, автоматически сортировать обращения по ключевым словам, прятать цитируемые игроком ответы поддержки, подгружать скриншоты, анализировать поисковые запросы пользователей для написания статей в базу знаний, делать отчеты эффективности работы поддержки и многое другое. Kayako действительно предоставляет широкие возможности.

С момента ввода Kayako количество решаемых тикетов от пользователей возросло в 3–5 раз, однако и команда поддержки тоже расширилась с 10 до 30 человек. За год мы обработали более 100 000 тикетов, а игроки прислали нам 50 722 скриншота общим объемом более 28 гигабайт.

На графике видно, как сильно вырос процент обработанных обращений за последние 2 месяца. Это связано с недавней зачисткой ботов, которую мы провели в своих проектах. Благодаря Kayako support-team обработала около 20 000 обращений за 1 месяц, при том что обычно количество обращений не превышает 8 000. Разумеется, мы говорим только о тех обращениях, которые были направлены в техподдержку. С каждым из проектов также работает комьюнити-команда, которая отвечает на большинство вопросов пользователей прямо в социальных сетях.

Что за горизонтом

Kayako – очень сильная система в плане масштабируемости, и она показала отличные результаты при больших нагрузках. Думаю, с ее помощью можно работать с 50 или даже 200 проектами. При этом потребуется определенное участие программистов и, конечно же, постоянная работа по оптимизации, но это не составит труда.

На данном этапе работы в Kayako очень не хватает простой интеграции с мобильными платформами и социальными сетями. Хотелось бы получить возможность полностью интегрироваться в игры, чтобы отвечать пользователям непосредственно во время игрового процесса, пропуская e-mail, ввод ID и прочие лишние действия.

Но, стремясь к техническому совершенству, не стоит забывать о повышении профессионализма команды. Такие системы, как Kayako, могут помочь в вопросах скорости и эффективного распределения сил, но основную работу всегда делает человек.