Терять клиентов – это всегда печально. Терять клиентов – это терять деньги. В SaaS мы называем это оттоком клиентов. Отток клиентов определяется как «процентное соотношение подписчиков сервиса, которые отписываются от этого сервиса за определенный период времени».
Большая часть банального чтива на эту тему скажет вам «сделайте отличный продукт!» или «превосходное обслуживание клиентов». Я всеми руками за отличный продукт и превосходное обслуживание клиентов, но я также предполагаю, что вам знакомы базовые понятия. Настало время для более прогрессивных советов.
Ниже вы встретите восемь прогрессивных советов. Вы познакомитесь со стратегическим и методами, позволяющими избежать оттока лояльных клиентов, вызывающего убытки. Вот что вам нужно сделать:
1. Работайте на вовлеченность
Сохранить своих SaaS-клиентов – это непростая задача. Список «хаков» и «хитростей» по этой теме тут не поможет. Поэтому я хочу начать с прогрессивной техники, построенной на понятии вовлеченности.
В SaaS вовлеченность происходит, когда клиент использует и получает выгоду от SaaS. Apptegic определяет «вовлеченность клиента» как взаимосвязь между временем клиента и вниманием к вашему продукту.
Линкольн Мерфи предложил более широкое определение:
Вовлеченность – это когда клиент понимает ценность вашего SaaS
При этом, вам выбирать, имеет ли значение вовлеченность. Почему? Потому что клиент, который не использует ваш продукт, не собирается продолжать платить за ваш продукт. Подумайте об этом. Если вы платите 90 долларов в месяц за подписку на кабельное телевидение, но никто в вашей семье не пользуется им, вы, скорее всего, от него откажетесь. Таким же образом, если ваши клиенты не вовлечены – не используют услугу, за которую они платят – они от нее откажутся.
Грубая статистика подтверждает эту точку зрения. Компания Totango опросила около 1 миллиона клиентов SaaS. Почти все отказы «последовали после периода неиспользования». Редкое пользование – это основной двигатель оттока согласно исследованиям Bluenose. Если клиент активно пользуется вашим продуктом, он вряд ли откажется от этой услуги. С другой стороны, если пользователь не пользуется вашим продуктом, он просто отключится.
Чтобы предотвратить отток клиентов в результате неиспользования, вам нужно измерить вовлеченность. Одним из способов измерения вовлеченности является отслеживание сведений об использовании продукта. Если клиент регулярно использует ваш продукт, вам не о чем беспокоиться. Если уровень использования продукта клиентом падает, вам нужно найти, почему он упал и что с этим можно сделать.
У каждого SaaS есть свои методы отслеживания вовлеченности клиентов и использования. Посмотрите на иллюстрацию, приведенную ниже. Для компании Acme сокращение использования SaaS привело к срабатыванию сигнала тревоги. Счет в данный момент находится под угрозой отмены, так как данные об использовании сервиса клиентом показали существенное снижение.
Один из простейших способов измерения вовлеченности является регулярность входа в систему. Если клиент не входит в свою учетную запись на протяжении трех недель, его уровень использования падает. Это разновидность информации, которая может оказаться ценной при анализе уровня оттока и определении способов измерения, которые коррелируют со сниженной вовлеченностью.
Основываясь на данных о вовлеченности, вам нужно внести изменения. Идея здесь заключается в том, чтобы поощрять вовлеченность. Вы можете и должны изменять свойства и функции своего продукта, но более ценный способ удержать клиента – это связаться с ним лично. Будь то автоматическое электронной письмо или личный телефонный звонок, вашей целью должно быть привлечение внимания клиента. Когда вы добиваетесь времени и внимания клиента, и заново привлекаете его к своему продукту, вы увеличиваете вовлеченность. А как только вы увеличите вовлеченность, вы начнете терять значительно меньше клиентов.
2. Умейте предупреждать истечение срока подписки или аннулирование кредитных карт
Вовлеченность – это обширная область. Существуют десятки способов отслеживать, измерять или предлагать вовлеченность. Я хочу переключить ваше внимание с обширного поля вовлеченности на более узкое поле предупреждения аннулирования кредитной карты из-за истечения срока действия.
Если в вашем SaaS используется постоянное взимание платы с кредитных карт, тогда для вас это важный пункт. В первую очередь, вы должны знать о кредитных картах следующее: срок действия большинства кредитных карт истекает каждые три года. Это означает, что в среднем 3% ваших подписок через кредитные карты истекают каждый месяц, или это 36% подписок в год.
Учитывая эти цифры, вы будете регулярно сталкиваться с просроченными кредитными картами. Информация об истечении срока – это часть данных, необходимых для работы с картой, поэтому у вас есть эта информация.
Сообщите клиентам, что их срок действия их карты истекает, до того, как это случится. Отправьте электронное письмо или позвоните по телефону за несколько недель или месяцев до истечения срока действия, и напомните им, что карта скоро будет просрочена. Эту функцию могут выполнять некоторые сервисы напоминаний.
Зачастую кредитные карты могут отклоняться из-за того, что эти карты были аннулированы, а не только просрочены. Многие поставщики кредитных карт имеют довольно чувствительные механизмы, которые помечают (и аннулируют) карту в результате, казалось бы, незначительной причины. По этому поводу Хили Джоунс пишет:
Я понял, что наибольшая угроза для стартапов по программному обеспечению как услуге – это не что-то интимное и загадочное. Это тот отвратительный факт, что огромное количество кредитных карт аннулируются без вины пользователя
Одна компания, инвестирующая в программное обеспечение для предприятий, Bessemer Venture Partners, сообщает, что «большая часть оттока клиентов – это аннулированные кредитные карты». Будь то аннулирование, блокировка, истечения срока действия или прочие проблемы с кредитными картами, важно сохранять контроль над ситуацией.
3. Всегда продавайте
Если вы этого еще до сих пор не поняли, будучи SaaS — компанией вы должны всегда продавать. Venture Beat объясняет эту проблему прямо:
SaaS-компании практически всегда продают, так как им нужно удержать клиентов от желания нажать на кнопку «Отменить» каждый месяц. Что значит «всегда продавать» с точки зрения SaaS?
— Создать превосходное обслуживание клиентов. Я обещал вам, что не буду углубляться в простые детали в этой статье, но я должен это сказать. Ваше обслуживание клиентов является не менее важной частью SaaS, чем само программное обеспечение. В конце концов, именно поэтому это называется «программное обеспечение как услуга».
— Обеспечить оперативное развертывание и быструю настройку. Большинство циклов продажи SaaS действительно короткие, и это именно то, чего хочет поставщик и клиент. Клиенты, выбирающие SaaS, делают это, чтобы сэкономить время, оперативно разворачивать деятельность и работать с непрерывным потоком деловых операций. Ваша способность обеспечивать их с этой точки зрения является частью общего метода продажи продукта.
— Иметь возможность расширяться. Когда бизнес вашего клиента растет, растите с ним. Не пытайтесь изобрести колесо, когда клиенту нужно добавить пользователей или функционала. Создайте интерфейс, который гармонично соответствует изменениям нужд клиентов.
— Делать более простые улучшения. Одним из наиболее простых способов всегда иметь возможность продавать – это продавать больше. Согласно Insight Squared, «сверхпродажи – это Святой Грааль SaaS-компаний». Несмотря на то, что это может казаться преувеличением, учтите, что SaaS-компании, которые растут быстрее всех, полагаются на сверхпродажи для подпитки роста (до 35% общего объема товара от сверхпродаж).
Гаретт Мун написал правильно: «Если наша цель номер один – это помочь нашим клиентам добиться успеха, мы уже разработали наиболее удачную нужную нам стратегию продаж». Здесь имеется ввиду «продавать разумно и избегать аннулирования карт».
Давайте просто убедимся, что мы не забываем про продажи. В ту минуту, когда мы отойдем от продаж, мы начнем терять то, ради чего клиенты возвращаются.
Часть 2 http://geektimes.ru/post/246544/
Добавить комментарий