В 2013 году компания Econsultancy провела исследование, которое показало, что чат перестал быть «назойливым окошком, всплывающим в углу экрана». У покупателей он не вызывает отторжения. Напротив, уровень удовлетворенности покупателей, общавшихся с консультантами в чате, составил 73%. Этот показатель оказался намного выше, чем при общении в более традиционных каналах — по электронной почте (61%) или по телефону (44%).

Впрочем, популярность и прибыльность чатов, как и любого другого канала, зависит не столько от технологии как таковой, сколько от умения ею пользоваться. Из одного и того же ингредиента можно приготовить и роскошное блюдо, и нечто, непригодное к употреблению. При этом компании, которые распространяют на чат традиционные методы продаж по телефону, конечно, экономят время и силы, но не учитывают специфику чата в качестве онлайн-инструмента.

Давайте рассмотрим каждый «ингредиент» чата в отдельности, чтобы понять, какое влияние он оказывает на общий успех.

Ингредиент 1: фотография — своя, 1 шт.

В чате нельзя услышать интонацию и увидеть мимику. Именно поэтому людям иногда кажется, что они общаются не с реальным человеком, а с машиной. Тем более, что многие компании не обязывают операторов устанавливать фотографии. В итоге. доверие к такому чату снижается. Представьте, что у человека нет фотографии, скажем, в профиле страницы ВКонтакте — это настораживает, не правда ли?

Но может быть, еще большая ошибка — устанавливать «стоковую» фотографию оператора с гарнитурой. Это сразу внушает чувство, что представителям компании есть что скрывать, раз они прячут свои лица.

С фотографией на самом деле все просто. Она должна быть, она должна быть личной и не должна быть чересчур формальной. Консультант не должен выглядеть важнее, чем посетитель сайта. При этом, разумеется, хорошо, если фотография располагает пообщаться с человеком. Банальное, но верное средство для этого — улыбка.

Здорово, если у компании есть возможность провести фотосессию, чтобы выдержать все фотографии операторов в едином стиле. Далеко не у всех сотрудников есть в архиве снимки, которые пригодны для сайта солидной компании.

Плохо:

Хорошо:

Ингредиент 2: имя — полное, с фамилией и должностью, 1 шт.

С именем оператора действуют такое же правило, как и с фотографией: открытость прежде всего. Если человек видит только имя оператора, но не видит его фамилию, значит, компании есть что скрывать. А если фамилия есть, то в случае чего, рассуждает собеседник, можно обратиться с жалобой на конкретного человека.

Проведем аналогию с визиткой. Пожалуй, практически невозможно встретить визитку, в которой написано только имя и не указаны ни должность, ни фамилия. Это элемент вежливости. По сути, фамилия выступает гарантом надежности.

Что касается должности, то здесь правило одно: желательно, чтобы эта должность пересекалась с содержимым страницы. Сегодня многие компании предпочитают называть операторов менеджерами. Менеджер — это уже не винтик в механизме, а человек с определенной зоной ответственности. Обратиться к менеджеру вполне естественно.

Кроме того, желательно указать должность еще конкретнее, назвав, к примеру, отдел или направление, пусть даже не так, как принято в компании. Например, замечательно, если на странице с предложением купить таунхаус в чате ответит не просто менеджер отдела продаж, а специалист направления «Таунхаусы» или менеджер отдела малоэтажного строительства.

Плохо:

Хорошо:

Ингредиент 3: приветственное сообщение — контекстное, по 1 шт. на страницу

Есть выражение: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». И это справедливо в отношении чатов. Первое сообщение часто называют приветственным, оно автоматически появляется на странице, если человек провел на ней какое-то время.

Обычно стандартный вариант приветственного сообщения звучит нейтрально: «Здравствуйте! Если у вас появились вопросы, спрашивайте, я вам с удовольствием помогу». Это звучит вежливо, но отстраненно. Чувствуется, что за этим стоят бездушные алгоритмы.

Гораздо лучше, если приветственное сообщение будет контекстным и как-то совпадать с содержанием страницы. например, если человек просматривает раздел с ноутбуками, можно писать что-то вроде: «Здравствуйте! Если у вас появились вопросы о ноутбуках…» и дальше по тексту. Здесь же можно сказать: «Кстати, сегодня на ноутбуки Lenovo действует 10-процентная скидка», если у вас проводятся акции. Так человек почувствует заботу со стороны компании.

Плохо:

Хорошо:

Ингредиент 4: терпеливость, корректность и готовность помочь — чем больше, тем лучше

Операторам, что называется, по долгу службы приходится общаться с раздраженными людьми. Курьер опоздал, товар оказался бракованным, сегодня идет дождь, все плохо. Понятно, что спорить с сердитыми людьми — непродуктивно, да и себе дороже. Желательно выслушать претензии, спросить, в чем, по мнению обратившегося, заключается проблема, и заявить о намерении ее решить.

Иногда оператор может решить ее сам — например, сказать, что вернуть бракованный товар можно уже завтра, и курьер за ним специально подъедет (разумеется, если таковы правила в компании). Но чаще всего вопрос необходимо переадресовать. В этом случае оператору стоит рассказать о том, что вопрос был переадресован и попросить оставить контакты, чтобы связаться с «потерпевшим», когда руководитель или компетентный специалист дадут ответ.

Готовность помочь чувствуется сразу. Если оператор отсылает пользователя к договорам, контрактам, пользовательским соглашениям, то конфликт возникает на ровном месте. А вот если он входит в положение, задает вопросы по делу, не перебивает, выражает сочувствие, градус страстей снижается. В чате, вообще говоря, человека выслушать проще — да и слушать не надо, достаточно читать. С другой стороны, чувствуя себя на безопасном расстоянии, посетители чата могут прибегнуть к прямым угрозам и оскорблениям.

Безусловно, ни в чате, ни по телефону безропотно выслушивать оскорбления не стоит. Но не стоит сбиваться и на ответные возражения. Они уж точно будут вырваны из контекста и подхвачены вашими ненавистниками. Терпение, такт, выдержанность, четкие формулировки — все это даст понять, что человек вам не безразличен, даже если он находится за сотни и тысячи километров.

Плохо:

Хорошо:

Ингредиент 5: формат общения — по вкусу

Корректность не означает скучное однообразие. Разные компании исповедуют разный стиль общения с клиентом. Компании, продающие молодежные товары, вполне могут использовать сленг. Если речь идет о юридической компании или банке, казалось бы, что там необходимо «застегнуться на все пуговицы», но опыт современных банков (того же Рокетбанка) показывает, что можно быть раскованным и шутить, даже если речь идет о банковских операциях. Все зависит от стиля общения с целевой аудиторией, который ваша компания исповедует на сайте, в рекламе, в социальных сетях.

При этом, какой бы крупной ни была компания, это не обязывает оператора выражать своими мысли туманными канцеляризмами «в целях улучшения качества обслуживания». Язык должен был простым и ясным, отчасти даже разговорным. Времени у собеседника мало, ему, как правило, некогда подолгу переписываться, поэтому чем точнее и однозначнее будет ответ оператора, тем лучше. И конечно же, важно не забывать о грамотности — к счастью, некоторые чаты содержат проверку орфографии, и «карова» написать не позволят, но и они не всесильны. Лучше отвечать чуть медленнее, но грамотнее.

Плохо:

Хорошо:

===

Из этих пяти важных ингредиентов чата можно приготовить хороший «диалог», который приведет к заказу. Но, безусловно, существует немало хитростей, которые познаются на практике. Например, если у вас много операторов, проанализируйте показатели самого успешного из них. Наверняка его манеру общения можно масштабировать и на других. Необходимо только выяснить, в чем его изюминка.

Вообще, поскольку чаты являются онлайн-инструментом, анализировать их показатели, полагаясь на выпуклый военно-морской глаз, недостаточно. Нужно изучать статистику, совершенствовать настройки, проводить тестирования. Только тогда ваш чат станет фирменным блюдом, которое будет задавать тон во всей системе продаж вашей компании.

ссылка на оригинал статьи http://megamozg.ru/post/18680/