Как менеджеры продаж искали способы получать информацию по каждой заявке, автоматизировать документооборот и аналитику, оперативно проводить сделки, пробуя различные функционалы CRM-системы.
Отправная точка
Компания «Станкосервис» специализируется на услугах модернизации и поставке комплектующих к станкам с ЧПУ. Также они разрабатывают и внедряют на крупные предприятия систему мониторинга оборудования АИС «Диспетчер».
- Штат менеджеров по продажам – 3 человека
- Среднее время на оформление сделки — 145 минут
Задача:
- оптимизировать процесс оформления и заключения сделок;
- вести клиентскую базу;
- ставить задачи сотрудникам и отслеживать ход сделки;
- видеть эффективность работы менеджеров, анализировать потери и прибыль.
До появления систем автоматизации бизнеса обработка заявок происходила вручную: специалист отдела продаж получал по e-mail заявку от клиента, связывался с ним, рассчитывал сделку в .xls, готовил коммерческое предложение в простом текстовом редакторе. Если клиент был не готов на оформление заказа или медлил с оформлением сделки, данные выписывались для последующего звонка и заявка терялась в горе бумаг.
Когда дело доходило до заключения договора — необходимо было зайти в бухгалтерию, попросить бухгалтера создать в 1С контрагента и выставить счет на предоплату, плюс к этому — оформить, подписать, отсканировать, перевести в .pdf и отправить клиенту договор, затем регулярно узнавать в бухгалтерии об оплате счета, позже снова просить выставить счет на оплату второй половины и подготовить закрывающие документы.
При этом менеджеру приходилось ежедневно отмечать этап выполнения заказа, оставлять бумажные «напоминалки» и стикеры с необходимостью написать или перезвонить клиенту. Знакомо?
Мы предложили прикинуть специалисту «Станкосервиса», сколько уходило времени на «бумажную работу» при проведении сделки.
| Бизнес-процессы | Было |
| Учет заявки | 5 мин. |
| Расчет стоимости | 40 мин. |
| Подготовка КП | 20 мин. |
| Выставление счетов | 20 мин. |
| Аналитика (в .xls) | 30 мин. |
| Подготовка договоров и приложений | 30 мин. |
| ИТОГО | 145 минут |
Промежуточный вывод
На проведение сделки уходило около 2,5 часа. При этом n-ное время тратилось на контроль выполнения заказа: напоминания, уточнения, пояснения для специалистов — то есть постановку задачи и ее поэтапное ведение до завершения сделки.Средний поток заявок в компании был ~150 шт. в месяц, что в среднем занимало ~362,5 рабочих часа специалистов. На одном из этапов возникло предложение сократить время на оформление и проведение сделок, внедрив CRM-систему.
Что было дальше
При выборе CRM были подробно рассмотрены три системы.
| Canape CRM | Мегаплан (3 мес./5 пользователей) |
amoCRM (базовый) |
|
| Стоимость, руб./мес. | 1000 | 4350 | 499 |
| Кол-во пользователей | неограничено | 5 | 1 |
| Тип платформы | Облачная | Облачная | Облачная |
| Срок лицензии | 1 мес., 3 мес., 12 мес. | 3 мес. | 6 мес., 9 мес., 12 мес., 24 мес. |
| Интеграция с «1С» | Есть | Есть | Есть |
| База клиентов и контактов | Есть | Нет | Есть |
| Работа со счетами | Есть | Нет | Есть |
| Воронка продаж и отчеты | Есть | Нет | Есть |
| Каталог товаров | Нет | Нет | Нет |
| Телефония | Нет | Есть | Есть |
| История изменений | Есть | Есть | Есть |
| Рассылки клиентам | Нет | Нет | Есть |
| Управление задачами, проектами | Есть | Есть | Нет |
| Управление сделками и лидами | Есть | Нет | Есть |
| Отчеты | Есть | Есть | Есть |
| Учет времени по задачам | Нет | Есть | Нет |
| Список сотрудников, контакты | Есть | Есть | Есть |
| Телефонный справочник | Есть | Есть | Есть |
| Открытый API | Есть | Есть | Есть |
| SSL-сертификат | Есть | Есть | Нет |
| Ежедневное резервное копирование в реальном режиме | Есть | Есть | Нет |
| Обучение, тестирование | Есть | Нет | Нет |
| Свой домен | Есть | Есть/Нет | Нет |
| Передача задач и дел другому сотруднику «одной кнопкой» | Есть | Есть | Есть |
| Документооборот | Есть | Есть | Нет |
Из трех вариантов выбор был сделан в пользу популярной системы amoCRM (это было до релиза, вышедшего в октябре). Компанию устраивал ее функционал, стоимость, возможность интеграции с 1С. Развернуть и настроить площадку труда не составило, но вскоре нужно было подключить связку с Oktell и с 1С. Для это в системе есть отдельные модули — с ними как раз и возникли проблемы.
Из-за того, что оба модуля сторонней разработки, менеджеру поддержки amoCRM приходилось передать вопросы разработчику, при этом не связывая системного администратора «Станкосервиса» с программистами и менеджерами напрямую. Проблема с Oktell стараниями программиста и сисадмина решилась только через месяц. Что касается связки с 1С: поскольку «Станкосервис» использовал 1С последней версии, а стандартный модуль в amoCRM был только один и не работал с последней версией 1С, менеджеры поддержки amoCRM лишь развели руками, и ничем помочь не смогли.
Кроме этого, были и другие «слепые пятна»: например, программа помогала учитывать каждую заявку, ставить задачи на других менеджеров, видеть простейшую аналитику по результатам работы. НО: подготовку документов, счетов, приложений приходилось вести самостоятельно (читайте: сходить по 15 раз в день с третьего на второй этаж в бухгалтерию, подписывать, сканировать и отправлять по почте договоры и счета, узнавать о поступлении оплаты, оформлять закрывающие акты), а подробная аналитика по-прежнему составлялась в .xls.
В итоге спустя полгода компания была вынуждена отказаться от использования amoCRM и вернуться к этапу выбора подходящей системы автоматизации бизнеса.
| Бизнес-процессы | Было | Стало |
| Учет заявки | 5 мин. | 1 мин. |
| Расчет стоимости | 40 мин. | 40 мин. |
| Подготовка КП | 20 мин. | 20 мин. |
| Выставление счетов | 20 мин. | 20 мин. |
| Аналитика (в .xls) | 30 мин. | 30 мин. |
| Подготовка договоров и приложений | 30 мин. | 10 мин. |
| ИТОГО | 145 минут | 121 минуты |
Промежуточный вывод
Внедрив amoCRM-систему, менеджеры компании поняли, что движутся в правильном направлении: им нужна программа с аналогичным функционалом, но с возможностями подключения 1С последней версии, автоматизацией документооборота и подробной аналитикой по проектам.
На чем остановились, и что изменилось
Вторым на очереди стал продукт Canape CRM: в нем был тот же необходимый функционал, система учла большинство потребностей компании и главное — без проблем интегрировалась с 1С и позволила ускорить документооборот.
Как решился вопрос с документооборотом: внедренная система генерирует уникальную шифрованную ссылку на документ (анкета, КП, договор, счет), которую можно отправить клиенту. Если он просит что-то поменять, то нужно лишь внести изменения и сохранить документ: клиент по той же ссылке увидит измененную версию. Ссылку можно отправить в скайпе, icq и других чатах или беседах — то есть всем лицам, участвующим в сделке со стороны клиента. При этом не нужно генерировать pdf-файл.
Появился калькулятор: с его помощью в системе можно рассчитать стоимость каждой сделки. Калькулятор входит в функционал CRM, но настраивается под конкретную компанию и позволяет уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора. Если на этапе согласования стоимости у клиента возникали изменения, то менеджер в CRM оперативно вносил изменения в калькуляторе и клиент сразу видел все изменения.
Работа с техподдержкой: менеджеры компании готовы ответить на любые вопросы по использованию системы. Все начальные настройки CRM под конкретного клиента также проводятся менеджерами компании-разработчика. Большинство заявок на доработки системы реализуются в ближайших обновлениях.
В чем еще остаются трудности: в подготовке подробной аналитики. Хоть в системе и реализованы отчеты по прибыли и по формированию воронки продаж, но этого, как показывает практика, не достаточно. В скором времени появятся отчеты по работе менеджеров системы и по анализу отказов, которые привели к закрытию сделки.
| Бизнес-процессы | Было | До Canape CRM | С исп. Canape CRM |
| Учет заявки | 5 мин. | 1 мин. | 0 мин. |
| Расчет стоимости | 40 мин. | 20 мин. | 20 мин. |
| Подготовка КП | 20 мин. | 10 мин. | 1 мин. |
| Выставление счетов | 20 мин. | 20 мин. | 1 мин. |
| Аналитика (в .xls) | 30 мин. | 30 мин. | 10 мин. |
| Подготовка договора и приложений | 30 мин. | 30 мин. | 3 мин. |
| ИТОГО | 145 минут | 121 минут | 35 минут |
Промежуточный вывод
В настоящее время Canape CRM позволила повысить скорость обработки заявок в 4,14 раза.При прежнем потоке обращений клиентов — это около 150 заявок в месяц — компания «Станкосервис» сэкономила 275 рабочих часов специалистов (35*150/60 = 87,5 вместо первоначальных 362,5) — что равняется 34 восьмичасовым рабочим дням сотрудника без выходных и отгулов.
В заключение — коротко о главном
- Без использования CRM у компании в среднем уходило на одну сделку около 2,5 часов, с использованием amoCRM — 1,8 часа, с использованием Canape CRM — 35 минут.
- При этом выбор конкретной CRM зависит от задач, которые вы планируете решать с ее внедрением.
- Большинство компаний предлагают «пробный период» использования системы на срок от 7-14 дней до 1 месяца. Однако пары недель не всегда хватает для ознакомления с системой. Рекомендуем поработать, используя CRM, минимум 1—1,5 месяца. За это время вы точно сможете разобраться в функционале системы и настроить ее под свой бизнес.
- Уточняйте предварительно, существует ли возможность технической поддержки, консультирования и доработок.
Желаем продуктивной работы и повышения продаж!
ссылка на оригинал статьи http://habrahabr.ru/post/271863/
Добавить комментарий