Клиент звонит, мы его теряем. Часть 1 — Привратник

Входящий звонок от интересующегося Клиента, казалось бы, подарок судьбы. Но их все равно теряют.

Если звонок в Вашей компании принимает офис-менеджер, а не специалист отдела продаж, задайте себе вопрос: вы учили его продавать? Да-да, продавать, не конечную услугу или товар, а следующее действие, которое необходимо, чтобы продажа состоялась.

"Здравствуйте! Да, оказываем услугу, стоит 10 000 рублей. Пожалуйста. До свидания!" — Вам знакомы такие слова офис-менеджера?

Во-первых, конечно, не «Здравствуйте!»:

• не вынуждайте Клиента уточнять куда он попал, назовите компанию
• пусть ему будет удобно к Вам обращаться — представьтесь
• поинтересуйтесь, чем можете быть полезным

Отношение Клиента к компании складывается из мелочей.

И конечно же не профессионалу-продавцу не стоит сразу отвечать Клиенту на вопрос о стоимости и\или свойствах товара или услуги.
Диалог, как правило, на этом и заканчивается.

Главное, что нужно сделать после вопроса Клиента, постараться получить его контакты, чтобы не потерять его безвозвратно при любом развитии событий (например, неудачное переключение на менеджера).

Если вопрос Клиента понятно кому переадресовать, то офис-менеджер должен «продать» общение с профессиональным продавцом, компетентным в этом вопросе, а не пытаться консультировать самостоятельно. Даже, если он все знает (как ему кажется) и легко может ответить сам и сразу.

Но, может оказаться и так, что ни один менеджер прямо сейчас ответить Клиенту не может — в таком случае нужно «продать» обратный звонок и взять все необходимые контакты и информацию, чтобы продавец мог минимально подготовиться.

Плюс ко всему в разных бизнесах много своих нюансов.
Например, к нам в рекламное агентство часто звонят с вопросами "А сколько стоит печать баннера?", "Можете быстро напечатать листовки?", "Вы проводите промо-акции?". И все это при том, что уже несколько лет мы занимаемся рекламой только в Интернет.
Казалось бы, это не целевые звонки, и продать им ничего нельзя, но ведь это контакт! И мы решили, что постараемся его заполучить.

У нашего офис-менеджера прописан скрипт с подробной инструкцией «Как отвечать на входящий звонок», которому он неукоснительно следует.
Если есть входящий запрос на услуги, которые мы не оказываем, то офис-менеджер говорит, что вышлет список надежных и проверенных партнеров, и берет почту, имя и телефон и компанию потенциального клиента. И затем заводит в CRM лид для отдела продаж.

• Во-первых, мы добиваемся wow-эффекта, изначально зарабатываем лояльность;
• Во-вторых, получаем контакт клиента, который планирует вложить деньги в рекламу. Есть шанс его перевести на наши услуги.

Контакты высылаем шаблонным письмом в течение 20 минут.
Таким нехитрым способом мы заключили несколько договоров.

Конечно, офис-менеджеру зачастую достаточно одного листа А4, на котором написаны все правильные фразы и варианты развития событий.
Но, если в Ваших входящих звонках много нюансов до переключения на продавца, или офис-менеджер периодически все-таки вынужден выступать продавцом — мы советуем пользоваться техническими решениями для удобного следования разработанному скрипту.

В прошлой статье мы рассказывали, почему сами написали такое решение и как с помощью него быстрее обучаем новичков.

ссылка на оригинал статьи http://megamozg.ru/post/14496/