Пандемия как катализатор процессов в сфере Future Retail

2020 год в мире стал переломным, пандемия нового вида коронавируса заставила пересмотреть практически все: от образа жизни людей до приоритетов развития крупных корпораций. На первый план вышли вопросы безопасности, модернизации процессов и стремительного развития тех направлений, которые раньше обсуждались в очень далекой перспективе. В сфере торговли в пространство, где прочно обосновались маркетплейсы, все больше стали врываться сети, ранее развивающие свои точки продаж в офлайн-режиме. В изменяющемся мире они усилили системы онлайн-заказов и бесконтактную доставку на дом. Ситуацию вокруг двух направлений торговли – retail tech и e-commerce, а также их перспективы и возможность применения инновационных решений для развития каждого из них обсудили в ходе в онлайн-сессии «Стартап-кафе: Future Retail» Агентства инноваций Москвы и Департамента предпринимательства и инновационного развития Москвы. Встреча прошла 22 мая в рамках Startup Village Livestream’20.

Спикерами панельной дискуссии выступили представители компаний – лидеров отрасли, включая X5 Retail Group, Lamoda и «Самокат». В начале встречи генеральный директор Агентства инноваций Москвы Алексей Парабучев представил обзор рынка retail tech, подготовленный Аналитическим центром Агентства и посвященный динамике профильных инвестиций в сравнении с сектором e-commerce.

Согласно выводам ведущих мировых аналитиков, объем венчурных инвестиций в технологические решения для ритейла увеличивается на протяжении последних лет, среднегодовые темпы роста составляют порядка 8% при сокращении количества сделок. По словам Алексея Парабучева, это указывает на то, что рынок инвестиций в стартапы в этой сфере перешел на более зрелую стадию, когда большую часть венчурных денег получают не стартующие с новым продуктом команды, а уже сложившиеся и динамично растущие компании. Вместе с тем столичный венчурный рынок retail tech находится на начальной стадии и существенно отстает от динамики роста зарубежных рынков. Кроме того, важно отметить, что объем инвестиций в e-commerce до недавнего времени был в 8 раз больше. «В 2019 году 25% от всех инвестиций приходилось на сектор e-commerce. Это был самый динамично растущий рынок венчурных инвестиций в городе», – пояснил Алексей Парабучев. Однако, по мнению аналитиков Агентства, уже в краткосрочной перспективе баланс сместится в сторону большего внимания венчурных инвесторов к сектору высоких технологий для ритейла.

В мировом retail tech больше всего инвестировали в платежные системы (34%) и аналитику (28%) – под этим направлением подразумеваются технологии, которые обрабатывают большие данные и дают продуктивную информацию по совершенным покупкам пользователей и дальнейшим заказам. 13% инвестиций было направлено на налаживание взаимодействия с покупателем – и, по словам экспертов, именно этот сектор глобального рынка начинает достаточно быстро расти. Данная динамика с высокой вероятностью будет свойственна и московскому ритейлу. «Крупнейшие венчурные сделки за три последних месяца подтверждают это. Наиболее динамично растущие ниши: решения в области вовлечения покупателей и персонализированного взаимодействия с ними, сбора обратной связи, а также создания аналитических платформ на основе больших данных для оптимизации маркетинга, ценообразования и работы с персоналом», – отметил Алексей Парабучев.

Руководитель Агентства подчеркнул, что все ритейл-рынки оказались потрясены глобальной эпидемией и активно трансформируются. Одним из аспектов новой реальности стала вынужденная миграция потребителя в онлайн. «Многие из тех, кто раньше не пользовался интернетом, ушли в сеть для совершения ежедневных покупок. При этом далеко не все останутся в интернете после того, как ограничения будут сняты и вновь появится возможность посещать магазины. Тем не менее, 17% от общего числа опрошенных продолжат покупать продукты онлайн после карантина», — заявил Алексей Парабучев.

Во-вторых, еще одно направление трансформации рынка связано с тем, что у потребителей в связи с пандемией появились новые запросы: растет спрос на бесконтактные услуги, внедряются требования санитарной безопасности, медленное обслуживание и очереди воспринимаются более негативно, чем раньше. Оценка компаний теперь зависит, в том числе, от их соответствия этим запросам.

В-третьих, ритейлеры в настоящий момент вынуждены решать новые задачи, сталкиваясь со стиранием границ между онлайн и офлайн, гибким и быстрым принятием решений, переосмыслением кадровой политики, необходимостью персонализации предложений для клиентов, потребностью в переориентации на локальных производителей и на кастомизированное изготовление товаров. «Многие игроки, стремящиеся остаться эффективными на изменившемся рынке, обращаются к высоким технологиям – прежде всего к пяти перспективным направлениям. Это большие данные и аналитика (данное направление находится в фокусе внимания венчурных фондов); искусственный интеллект, позволяющий развивать рекомендательные сервисы; распознавание изображений и образов; робототехника; многопрофильные производственные инновации», – заключил Алексей Парабучев.

Директор по инновациям X5 Retail Group Иван Мельник подтвердил, что сегодняшняя ситуация с коронавирусом стала катализатором развития технологий. «В Европе текущая статистика работы с системами самообслуживания дала очень резкий скачок в четыре-пять раз. E-commerce, конечно, реально скакнул вверх, но 98% людей продолжат покупать в обычных магазинах. По крайней мере, продукты питания. Пока продуктовый e-commerce — это всего лишь 2%. А 98% людей продолжат ходить в обычные магазины, и им будет важна безопасность: система scan&go и кассы самообслуживания. Покупатели стараются как можно меньше стоять в очередях и как можно больше дистанцироваться друг от друга. Они уделяют огромное внимание чистоте и дезинфекции. Мое мнение, что серьезный скачок произойдет именно в этой области. На ближайший год это будет определять вектор развития в торговых залах. А именно там мы и встречаемся с нашими покупателями», — сказал Иван Мельник.

По его словам, основными проблемами, которые необходимо было скорректировать в самом начале пандемии, стали логистические вопросы: пополнение полок продуктами питания, для обслуживания большего трафика товаров и наплыва покупателей потребовалось больше людей. Затем — обеспечение обеззараживающими средствами.

«Параллельно у нас развивались сервисы экспресс-доставки. Здесь пришлось резко и быстро масштабироваться в большое количество магазинов. Сейчас мы уже покрываем всю Москву. «Пятерочка-экспресс» доставляет клиентам заказы из 167 магазинов. Но у меня лично, с точки зрения инноваций, голова болит не за онлайн, а за офлайн-точки. Мы приняли решение о масштабировании VR-технологий и быстрого обучения сотрудников. Идет интенсивное внедрение систем самообслуживания. В прошлом году было установлено 80 тысяч систем самообслуживания, X5 Retail Group в этом году планирует установить еще 12 тысяч», — пояснил Иван Мельник.

Он также подтвердил, что покупатели хотят как можно меньше прикасаться к поверхностям. И речь идет не только о самой бесконтактной оплате, но и о биометрическом распознавании.

«Оплата лицом будет развиваться и будет делать это уверенно. Мы уже в прошлом году видели первые пилоты. С инновациями вопрос в том, насколько быстро они будут масштабироваться и насколько это сложно реализовать. Потому что одно дело — создать пилот с 1 тыс. покупателей, с 10 покупателями в 2-3 магазинах, а в другом — сделать это доступным на всю страну и миллионам покупателей. При этом бесконтактная оплата будет гораздо быстрее развиваться, чем система лояльности по биометрии. В большом ритейле очень много возможностей для ребят, которые занимаются разработкой: транспорт и управление движением, видеоаналитика из торгового зала и анализ потерь, системы безопасности, развитие VR. Все, что сокращает затраты у ритейлеров, бесконечно востребовано, и мы будем очень рады видеть стартапы. У нас бот уже обзванивает клиентов, есть роботизация на складах. Тут огромный перечень возможных решений», — добавил Иван Мельник.

Сооснователь сервиса экспресс-доставки «Самокат» Вячеслав Бочаров озвучил более оптимистичную историю возвращения после пандемии, но вместе с тем подчеркнул востребованность бесконтактных систем оплаты.

«Если закрыть все офлайн-кассы, то вы увидите невероятное проникновение в бесконтактные терминалы самообслуживания. Вопрос, когда их люди выбирают? Когда есть очередь на кассе. Действительно, раньше было очень много трудностей как раз с переламыванием этого опыта. Если сегодняшние привычки войдут в постоянный сценарий человека, то люди поймут, что это просто. Всего год назад у нас было четыре точки в Санкт-Петербурге. Сегодня их 200 в Москве и в Питере. Мы выросли в разы за время пандемии. Всего год назад нам было очень сложно рассказывать людям, почему онлайн-покупки совершать так же просто и безопасно, как и в офлайн. И самые большие усилия мы тратили именно на изменение привычек. В какой-то момент людям стало необходимо этим пользоваться. И мы видим очень большую конверсию: более 60% людей переходят на второй-третий месяц пользования нашим сервисом. А пандемия только это поддержала. Мы просто увеличили воронку. В марте мы покрывали 90% Питера и 50% Москвы. К концу апреля мы уже покрываем всю Москву, несколько областных городов и весь Санкт-Петербург», — прокомментировал Вячеслав Бочаров.

По его словам, после восстановления ситуации некоторое количество людей вернется к привычным походам в магазин. Он также напомнил о том, что табачную и алкогольную продукцию можно купить только там, сделать это в онлайн-режиме невозможно.

«В офлайне находятся все деньги мира. У нас есть точки, которые продают если не больше, то наравне с офлайн-магазинами. Люди готовы тратить там деньги. Ведь мы — новый слой городской инфраструктуры — доставляем заказы за 15 минут. Мы построили инфраструктуру, действие которой ограничено районами: курьеры курсируют в радиусе 500 метров и приложение, по которому заказывают то, что нужно», – сказал Вячеслав Бочаров.

В июне компания запускает новый каталог, она нацелена на внедрение технологических решений в области логистики как поставщиков, так и курьеров.

«Рынок пока не может дать того, что нам требуется. Сегодня мы вынуждены сами делать все эти системы», — пояснил сооснователь сервиса экспресс-доставки.

Кроме того, Вячеслав Бочаров поделился рецептом «Как «понравиться» крупным компаниям»: «Вы не можете просто прийти к инвестору с MVP, вряд ли вас кто-то послушает. Нужно приходить с готовым продуктом, проверенными гипотезами. В нашем случае это были личные сбережения и деньги людей из записной книжки. Потом, когда уже есть готовый продукт, найдены подтверждения гипотез и понятна экономика, можно идти к инвесторам, тогда точно сможете понравиться!»

Управляющий коммерческий директор Lamoda Александра Артюшкина также подчеркнула, что приток новых клиентов сейчас рекордный.

«Люди пробуют, понимают, что за онлайном будущее, они готовы к экспериментам. Основной барьер, который существует перед человеком, чтобы перейти в онлайн, — он не понимает, как это устроено. Задача всех онлайн-игроков побороть эти барьеры. Онлайн-доля пока еще маленькая, даже в нашем сегменте в 2019 году она была только порядка 15%. Нам точно есть куда расти, и мы будем это делать. Когда все закончится, многие останутся в онлайне. Но при этом офлайну нужно будет меняться, ведь клиенту важна скорость, безопасность, удобство и некое получение удовольствия — геймификация. Онлайн сейчас активно развивается по всем этим направлениям», — рассказала Александра Артюшкина.

В числе перспективных сфер она отметила технологии персонализации, анализа больших данных и рекомендаций, что позволит ускорить пользователю процесс выбора.

«Будущее за виртуальной примерочной, они уже существуют. Мы работаем с нашими партнерами по виртуальной примерке обуви. Одежда — это следующий этап и самая востребованная категория для виртуальной примерки. Мы открыты к предложениям стартаперов. Текущая ситуация показала, что диверсификация — залог успеха, нужно обязательно стараться использовать не только свои собственные омниканальные решения, но и партнерские», – резюмировала Александра Артюшкина.