Какой же основополагающий инструмент должен быть сегодня у каждого уважающего себя гуру юзабилити? Может быть, это навык создания слайдов и наличие триммера для бороды? — нам тут подсказывает юноша с задней парты. Нет. Вот испуганная девушка, прикрываясь кипой разноцветных сертификатов и дипломов, упоминает о многолетнем опыте. Ничуть не бывало. Выходит усталый и замученный мужчина средних лет и заявляет: «Калькулятор для подсчета общей суммы принесенной прибыли заказчику?» Так, а вот бизнесменов вообще сюда не звали, это наш внутренний междусобойчик, выйдите из класса. Ладно, не буду вас томить, вот он — главный инструмент любого истинного эксперта, работающего с пользовательским опытом (да, вот именно так и звучит UX в переводе):
Итак, сегодня все чаще можно встретить аббревиатуру ui\ux, как бы сочетающую в себе Инь и Янь современных основ дизайна и проектирования информационных систем. На самом же деле, в реальности две этих ипостаси вовсе не гармонично дополняют друг друга, но постоянно вступают в яростное противоборство за бюджет и внимание команды разработки. И если победитьт плохой UI может Скетч и Фотошоп в больших дозах, то как работать с психологией пользователя по ту сторону монитора — понимают пока не все.
За основу статьи возьмем реальный случай, когда слишком большое внимание качеству визуальных интерфейсов на фоне полнейшего отсутствия навыка работы с UX только навредило одному интернет-магазину, несмотря на то, что сам графический данного сайта (назовем его условно Ж99, чтобы никто не догадался), был близок к совершенству. Убедитесь сами, как качественно скруглены тут кнопки:
Сразу видно, что руководители данного сервиса посещают все без исключения дизайн-симпозиумы, юзабилити-конференции, ТРИЗ-семинары, и все прочие слёты и митапы, на которых и демонстрируют совершенство своего визуального интерфейса сайта Ж99. Действительно, легко заметить, что с графической точки зрения данная пиктограмма доставки действительно идеальна, и даже сам Джобс не нарисовал бы лучше. Она прекрасна во всем, в каждом пикселе, и длительная медитация на данную «иконку» действительно заставляет на некоторое время поверить, что и UX данного сервиса будет столь же завораживающим и волшебным.
На самом деле нет. Красоты иконок заканчиваются именно на красотах иконок, а пользовательский опыт говорит абсолютно обратные вещи.
Конечно, можно сказать, что это все конкуренты делают лживые отзывы, добавляя их ежедневно по десятку штук. Однако, мой личный тест подтвердил наихудшие опасения: заказ от 4 марта был доставлен только 14 числа в 22:40 вечера (то есть, практически ночи). Где здесь 24 часа? Неужели обман? А как же пиксель-перфект иконочка? Неужели всем наплевать на реальных покупателей и магазин рельно зарабатывает только на показе слайдов на разнообразных конференциях? Не все так ужасно, на самом деле, у них просто нет главного инструмента любого уважающего себя специалиста по user experience. Потому и получается такая дисгармония картинки про 24 часа и ожидания по 10 суток, красивого UI и настоящего пользовательского опыта, скругления кнопочек и впечатлений от живых людей. Такой вот конфликт обещаний и реальности.
Как же поможет простая бейсбольная бита в деле постоянного улучшения лояльности клиентов и роста общего имиджа компании? Как повысить возвраты и репосты, количество переходов и вес корзины заказа? Берем вышеупомянутый мной UX-инструмент, спускаемся в подвал или в Мордор (уж не знаю, какое место лучше подходит для размещения департамета логистики или службы доставки) и начинаем этой самой битой дубасить сотрудников ровно до тех пор, пока им в голову не закрадывается мысль о том, что вместо завтрашнего полета в Копенгаген на очередной дизайн-конгресс — уже стоит нанять еще одного, то есть второго курьера. Да, законы Российской Федерации позволяют одновременно содержать двух, и даже (вы не поверите) трех курьеров одновременно. Правда, каждому из них придется выплачивать ежемесячно тысяч по 15 рублей, но на такие жертвы стоит пойти, ведь на настоящем юзабилити не экономят.
Бонус биты перед всеми остальными UX-тулзами повышения юзабилити состоит еще в том, что ее можно направлять и на самого себя. То есть, как только мысли в голове начинают перескакивать с задач повышения удовлетворенности клиентов доставкой — на очередные перекрашивания кнопочек на сайте или на рисование слайдов для очередного стендап-шоу для представителей уральского кластера, нужно тут же начинать дубасить по лбу уже себя самого. Просто и удобно.
В начале статьи я недаром упомянул про Инь и Янь, как две составных части всеобщей гармонии. Действительно, мир в целом предельно совершенен и гармоничен, и в каждом своем проявлении соответствует Третьему закону Ньютона: Действию всегда есть равное и противоположное противодействие, иначе — взаимодействия двух тел друг на друга между собою равны и направлены в противоположные стороны.
Перевожу сей непреложный закон мироздания на современный язык дизайна: если ежедневно пригорает у ваших подчиненных и они летают по офису от ваших пинков — то конечный покупатель всегда будет счастлив и доволен; но если счастливы и довольны ваши сотрудники, и лениво сидят на стульях, прихлебывая смузи после партии в теннис или в бильярд — то пригорать всегда будет у покупателей. Вот такой извечный баланс сил в природе, настраивать который внутри компании вам и будет помогать ваша именная бита.
Резюмируем: по моему личному убеждению, рунет чрезмерно погряз в дизайне UI, наслушавшись множество сказочников с бородами и в рясах в худи о том, что любая красивая картинка на экране сама по себе способна обеспечивать любовь и верность покупателей. Нет, друзья, лояльных клиентов, которые будут хотеть возвращаться в вам снова и снова, даст вам не матэриэл-дизайн и паралакс на сайтике, но бейсбольная бита, с которой вы каждый день с самого утра будете воспитывать своих подчиненных из отдела логистики и маркетинга, из департамента онлайн-платежей и службы найма ленивых лузеров, восстанавливая вселенскую гармонию и отдавая дань гению Ньютона. Только ежедневные побои всех ваших сотрудников способны гарантировать рост пользовательских симпатий и желание повторить опыт совершения покупки на вашем сайте.
ссылка на оригинал статьи https://habrahabr.ru/post/279493/
Добавить комментарий