Moscow calling, Hey operator, what’s going on?

Представьте себе картину: утро, контакт-центр, удаленка. Несколько тысяч сотрудников открыли ноутбуки за чашечкой кофе и не смогли авторизоваться в рабочей системе. Кто-то увидел в профиле девичью фамилию, кто-то – предыдущую должность, а по спинам некоторых руководителей пробежал холодок.

В обычной ситуации, волна осознания проблемы шла бы по офису быстрее чувства тревоги. Но в условиях изоляции сотрудникам в голову лезли невеселые мысли. Не потерял ли я работу из-за подкравшегося кризиса? Могли ли меня понизить в должности без моего согласия? В общем, многое из нажитого непосильном трудом вдруг пропало.

Я занимаюсь сервисным обслуживанием контакт-центров клиентов в КРОК. И подобных историй за время карантина (да и без него) случалось немало. Чем все закончилось и как мы перевели на удаленку несколько десятков контактных центров, расскажу под катом.

К счастью для многих, то была не полярная лисица, а только сурок.

Получив сигнал от заказчика, наша сервисная команда, останавливающая и не таких «зверей» и «призраков прошлого», поспешила на помощь. В течение часа мы выяснили, что произошел откат на четыре года назад: отобразились пользовательские данные за 2016 год. Скорее всего, кто-то из админов заказчика промахнулся кнопкой, когда хотел проверить экспорт пользовательской иерархии, и нажал импорт. Как итог:

— часть пользователей не могли авторизоваться,
— появились сотрудники «призраки», давно не работающие в компании,
— часть авторизовались под девичьей фамилией,
— часть с более низкими ролями (прошлые должности),
— добавочные номера неверно определялись у пользователей

Повезло, что в день X перед инцидентом был создан бэкап. Это к слову, зачем выполнять рекомендации вендора и сервисного партнера по настройке автоматического бэкапа. Не настроили бы, остались бы жить в 2016-м.

Всё проверив и сказав «поехали», мы «выдали обратно замуж» несколько сотен операторов, вернули на место «уволенных», восстановили порядок в рядах руководителей. Так, оставшись один на один с цифровой экосистемой, труженики контакт-центра отправились на 4 года в прошлое и вернулись обратно за один час.

Перевод операторов на удаленку. Начало

На самом деле, в жизни системного инженера не так уж много романтики. Он владеет всем известными техниками ведения боя, постоянно комбинируя их во время схватки с сетевыми инцидентами. И, как оказалось, может возвращать людей к жизни в матрице.

Но люди, которые оказались в изоляции подключенными к офису, не чувствовали себя под тотальным контролем восставшей машины времени, подчиняющей людей своей воле. Каждый день они вникают в проблемы клиентов, их работа про человеческое общение, эмпатию и эмоции. Нашей же задачей было создать для них ответную атмосферу, решая их технические проблемы и принимая технологические вызовы на себя.

Конечно, в начале всей этой истории с пандемией самым главным было максимально быстро (aka пара дней) и без потерь рассадить всех по домам и дать возможность работать основному персоналу.

Благо, технологии были готовы к переходу на удаленку.

В современных ИТ-системах контактных центров, которые мы десятками перевели на хоум-офис, почти всегда была заложена необходимая гибкость, масштабируемость и возможность работать в мире без границ. IP-телефония, как никак.

Сам переезд – процесс понятный. Пользователь оставляет свой хардфон в офисе, а business casual одежду вешает в шкаф. На смену им приходят софтфон, VPN-мост в локальную сеть офиса, VDI и домашние тапочки.

Инженер перелопачивает пул сетей, делает настройки, переключает записи голоса и экрана на обновленную логику. Конечно, не всё тут всегда гладко. Бывает, что количество сыплющихся инцидентов на единицу времени зашкаливает за все разумные пределы. Но N лет опыта позволяют останавливать тикет на лету, даже если начинается шквальный огонь.

Да, конечно, мы будем очень осторожными.

После бури. Тюнинг системы записи экрана

Когда все выдохнули и уютно устроились в своих домашних коворкингах, мы спокойно занялись тюнингом. Что донастраивали? Если вы когда-либо погружались в бэк-энд колл-центра, то знаете, что у операторов во время звонка происходит запись голоса и запись экрана специальным рекордером. Записи сохраняются для аналитики и менеджмента качества. Когда операторы работают в офисе, аппаратная среда унифицирована. При работе из дома возможны самые необычные варианты устройств. Одни работают с лэптопа, другие с двух мониторов, кто-то расслабился немножко и не хочет работать – всех по-прежнему нужно записать.

Если запись голоса не нуждается в тюнинге (мы просто добавили пул подсетей VPN в мониторинг рекордера), то с экранами всё было интереснее. Не каждый заказчик использовал VDI, поэтому, отделаться обновлением адресов устройств было невозможно. И мы внедрили профили записи экрана «на каждый день». Например, в случае медленного интернета или слабого ПК, мы записывали оператора в чёрно-белой палитре и с высоким уровнем компрессии. Для двух мониторов был отдельный профиль, который захватывал изображение с двух устройств. А если хочешь, чтобы супервизор видел в тебе не только агента, но и видеоблогера, пожалуйста – мы запишем тебя в Full-HD, mpeg-4 и с высокой частотой генерации ключевых кадров (нет, это не 60 fps, что – спрашивайте в комментах). И все эти настройки профилей можно комбинировать и модифицировать – пространство вариантов действительно обширное.

Что дальше?

Весь процесс перевода на удаленку можно обрисовать с помощью тройной схемы «было – стало – стало после тюнинга».

Было

Стало

Стало после тюнинга

В итоге получилась универсальная система записи, которая работает как для удаленки, так и для доковидного офиса. Вернуться в офисные будни такая система может за день. Произошедшее подтвердило мысль о том, что домашний контакт-центр имеет право на существование: это ценная альтернатива традиционному офисному формату. С точки зрения технологий проблем нет, с социальной точки зрения называть это панацеей не стану. Человеку нужно чувствовать. Не стану предсказывать, чем всё кончится. Но скажу, что не стоит бояться перемен: делаем бэкапы и вперёд!