Елена, «электронная девушка» из службы поддержки

Привет, Хабр. Сегодня мы хотели бы рассказать об одной замечательной девушке. Точнее, о «девушке». Это виртуальный оператор в колл-центре службы поддержки, и зовут её Елена. Она способна распознавать речевые запросы и отвечать на них.

Для чего это нужно?

Обычно абоненты звонят в службу поддержки, чтобы задать различные вопросы. Во многих случаях эти вопросы однотипны. Когда-то, чтобы не заставлять абонентов ждать ответа оператора, было придумано голосовое меню (IVR). Вы все с ними сталкивались: «… для связи с оператором — нажмите ”ноль“». Однако прогресс не стоит на месте, и теперь появились новые, более удобные технологии. Одной из них является система распознавания речевых запросов, позволяющая сохранить степень автоматизации службы поддержки.

Так мы внедрили виртуального оператора Елену. Или помощника, как вам больше нравится. Пока что Елену нельзя отнести к полноценным системам искусственного интеллекта. На текущий момент она является своеобразной надстройкой над IVR, перенаправляя человека в конкретные разделы меню. Но, в целом, Елена ближе к таким системам, как Siri на iPhone, или к мобильным консультантам на Android. Пока что её возможности куда скромнее, и она не сможет подсказать вам, где находится ближайшая станция метро или как ловить на мотыля. Но Елена уже может распознавать наиболее популярные вопросы и давать на них ответ. И в будущем вообще превратится в замечательного собеседника. Но об этом ниже.

Что уже умеет Елена?

Пока что система запущена в опытную эксплуатацию, и воспользоваться ею могут только клиенты Столичного филиала. Сейчас Елена обрабатывает типовые и наиболее востребованные вопросы. База данных Елены постоянно растёт, но если она не может распознать вопрос или не находит ответа, то переводит вызов на соответствующий пункт голосового меню.

На сегодняшний день система способна распознать около 70 разных вопросов. Например, она может ответить, какие платные услуги подключены, как настроить «любимый номер», каков телефонный номер абонента и т.д. При этом нет какой-то шаблонной формулировки. Технология распознавания слитной речи позволяет Елене «понимать» свободно построенные фразы.

Как работать с Еленой?

Система работает в режиме «Вопрос—ответ». Когда Елена отвечает на ваш вызов, то задает вам всего один вопрос: «Чем я могу вам помочь?». Вы можете в свободной форме, как у живого человека, что-либо спросить. Не нужно пытаться упростить фразу или общаться, как с дикарём: «Моя твоя говорить». Мы обучаем Елену с помощью обычной человеческой речи.

Также Елена обладает прекрасным слухом, поэтому говорить громче не требуется. Но при этом лучше не использовать громкую связь, это может ухудшить качество распознавания.

Елена может задавать уточняющие вопросы, на них тоже стоит отвечать так же, как и обычному человеку. Если Елена дала вам неточный ответ, то лучше переспросить или перефразировать свой вопрос.

Пообщаться с Еленой можно по телефону 8-800-550-07-67.

Как устроена Елена?

В основе системы лежат разработки компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ) из Санкт-Петербурга, специализирующейся на создании систем распознавания и синтеза речи. Например, в этом году технология идентификации диктора ЦРТ заняла первое место на всемирном конкурсе Национального Института стандартов и технологий США (NIST) I-vector Challenge 2014.

Ожидается, что проект окупится в течение года за счёт разгрузки операторов. Пока идёт опытная эксплуатация, работа Елены постоянно контролируется командой из разработчиков и сотрудников колл-центра. На текущий момент процент правильно обрабатываемых запросов в два раза превышает расчётный.

База данных системы состоит из метатем, каждая из которых объединяет различные запросы. Добавление нового запроса в существующую метатему занимает несколько минут. Но длительность и трудоёмкость создания новой метатемы зависит от целого ряда факторов: наличия схожей базовой метатемы у ЦРТ, наличия примеров реальных обращений по этом метатеме, и так далее.

На текущий момент ресурсы системы позволяют обработать 1 млн запросов в год. После запуска в коммерческую эксплуатацию в Столичном филиале, Елена будет обрабатывать по Москве 12 млн запросов. А с выходом на федеральный уровень — 60 млн.

Дальнейшее развитие проекта

К концу года планируется, что Елена возьмёт на себя существенную долю запросов от абонентов Столичного филиала «МегаФона». По нашим оценкам, в результате эта система позволит на треть снизить нагрузку на операторов службы поддержки. Но для этого необходимо сделать ещё очень многое:

• Провести дальнейший тюнинг системы на основе анализа общения с абонентами.
• Существенно расширить список вопросов, на которые система может дать ответы.
• Расширить возможности Елены по задаванию уточняющих вопросов.

В дальнейших планах — сделать сервис доступным по всей стране, а также расширить функционал Елены, чтобы она смогла общаться в чате поддержки на сайтах «МегаФона». Далее мы хотим создать полноценное мобильное приложение, в котором будет «жить» Елена. Она не только будет общаться голосом, но и сможет отображать на экране различную информацию, отправлять электронные письма.

В долгосрочной перспективе мы хотим сделать из Елены настоящую личность. Чтобы она была не просто говорящим справочником, а обрела собственный характер. Мы будем стараться сделать из Елены настоящего собеседника, с которым будет просто интересно и приятно общаться.

Кстати, у Елены уже есть своё «лицо», визуальный образ. И девушка в начале этого поста — сюрприз! — не Елена. Мы пока не планируем показывать её, всё-таки в женщине должна быть загадка. Но если говорить о возможностях и характере виртуального помощника, каким бы вы хотели его видеть? Что бы вам хотелось спросить у Елены?