Как автоматизировать Общий центр обслуживания

Компании всегда стремятся сократить расходы на вспомогательные бизнес-процессы, такие как HR, бухгалтерия, ИТ, закупки. Один из способов — централизация этих процессов в общем центре обслуживания (ОЦО). ОЦО — отдельное сервисное подразделение внутри компании, иногда — юридически обособленная организация, которая предоставляет услуги в форме аутсорсинга.

Для формирования ОЦО существует ряд предпосылок:

• наличие у компании филиалов по всей стране и за рубежом;
• в каждом из филиалов свой сервисный отдел, подчиняющийся головному, — техобслуживания, бухучёта, подбора персонала и пр.;
• нехватка ресурсов в локальных подразделениях для выполнения сервисных функций;
• дефицит квалифицированных специалистов на местах.

Среди главных преимуществ ОЦО — сокращение time to market, экономия на функциях, переданных в ОЦО, повышение эффективности и качества бизнес-процессов, повышение эффективности системы внутреннего контроля, сокращение расходов на операционную деятельность

В России одними из первых стали создавать ОЦО крупные государственные компании. Сервисные центры есть у РЖД, «Росатома», «Роснефти», Сбербанка и других корпораций. Однако сейчас ОЦО внедряют и компании средних размеров.

Бизнес-процессы, которые передаются в ОЦО

По данным Deloitte, в мире и в России в ОЦО чаще всего передают финансовые операции, HR, ИТ, закупки, поддержку клиентов, ведение налоговой и бухгалтерской отчётности. Постепенно в ОЦО начинают переводить также отделы продаж и маркетинга, управления недвижимостью и помещениями (Real Estate & Facilities Management). Ещё одна тенденция — расширение функциональности, когда один ОЦО выполняет ряд непрофильных бизнес-задач одновременно.

Как и любому сервисному подразделению, ОЦО нужны эффективные инструменты автоматизации бизнес-процессов. Это может быть единая платформа или часть корпоративной системы.

Автоматизация ОЦО на практике

В качестве базовых элементов автоматизации ОЦО стоит отметить следующие:

• запросы на обслуживание;
• управление инцидентами;
• отслеживание нормативных сроков исполнения заявок;
• формирование отчётности во всевозможных разрезах;
• наличие каталога услуг;
• корпоративный портал.

В зависимости от бизнес-целей компании настраиваются процессы.

Например, одному из наших клиентов, крупнейшей металлургической компании России, потребовалось автоматизировать ряд процессов в ОЦО для поддержки производственных нужд. Также был формализован и внедрён сложный порядок согласований с учётом бизнес-специфики клиента.

Собственные стандарты, требования к производственной безопасности, инструменты для оценки показателей эффективности и множество других задач мы реализовывали в работе с каждым проектом по ОЦО.

Таким образом, наш опыт показывает, что современная платформа автоматизации должна обладать набором инструментов, которые обеспечивают возможность гибкой настройки под разные условия и задачи клиентов.

Интеграция со сторонним ПО

Компании, которые автоматизируют ОЦО, уже используют различные инструменты: ERP, BPM, системы бронирования конференц-связи, системы мониторинга безопасности и т. д. Все эти продукты должны интегрироваться с новой платформой автоматизации.
Существует ряд «типовых совместимостей» с известными продуктами, такими как решения SAP, Oracle, 1C и пр. Но нередко мы сталкиваемся с необходимостью более сложных интеграций с другими сервисами, которые нужно реализовывать с помощью разработчиков.

Использование готовых модулей

Желательно, чтобы коробочные решения для различных подразделений гибко настраивались под особенности работы конкретного подразделения. Так, например, инструменты разработки Low Code и No Code облегчают кастомизацию рабочего процесса (workflow) и понятны даже непрограммистам. Используя их, пользователь с правами администратора может самостоятельно добавлять новые этапы в обработку заявок и инцидентов, создавать новые типы запросов на обслуживание и изменение, новые виды отчётности, изменять уровни согласования, расширяя функциональность любого модуля.

Поддержка омниканальности

Все каналы, через которые сервисные подразделения общаются с клиентами, — от телефонии до портала самообслуживания — должны быть объединены на одной платформе. Сотрудник видит историю обращения и, если нужно, может переключиться на более удобный канал. Омниканальность ускоряет обработку и выполнение запросов, повышает уровень удовлетворённости клиентов.

Подробная аналитика

Чтобы объективно оценивать работу ОЦО и понимать, насколько эффективен каждый из сотрудников, нужны удобные средства контроля. Для этих целей в платформе должны быть реализованы отчёты — с возможностью создавать новые виды отчётности для любого бизнес-процесса и даже отдельной операции — и дашборды, в которых настраиваются и визуализируются различные показатели эффективности.

Зачастую для специфичных бизнес-задач клиента мы разрабатываем кастомные формы отчётности и загружаем их в систему. Однако базовые возможности всегда должны быть реализованы в «коробке».

Портал самообслуживания

Это один из базовых инструментов ОЦО, на котором сотрудники и клиенты могут самостоятельно формировать заявки на услуги и решать проблемы, отслеживая статус работ. К примеру, в ОЦО, который занимается кадровыми вопросами, сотрудник может через портал подать электронную заявку на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку на визу, получить копию трудовой книжки. Портал самообслуживания, в сочетании с единой базой знаний, упрощает взаимодействие ОЦО и сотрудников, уменьшает нагрузку на службу.
Портал самообслуживания — самая важная точка соприкосновения центра услуг и бизнес-пользователей. Компании должны стремиться к тому, чтобы как можно большее количество заявок приходило с портала, потому что это значительно сокращает затраты на выполнение рутинных операций по регистрации и обработке заявок. Для того чтобы порталом пользовались, он должен быть удобным и функциональным.

Инструменты, которыми мы пользуемся

В своей работе мы используем разные инструменты автоматизации. При выборе платформы стоит учитывать множество факторов, не только общие требования к системе, но и, например, необходимость соблюдать действующее законодательство. Поэтому мы стараемся подобрать оптимальные варианты для каждого заказчика индивидуально. Многие проекты мы реализовываем на российской платформе SimpleOne, которой пользуемся сами.

SimpleOne — платформа сквозной автоматизации бизнес-процессов, единый инструмент управления услугами компании для внутренних и внешних клиентов. Платформа разработана на основе концепции Enterprise Service Management (ESM) с учётом практик ITIL v. 4, v.3 и VeriSM.

В платформе реализованы готовые коробочные решения для различных департаментов: ИТ, АХО, HR, финансового отдела и т. д. Эти решения, как и саму систему, можно масштабировать. Для каждого из процессов можно установить требуемый уровень обслуживания (SLA) и контролировать его соблюдение.

Финансы и бухгалтерия. Автоматизируются все необходимые финансовые услуги: начисление зарплаты, премий, отпускные и другие выплаты, казначейские операции, взаимодействие с контрагентами, бухгалтерский документооборот, налоговая отчётность и пр.

Кадровый отдел. Платформа предлагает готовый модуль для HR-службы, с помощью которого выполняются все заявки, связанные с кадровыми вопросами, от подбора и обучения персонала до оформления отпуска и командировок.

Поддержка клиентов (контакт-центр). С помощью SimpleOne можно организовать работу первой и второй линии поддержки. Заявки обрабатываются и маршрутизируются в едином servicedesk-инструменте, поступая из разных каналов: e-mail, телефон, портал самообслуживания, мессенджеры, соцсети.

Информационные технологии. Платформа предусматривает реализацию лучших практик предоставления ИТ-услуг с учётом методологии ITIL 4. Компания-заказчик может автоматизировать как сервисные ИТ-услуги — системное администрирование и техподдержку, — так и процессы разработки ПО: в SimpleOne встроены scrum-инструменты и удобный таск-менеджер.

Резюме

С каждым годом требования к ОЦО растут, расширяются их задачи. ОЦО превращаются в многофункциональные центры, в которых могут одновременно работать бухгалтерия, кадровый, финансовый и другие отделы. В таких условиях к выбору программного решения для автоматизации процессов и интегратора необходимо подходить взвешенно и с учётом того, как ПО впишется в существующие бизнес-процессы компании, какие процессы придётся трансформировать, а также то, насколько гибко команда разработки реагирует на новые требования и изменения.

Мы всегда рекомендуем нашим клиентам использовать такой инструмент автоматизации, с помощью которого можно гибко настраивать процессы под свои нужды. Правильный инструмент и грамотная работа инженеров позволяют добиться необходимого качества обслуживания и удовлетворённости клиентов, снизить затраты и накладные расходы, получить согласованные и стандартизированные бизнес-процессы, а также повысить уровень контроля над ОЦО.