Пользователи, которые наносят вред на начальном этапе стартапа (Майкл Сибель, основатель Twitch)

Майкл Сибель — сооснователь (в 25 лет) стартапов Justin.tv/Twitch (капитализация $15 млрд) и Socialcam, член правления Reddit.

Интервьюер: В самом начале, многие стартапы принимают каждого пользователя, которого они могут найти. У них есть четкое представление о задаче, и они хотят привлечь к ней как можно больше пользователей. К сожалению, когда вы открываете двери, у вас появляются самые разные люди с самыми разными задачами. Некоторые из них увести ваш проект в сторону, «угнать проект», чтобы решить задачу, которую вы не собирались решать. По большому счету, это «угонщики», которые вам не нужны. Было ли такое у вас?

Майкл: Думаю, что justin.tv был «угнан» по определению. Изначально мы создали продукт, позволяющий людям жить в прямом эфире своей жизни, и в течение года его использовали для стриминга контента по всему миру, то есть он совершенно по определению был угнан. И что интересно, я немного боюсь что-то говорить здесь. Я бы не хотел говорить, что эти угонщики — не те пользователи, которые вам нужны, потому что, как оказалось, так иногда происходит.

Как оказалось, причина, по которой у нас возникло намерение создать Twitch, заключалась в том, что некоторый процент пользователей-угонщиков были геймерами. И кажется, будто бы сообщество могло быть намного больше, если бы мы ему помогли. И в последствии оно таким и стало. Пользователи используют ваш продукт для самых разных целей. Мне нравится думать об этом, скорее, как о некоем спектре. Есть пользователь, который использует ваш продукт по назначению. Да, это здорово, и мне хорошо от этой мысли. А может быть, там есть какой-то бизнес, может быть, пользователь использует ваш продукт необычным способом, с неким потенциалом.

Изучите этих пользователей, эти пользователи очень важны. Например, геймеры на сайте justin.tv. Есть пользователи, которые используют ваш продукт так, что не принося долгосрочной пользы (хотя с них можно выжать краткосрочную пользу, например, монетизировать при помощи рекламы).

А есть пользователи, которые используют ваш продукт так, что и не создают ничего ценного, а, скорее всего, активно снижают ценность вашего продукта, наносят вред вашей сети.

У нас в Justin.tv были такие пользователи, которые стримили совершенно ужасные вещи, и это не есть хорошо.

Когда я общаюсь со стартаперами в YC, я вижу, что они не знают, как распознать этих (конструктивных) угонщиков, они просто выгоняют их. Нужно уметь распознать негативных угонщиков и выгнать их. Они наносят вред.

Не всегда у негативных угонщиков есть злые намерения. Иногда есть, но иногда они просто хотят использовать ваш продукт в своих целях и это точно вредит вашему бизнесу. Некоторые вещи, которые люди делают на вашей платформе, так или иначе вредят вашему бизнесу.

Инт: Как бы вы классифицировали тех, кто просто забирает на себя все время поддержки клиентов?

М: Это зависит от того, какой доход они приносят. Я бы сказал, что если они приносят достаточно прибыли, чтобы оправдать время на поддержку — отлично. Если у вас бесплатный продукт, вероятно, это уже так не сработает. Если вы обучаетесь в процессе и они отнимают у вас много времени на поддержку, вы как будто улучшаете свой продукт благодаря этому — это тоже отлично.

Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Я придумаю гипотетический пример. Представьте, что я в самом начале развития Airbnb. Кто-то захотел использовать Airbnb для проведения вечеринок с наркотиками, например, нелегальный бар — это вечеринка с крэком, и они представляли эти мероприятиях в Airbnb, как мобильные притоны.

Давайте подумаем об этом на секунду. С одной стороны, они платят.

Инт: Платят за большие апартаменты.

М: Платят за красивые места, у них есть деньги. С другой стороны, они, вероятно, разрушают эти апартаменты, делая что-то крайне незаконное, привлекая внимание полиции. Например, они совершают убийства. Это негативные угонщики/перехватчики, это не те люди, которые вам нужны.

Можно быть угонщиком, но и приносить пользу. Но бывает так, что вреда больше, чем пользы. На самом деле это то, что я часто вижу, когда пользователи платят за взлом.

Иногда угонщики — это платящие клиенты и это приносит боль. Их неудобно выгнать.

Инт: Особенно в контексте того, что у вас есть некие показатели, которые вы хотите достичь, и вы…

М: Да, да, боже мой, это действительно так, это как будто…

Инт:… ставит на всем крест. Вы красиво с этим справились, сосредоточившись на решении одной проблемы очень хорошо. Вы сделали ставку на то, чтобы сделать небольшое количество людей очень счастливыми. Если вы впускаете абсолютно всех пользователей, в конечном итоге вы сделаете дерьмовую работу, наполовину решив кучу проблем.

М: Я хочу кое-что прояснить. Как я уже сказал, существует такой спектр потенциально полезных пользователей. Моя цель — не позволить угонщикам полностью руководить планом развития нашего продукта. Совершенно нормально, если вы хотите изучить некоторые из тех вариантов использования, которые могут оказаться не теми, о которых вы думали, но которые все еще могут быть полезными для вас.

Тогда совершенно нормально исследовать, экспериментировать и так далее. Но нельзя позволять организаторам нарковечеринок управлять продуктом для Airbnb и его показателями. Предлагать им A/B-тесты.

9 ноября 2020 стартовала бесплатная Школа стартапов для будущих основателей (Startup School for Future Founders от Y Combinator) от лучшего в мире акселератора и мы будем публиковать полезные переводы для тех, кто планирует стать основателем стартапа международного уровня.

Следите за новостями YC Startup Library на русском в телеграм-канале или в фейсбуке.

Полезные материалы

• Y Combinator: русскоговорящие основатели
• Какие стартапы ищет Y Combinator в 2020 году
• Подборка 143 переводов эссе Пола Грэма (из 184)
• Все 16 лекций школы стартапов Y Combinator с русскими субтитрами версии «Весна 2017»
• Все 20 лекций школы стартапов Y Combinator 2018 с русскими субтитрами
• Вся 21 лекция школы стартапов Y Combinator с русскими субтитрами 2019 года
• Чат Y Combinator in Russian
• Паблик в фейсбуке YCombinator in Russian