Как построить эффективную систему клиентской поддержки

Когда система поддержки клиентов в компании хромает, есть риск упустить больше половины обратившихся пользователей. В индустрии развлечений особенно важно не дать человеку уйти с площадки обиженным, рассерженным, неудовлетворенным. О том, как это организовано в государственных лотереях, рассказывает Кирилл Райченко, директор по электронной коммерции «Столото».

Логистика обработки запросов

В нашей схеме обработки запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. Так что мы применяем решения, которые позволят вовлекать таких операторов только когда это действительно необходимо. У нас запросы разделяются на три категории:

Стандартные вопросы

Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. Так что на первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков.

Клиентам не обязательно «висеть» на телефоне и слушать музыку, ожидая «живого» оператора.

При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются IVR и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения. Однажды у меня дома сломался интернет на стороне провайдера, и тот прислал сообщение, что в качестве компенсации дарит мне несколько дней пользования интернетом. Когда я позвонил в службу поддержки, чтобы узнать, как этими днями воспользоваться, то натолкнулся на IVR и не смог найти нужный пункт, а пункта «переключить на оператора» в меню не было. Я был раздражен и разочарован, а эти бесплатные дни сгорели.

Более сложные, технические вопросы

Вторая линия поддержки пользователей подключается, когда нужно найти информацию в базах, посмотреть историю активности клиента или данные из его личного кабинета. Например, человек забыл свой пароль к сайту «Столото» или настроил автоматическую выплату выигрыша в электронный кошелек и забыл об этом. Специалист проверяет информацию и решает вопрос клиента.

Специальная линия для VIP-клиентов

Наши постоянные участники — клиенты, которые часто покупают билеты и у которых высокий уровень доверия к нашему бренду – получают статус VIP-пользователей. Для них работают отдельные номера телефонов техподдержки, настроена переадресация авторизованных випов с сайта или из мобильного приложения в персональный чат с личным менеджером, который сразу идет в определенные базы данных, просматривает историю пользователя, его предыдущие вопросы и решает проблему.

Взаимодействие компонентов системы поддержки

Мы сразу же «отфильтровываем» випов, направляя их к персональному менеджеру, и переадресовываем запросы других пользователей более опытным специалистам. Переадресация везде, кроме звонков, настроена так, чтобы пользователь даже не замечал ее. При этом подключающийся оператор второй линии сразу видит историю клиента в CRM, чтобы не задавать повторных вопросов об одном и том же.

Мультиканальность

В «Столото» действует система 360 и на вход работают самые разные каналы: звонки, мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber), онлайн-чат на сайте, электронная почта. На прием обращений работает и обычная почта – некоторые победители, живущие далеко от точек выдачи выигрышей, могут прислать нам свой билет с необходимыми документами и получить выигрыш на расчетный счет.

Основной канал коммуникации у нас – телефон (60% от общего количества обращений): значительная часть наших билетов продается в ритейле, и людям удобнее взять трубку и набрать номер, чем регистрироваться на сайте.

Следующий по распространенности канал – это чат на сайте (24%). Его особенно любят интроверты и постоянные посетители сайта, там можно не только быстро получить ответ на свой вопрос, но и порыться в FAQ, посмотреть, как отвечали на похожие вопросы от других пользователей.

На третьем месте – соцсети (7%). Мы мониторим как наши официальные аккаунты, так и соцсети в целом. Основная сложность здесь – срок ответа: если в специализированных каналах дежурят профессиональные операторы, то в соцсетях работает сотрудник, отвечающий за SMM. Если он не может ответить на вопрос сам, то направляет его в контактный центр, а это – дополнительное время.

Будущий апгрейд системы поддержки

Чего у нас пока нет и что мы только планируем развивать, так это возможность использовать искусственный интеллект, автоматические ответы и чат-боты. Как я говорил, время оператора – расходы для компании. Совершенно точно, что роль оператора будет уменьшаться, и все больше вопросов будут решать автоматизация и искусственный интеллект.

Например, если вы интернет-банк и процентов пять поддержки занимает вопрос: «Какая у меня будет комиссия за перевод на другую банковскую карту?», можно записать все возможные варианты этого запроса и давать на них автоматизированный ответ. Пока оператор будет набирать ответ на клавиатуре, чат-бот уже даст ответ по сумме комиссии, и вопрос будет решен.
Сейчас мы прорабатываем техническую возможность прикрутить чат-бот к нашему сайту. Пока что мы на этапе сбора требований и проверки технических возможностей, но к 2020 году собираемся уже перейти к тестированию и запуску проекта.