5 причин не уходить из техподдержки во внедрение

Привет, Хабр! Несмотря на то, что информационная безопасность и все, что связано с этой сферой, сейчас на хайпе, найти инженера технической поддержки по ИБ задача непростая. Еще больше ее усложняет расхожее мнение, что техподдержка только для джунов, а более опытные специалисты должны переходить в проектную деятельность. Чтобы развенчать этот миф, подробнее расскажем о профессии и возможностях, которые она открывает.  

В сервисном департаменте STEP LOGIC на двух линиях технической поддержки работает более 50 специалистов. Сейчас они обслуживают порядка 150 сервисных контрактов – это более 10 тыс. инцидентов в год. Первая линия поддержки проводит классификацию обращений заказчиков и если проблему можно решить по скрипту, то закрывает заявку своими силами. Если сделать это в течение первого часа не удается или требуются дополнительные компетенции, то инцидент передается на вторую линию поддержки, инженеры которой обладают более глубокими техническими знаниями и навыками.

Как сервисные партнеры нескольких крупных вендоров, мы имеем право оказывать услуги по технической поддержке оборудования от их имени. Например, при обслуживании оборудования Cisco наши специалисты решают до 80-90% проблем самостоятельно, за помощью к вендору мы обращаемся только при гарантийной замене или обнаружении программных ошибок. Для того, чтобы вендор авторизовал партнера на предоставление совместных услуг, в штате обязательно должны быть сертифицированные инженеры, имеющие CCIE или, как минимум, CCNP. Еще два обязательных условия – прохождение ежегодных аудитов на соответствие уровня услуг, требования к которым схожи с лучшими практиками ITIL, и принцип оказания технической поддержки, основанный на практиках Cisco CX Specialization.

Конечно, оптимальное решение для компаний, у которых есть локальная задача поддержки оборудования конкретного вендора, это покупка его стандартных пакетов обслуживания. У того же Cisco, например, есть варианты на разный вкус и кошелек: контракты Cisco SMARTnet или расширенная версия – Solution Support, Next Calendar Day, если нужна замена оборудования в выходной или праздничный день, профессиональные услуги вендора Advanced Services (AS) и Business Critical Services (BCS), если заказчику необходим дизайн сети. Но бизнесу, в котором требования постоянно меняются, зачастую удобнее работать с компанией, которая будет «жить» в конкретной инфраструктуре, понимать, как она построена, в чем ее плюсы и минусы, узкие места и иметь опыт работы с технологиями разных производителей. Востребованы наши услуги и в системах высокой критичности, где нужен высокий SLA с фиксированным временем решения и круглосуточный сервис. Совместное оказание услуг часто удобно и самому производителю, так как он может не держать большой штат поддержки и сосредоточиться на основном бизнесе, не переживая при этом об уровне сервиса.

В локдаун значительно увеличилось число запросов на организацию и сопровождение VPN-каналов, Next Generation Firewall, SIEM-систем, расследование инцидентов безопасности, поэтому остро встал вопрос расширения команды инженеров по информационной безопасности на вторую линию поддержки.   

Коротко портрет потенциального кандидата можно описать так: инженер, который более года работал в поддержке безопасности с оборудованием ведущих ИБ-вендоров и хорошо разбирается в сетевых технологиях.

График работы предлагаем стандартный – 8 часов 5 дней в неделю. Иногда по отделу назначаются дежурства. Если ночью появилась критичная проблема, то дежурному придется подключиться и разобраться с ней. Но есть и небольшой плюс – ехать никуда не нужно, специалисту выдается доступ в систему, с помощью которого он может работать удалено. Собственно, поэтому мы и не зацикливались на Москве или области, а сразу расширили зону поиска на всю Россию.

Почему возникли проблемы

• Небольшое число подходящих специалистов. Забив перечисленные выше параметры на hh.ru, мы видим чуть более 70 человек, находящихся сейчас в поиске работы. Если бы мы искали сотрудника в московский офис, то ситуация была бы еще хуже.  Для сравнения, при поиске бухгалтера сайт выдает более 1000 подходящих резюме.

• Специалисты, имеющие релевантный опыт работы, не хотят идти в техническую поддержку. 30% соискателей отказались еще на этапе приглашения. Наиболее частая причина – желание работать на стороне производителя или заниматься проектной деятельностью. В определенный момент мы даже решили несколько снизить планку по знаниям, но потом пришли к неутешительному выводу, что приходящие на собеседование кандидаты не могут объяснить, чем файрвол отличается от маршрутизатора.

• Кандидаты, имеющие хорошую техническую подготовку, обладали недостаточными коммуникационными навыками. Несколько кандидатов хорошо показали себя на первоначальном этапе собеседования, однако при дальнейшем общении выяснилось, что они агрессивно реагируют на сопутствующие вопросы. Несмотря на то, что общаться сотрудник будет не с конечными пользователями, а со специалистами заказчика (администраторами, инженерами) – в нашей работе негатив недопустим, в техподдержку и так звонят не по самым радостным поводам.

5 причин обратить внимание на вакансию инженера технической поддержки

1. Быстрый горизонтальный рост компетенций  

   Минимальные начальные требования для кандидатов – знание сетевых технологий, основ информационной безопасности, шифрования, принципов работы межсетевого экрана и системы предотвращения вторжений. Кроме стандартных файрволов и VPN, инженеры техподдержки работают с такими классами решений как Next Generation Firewall, SIEM, Web Application Firewall, DLP, IPS/IDS, Identity/AccessManagement, IRP/SOAR, Threat Intelligence. Это помогает развиваться не по одному направлению предметной деятельности, а более широко. Наши специалисты детально изучают оборудование ведущих ИБ-вендоров, тестируют в лаборатории его новые версии.

   Идеальный кандидат должен уметь работать в режиме многозадачности, быстро адаптироваться к изменениям и все схватывать буквально «на лету».  Такой темп работы позволяет быстро продвигаться по карьерной лестнице: в среднем, путь от младшего инженера техподдержки до ведущего эксперта в STEP LOGIC составляет 5 лет.

2. Возможность стать экспертом, так как нужно «копать» глубоко

   Работа инженера внедрения заканчивается после ввода проекта в эксплуатацию. Как сотрудники техподдержки, мы можем с уверенностью заявить, что все самое интересное на этом только начинается. Техническая поддержка – это не только консультации клиентов по вопросам функционирования оборудования, удаленная диагностика и настройка, решение проблем, локализация и мониторинг аварий, но и совместная работа с вендором по устранению багов, разработка планов по развитию и миграции инфраструктуры. Недавно мы приняли участие в проекте по миграции, который стал для нас своеобразным челленджем. Немного предыстории: крупный российский банк для защиты периметра продолжительное время использовал межсетевые экраны Cisco ASA. За последний год объем трафика увеличился в несколько раз, и оборудование перестало с ним справляться. Заказчик закупил межсетевые экраны нового поколения Cisco Firepower и перед ним встала задача провести максимально бесшовную замену, так как инфраструктура критическая и должна работать 24х7. Необходимо было перенести с одной ОС на другую большое количество настроек: сотни интерфейсов, тысячи правил межсетевого экранирования, сотню VPN и сделать это в короткое окно работ. Была проведена комплексная работа, включающая в себя изменение настроек маршрутизации, трансляции NAT, редистрибуции и фильтрации тысяч маршрутов, учитывающая переходные процессы с целью минимизации возможных потерь трафика.

   Наши специалисты разработали эффективную стратегию для миграции и дали рекомендации, как сократить время простоя. Мы участвовали непосредственно в самих работах по замене оборудования, подключаясь при сбоях и возникновении проблем. Продумали и составили скрипт действий для всевозможных критических ситуаций, планы откатов на случай возможных проблем в ходе работ. 

3. Развить командные навыки работы и soft skills

   Работа в техподдержке помогает развивать креативный подход к решению задач. Предположим, у заказчика перестал работать сервис по продажам через выделенный канал связи. SLA в этом случае короткий и инженер не смог быстро определить причину сбоя. Но он придумал временное решение, настроил новый шифрованный канал, выиграв таких образом дополнительное время.

   Жесткие SLA позволяют научиться работать со временем и совершенствовать стрессоустойчивость и упорство. При решении сложных проблем наши инженеры создают команды и привлекают в них представителей вендора и заказчика, то есть проявляют свои лидерские качества. При «расследовании» причин сбоя не обойтись без аналитического склада ума и упорства. Переговоры с заказчиками, встречи с вендорами, презентации новых решений способствуют развитию навыков делового общения.

4. Научиться работать с технической документацией

   В нашей работе мы постоянно сталкиваемся с проектной документацией, схемами, картой сетей, списками доступа, которые нужно уметь читать и использовать при решении задач.

5. Усовершенствовать технический английский

   При обнаружении багов, для оценки и выбора наиболее подходящих для инфраструктуры заказчика решений мы иногда обращаемся за помощью к вендорам или в международные центры компетенций. Зачастую такое общение проходит на английском языке и подразумевает использование специализированной лексики.

По законам жанра дальше должен быть абзац про систему грейдов и возможностях профессионального роста. И они, действительно, есть: при желании инженер может вырасти в:

• эксперта по классу решений или технологии

• менеджера/сервис-менеджера/product owner по продукту или услуге

• руководителя нового направления/услуги

Однако, если судить, по нашему опыту, в большинстве случаев в инженеры идут по призванию. Эту профессию редко меняют, предпочитая наращивать компетенции и развиваться в рамках своей специальности.

Таким образом, если работа с оборудованием и устранение неполадок приносит радость, среди soft skills присутствует пресловутая коммуникабельность и клиентоориентированность, имеется стойкое желание развить свои технические знания и стать экспертом в конкретной области ИТ, то у вас есть веский повод обратить внимание на вакансию инженера технической поддержки.