Друзья, совсем недавно мы выпустили полноценную мобильную версию нашего облачного продукта. В этой статье я хочу рассказать, почему у нас не было выбора, почему мобильная версия продукта — сегодня обязательное условие развития бизнеса. Также я постарался собрать кейсы российских и зарубежных компаний, поддерживающих данный тренд.
Тренды – 2015: интернетизация и гаджетизация – to be continued… Жизнь в мобильных приложениях и инвестиции в них.
В любое время, в любом месте, с любого устройства – так сегодня можно охарактеризовать формулу удобного клиентского сервиса в Интернете с точки зрения пользователя. Люди все меньше пользуются классическим десктопами и ноутбуками и все больше предпочитают мобильные устройства для всего – общения, поиска информации, покупок, чтения, просмотра фильмов, игр и работы. Глобальные и российские цифры каждый год настойчиво подтверждают этот тренд.
- От 30 до 50 миллиардов новых устройств подключатся к Интернету к 2020 году, утверждают авторы доклада «Инфраструктурные нужды цифровой экономики», распространенного на проходящем в индонезийской столице Всемирном экономическом форуме по Восточной Азии.
- Согласно данным TNS, в России Интернетом уже пользуются 82 миллиона человек. Из них 50 миллионов выходят в Сеть через мобильные гаджеты. При этом 11,8 миллионов российских пользователей Интернета делают это только с мобильных устройств. Всего же доля мобильных пользователей выросла на 90% за год.
- Не удивительно, что пользователи просто «живут» в мобильном мире, где проще всего пользоваться именно специальными приложениями. На РИФ+КИБ 2015 участники раскрыли показательную статистику — 82%. Именно столько времени пользователь мобильного устройства тратит на приложения.
Рынок в свою очередь реагирует на меняющийся стиль жизни пользователей: 2015-й по прогнозам станет годом инвестиций в современные методы обслуживания клиентов. Так, корпорация Oracle провела исследование, посвященное внедрению современных эффективных методов обслуживания клиентов (опрошены 415 руководителей по обслуживанию клиентов в организациях из 10 отраслей). Согласно результатам, компании инвестируют в новые технологии с целью получения преимуществ для бизнеса, обеспечиваемых передовыми методами обслуживания клиентов. Популярными областями инвестиций в 2015 году являются расширение возможностей онлайн-обслуживания клиентов (55%) и мобильные приложения (52%).
Российский также бизнес делает ставку на клиентский сервис, адаптированный для мобильной аудитории.
Заточить поддержку под мобильных пользователей – DONE!
На данный момент существует три основных способа взаимодействия с мобильной аудиторией. Выбор между ними, согласно мнению экспертов, компании делают, ориентируясь на основную цель работы с клиентами – привлечение новых (тогда подойдет мобильный сайт или адаптивный дизайн) или удержание существующих (в этом случае рекомендовано мобильное приложение). Такие приложения не только дают возможность эффективно общаться с мобильной клиентской аудиторией, но и эффективно выстраивать бизнес-процессы внутри компании, ведь сами сотрудники также активные пользователи гаджетов.
Например, корпорация Oracle уже не первый год затачивает свою систему поддержки клиентов именно под мобильных пользователей. Так, самое последнее обновление состоялось в ноябре 2014-го. Корпорация представила новую версию Oracle Sales Cloud с новыми приложениями для смартфонов и планшетов. Sales Cloud Release 9, оптимизированная для мобильных устройств, предлагает новые мобильные приложения Oracle Voice, Oracle Mobilytics и Oracle Sales Cloud Call Report, которые позволяют менеджерам по продажам быстро выполнять операции, проводить сделки и осуществлять прогностический анализ, находясь вне офиса или в пути. В свою очередь Oracle Sales Cloud является частью Oracle Customer Experience Cloud, и это дает организациям возможность формировать согласованные и персонализированные взаимоотношения потребителей с брендом по всем каналам и для всех устройств.
Не менее перспективным можно считать направление по созданию различных надстроек для мобильных приложений. Так, в марте этого года компания LiveTex, российский b2b-сервис для общения с посетителями сайтов и мобильных приложений, выпустила мобильный SDK – готовое бизнес-решение для встраивания чата в мобильное приложение, которое позволяет компаниям обслуживать клиентов онлайн в мобильном устройстве.
К самым популярным типам клиентских мобильных приложений относятся мобильные витрины, интернет-каталоги и магазины, сервисы для покупки билетов, интернет-банкинг, трекеры статусов доставки товаров. Инвестиции в них считаются экспертами наиболее результативными. В данном направлении основные игроки рынка чувствуют себя довольно уверенно. Например, покупка билетов с помощью мобильных устройств доступна на «Аэроэкспресс» через бесплатное приложение для Android, iOS и Windows Phone. Предоставляют такой сервис и крупные авиаперевозчики. Например, компания S7 Airlines утверждает, что первая среди российских авиакомпаний (в 2009 году) запустила мобильную версию сайта, а сегодня предлагает целый комплекс мобильных сервисов – S7 Mobile. Почти два года назад РЖД запустили мобильную версию официального сайта. В магазинах приложений хорошо представлены поисковики билетов – Skyscanner, Aviasales, Anywayanyday и др. Услуги мобильного банка представляют практически все финансовые организации из ТОП-100. Различается лишь функционал и набор платформ, для которых созданы мобильные сервисы.
Мы также внесли свой вклад в упрощение жизни и улучшение качества сервиса для мобильной аудитории. Для всех клиентских сообществ на нашей платформе в марте была запущена мобильная версия Copiny. Ведь по нашим данным, до 30% пользователей заходят в сообщества Copiny с мобильных устройств.
Мы полностью взяли заботу о мобильных пользователях наших клиентов на себя, мобильная версия Copiny доступна даже на бесплатном тарифе и работает на устройствах Android 4.0 и старше, iOS 7.0 и старше, в браузерах Google Chrome, Safari и Android Browser.
Первые отзывы от наших клиентов не заставили себя долго ждать:
«Задача Evernote — обеспечить одинаково эффективную рабочую среду как на компьютере, так и за пределами рабочего стола. Важно то, что к сообществу поддержки Evernote 30% его участников обращаются с мобильных устройств. Это означает, что мы смогли наладить комфортный канал обратной связи для всех платформ», – Дмитрий Артемов, Evernote.
«Недавно мы запустили сообщество Copiny для обслуживания потребителей на сайте. Выбирали по функциональным возможностям, простоте внедрения, поддержке и пользе для посетителей сайта и сотрудников компании. Большая доля посещений происходит с мобильных устройств, поэтому у решения должна была быть полноценная мобильная версия. Чтобы не плодить приложения, которые используют операторы контакт-центра, мы отдавали предпочтение тем платформам, в которых полноценные десктоп и мобильная версии обслуживаются в одном окне браузера. Copiny – как раз такая платформа», – Тимм Шраго, руководитель направления интернет-маркетинга «АКВАФОР».
Любой бизнес должен в обязательном порядке «дружить» с мобильными сервисами, если хочет полноценно бороться за свою аудиторию. От сервисов компании и клиенты ждут каждый свое. Пользователя интересуют реальная ценность и полезность приложения, а также качество его работы. А для компании самыми важными можно считать быстрый возврат инвестиций и рост продаж. Сегодня очевидно, что сегмент мобильных технологий будет только расти и вопрос здесь только в динамике – арифметическая или геометрическая прогрессия это будет?
ссылка на оригинал статьи http://habrahabr.ru/post/257765/
Добавить комментарий