Обслуживание внешних клиентов в ITSM 365

Чем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные  отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.

ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?

• Тикет-система — инструмент позволяющий создавать, согласовывать и учитывать заявки на обслуживание от клиентов.
• Возможность быстро (и желательно бесплатно) подключить к системе всех своих клиентов и котрагентов.
• Средства, позволяющие настраивать для каждого клиента набор услуги и условия обслуживания.
• Некоторый аналог CRM-системы: профиль клиента, информацию по сотрудникам компании клиента.
• Отчетность по заявкам в разрезе по клиентам, по сотрудникам.
• И, конечно, небольшую стоимость всего решения.

В новом релизе ITSM 365 все это реализовано, а переработанный интерфейс решения и улучшенная система навигации позволят быстро разобраться с тем, как все это работает.

Поддерживаемые процессы ITIL

• Управление инцидентами и запросами на обслуживание.
• Управление проблемами.
• Управление изменениями.
• Управление внутренними задачами и поручениями.
• Управление конфигурациями и ИТ-активами.
• Управление сервисами (SLM) и уровнями предоставления сервисов (SLA).
• Управление каталогом и портфелем услуг.
• Управление знаниями.
• Учет трудозатрат сотрудников ИТ-службы.

Согласования
У ИТ-служб есть важное преимущество перед большинством ИТ-компаний — ИТ-бюджет. ИТ-служба намного свободнее может тратить деньги на необходимые в работе комплектующие и расходники. Бизнес в любом случае оплатит все сделанные работы в виде зарплаты сотрудников, да и все прочие расходы тоже. Конечно, иногда ИТ-службе тоже требуется согласовывать объемы и стоимость работ, особенно если предполагаются довольно существенные для компании затраты.

Для ИТ-аутсорсинговой компании любая работа, сделанная сверх того, что записано в договоре с клиентом — подарок клиенту. Шансы на то, что работы будут оплачены по факту, довольно малы.

В новом релизе ITSM365 процесс согласования может быть распространен на любые действия по заявкам клиента. Это может быть запрос на обслуживание, запрос на изменения, инцидент, время приезда к клиенту, любые дополнительные работы и т.д. Вплоть до того, что можно согласовать новый контракт с конечным пользователем. Для того чтобы участвовать в согласовании пользователям не нужны какие-либо дополнительные лицензии. Отреагировать на запрос он может в своем личном кабинете. В соответствии с рекомендациями ITIL, может быть создан «согласующий комитет» из нескольких человек.

Таким образом, любой объем работ можно согласовать с клиентом без долгой переписки. Все что нужно заказчику — нажать кнопку «Согласен» в своем личном кабинете и, возможно, оставить свой комментарий. Остается только добавить в договора пункты, о том, что согласование полученное таким образом считается юридически значимым. Совершенно точно, подобный механизм согласований упростит жизнь ИТ-службам, т.к. для них как раз сам зафиксированный факт получения одобрения на те или иные действия, намного более важен, чем то, в каком именно виде было получено это одобрение.

В согласование можно подключать самых разных контрагентов: подрядчиков, поставщиков услуг, консультантов и т.п. Всем необходимым участникам тех или иных процессов и проектов может быть открыт доступ к ITSM365 и предоставлен личный кабинет пользователя.

Личный кабинет пользователя
ITSM365 на всех тарифах предлагает бесплатный персонализируемый портал для бизнес пользователей. Портал дает возможность, как оставлять заявки на инциденты и запросы на обслуживание, так и возможность контролировать их выполнение службой Service Desk. В рамках портала реализованы механизмы по автоматизации согласований на уровне руководителей и сотрудников компании. В портал также интегрирована База Знаний, которая сможет дать ответы на многие типичные вопросы пользователей и позволит им самостоятельно справляться с проблемами. Нужно отметить, что прежде чем База Знаний станет полезной ее все же необходимо наполнить полезными советами.

Что видит клиент, когда входит в свой бесплатный личный кабинет:

• >
  Простой и понятный интерфейс, в котором нет специфических ИТ-шных терминов
• Свои заявки
• Свой профиль
• Свои согласования
• Информацию по своим контрактам и услугам
• Справочную информацию и инструкции

У каждого клиента свой набор. На всех тарифных планах, кроме начального, есть возможность настраивать и кастомизировать интерфейс.

Добавление пользователей в систему полностью бесплатно и не требует приобретения каких-либо лицензий. В ITSM365 лицензируются только рабочие места операторов Service Desk.

Личный кабинет может быть создан не только для сотрудников компании клиента, но также для поставщиков различных услуг, подрядчиков, консультантов и других контрагентов. При этом операторы Service Desk, получая обращение от таких пользователей будут видеть, какие именно услуги компания им предоставляет.

Подробнее  о новом релизе ITSM365 мы расскажем на вебинаре: «ITSM 365 стал «умнее» и автоматизирует обслуживание внешних клиентов».