Групповые чаты не работают: как мы сделали форум внутри таск-трекера

Когда-то форум локального интернет-провайдера был площадкой для знакомств, источником контента и местом, где вы встречались с товарищами по гильдии в World of Warcraft. Но могут ли механики форумного общения быть полезными в эпоху чатов?

Мы подумали, что простой форум можно собрать внутри нашего таск-трекера YouGile. Специально для этого разработали пару новых функций: карточки задач превратились в треды, а доступ к доске-форуму теперь можно получить без регистрации.

Оказалось, что чёткая структура действительно помогает общению — даже когда речь идёт о том, чтобы собрать друзей в поход.

Как люди читают форумы

Разговор на форуме происходит не в моменте, а растягивается на несколько дней, месяцев или даже лет. Чтобы такая беседа не превратилась в кашу, нужна структура: разделы, треды, понятные правила написания постов.

Идея как-то структурировать общение оказалась настолько удачной, что форумы до сих пор живее всех живых — хотя появились они ещё в 80-е. Правда, форумное общение не похоже на Facebook или переписки в чатах.

Исследователи утверждают, что участники профессиональных форумов чаще используют их для поиска информации, чем для обсуждения чего-либо. Публикуют вопросы и отвечают на них единицы — остальные просто смотрят на то, что получилось.

Часто такие участники попадают на форум из гугла. То есть даже внутренним поиском и рубриками они не пользуются.

Актуальные типы форумов

• Q&A-форумы. Сайты с механикой вопрос-ответ: StackOverflow, форумы юридической поддержки и медицинских консультаций. Да даже Ответы Mail.ru подходят, чего уж там.

• Старые форумы-комьюнити. Эти сообщества возникли ещё до распространения Facebook, а потом не стали переезжать. Такие, например, официальные форумы WoW.

• Форумы техподдержки. Каждый тред — это тикет, который специалист должен закрыть.

• Маргинальные форумы. Маргинальные в изначальном смысле слова — не вписывающиеся в общепринятую систему отношений. Facebook блокирует табуированный контент, поэтому торговцы оружием и свингеры уходят на собственные площадки.

Высокий порог входа

Со временем любой форум превращается в сплочённое сообщество со своими мифами, героями и правилами. Это одновременно делает общение интереснее и повышает порог входа: стать своим почти так же сложно, как заработать уважение в байкерском клубе.

Новичку нужно разобраться в правилах, иначе его примут в штыки. Помню, как в 2007 году меня жёстко заминусили на форуме о тяжёлой музыке — тогда я всего лишь залил концертник Metallica с неправильно составленным описанием.

Форумы — это высокоуровневая локация для тех, кто многое в интернете повидал. Кажется, что они не приспособлены для повседневных обсуждений, чат завести проще.

Но принципы общения на форуме могут помочь, когда участников в чате становится слишком много.

Почему групповые чаты не работают

Попробуйте собрать 10 друзей в одной переписке. Возникнут очевидные неудобства:

• Участники отписываются по предыдущему вопросу, но обсуждение уехало дальше. Чат всё время буксует и возвращается к старым темам.

• Не хватает времени, чтобы следить за обсуждением. Некоторые участники перестают понимать, что происходит.

• Общение идёт без структуры. Нельзя за пару минут просмотреть обновления по всем интересующим темам — нужно разбираться во всей истории чата целиком, а обычно это 500+ новых сообщений. Иногда в чате параллельно идут два разных обсуждения, что запутывает ещё больше.

В итоге большинство групповых чатов заканчивают одинаково: сначала общение идёт бодро, потом появляются лидеры и аутсайдеры. В конечном итоге в чате переписываются два-три человека, а остальные не отвечают, даже если их тегнуть.

Дело в том, что быстро обновляющийся групповой чат не подходит для асинхронного общения. Он нужен, чтобы переписываться в моменте. Чем дольше не заходишь, тем в итоге сложнее разобраться, что там происходит.

Крупные игроки вроде Discord и Slack понимают проблему, поэтому разводят общение по каналам, привязанным к темам или проектам. Но по факту каналы — это тоже групповые чаты, с ними возникают такие же проблемы. Если канал популярный, он быстро превращается в помойку.

Чат vs форум

Допустим, есть 10 друзей, которых вы хотите позвать в поход. Для этой цели вы создаёте новый чат в телеграме.

Нужно обсудить четыре вопроса: маршрут, время отъезда, список припасов, а также сколько скидываться на покупки и бензин.

Если задать все вопросы сразу: организатор получит 10 огромных сообщений, которые нужно проанализировать и принять решение. Это при условии, что все знают, чего хотят, и не будут спорить.

Если задавать вопросы по одному: анализировать ответы станет проще, но общение затянется. Этапы идут в чёткой последовательности — нельзя зайти и разом ответить на всё, что нужно.

И это при условии, что друзья не будут флудить. А теперь представьте, что вы попали в чат родительского комитета в детском саду, а туда с ноги залетает та самая гиперактивная мамочка. С такой даже в одной комнате находиться трудно, а разбираться в её сообщениях — настоящее мучение.

Если разложить обсуждение похода по форумной модели, переписка будет выглядеть понятно.

У форумного общения есть преимущество перед разговором в чате — оно настолько асинхронное, что не требует частых проверок.

Форум добавляет ещё один структурный слой. Чаты — это треды, а над ними мы делаем надстройку в виде разделов. Благодаря этому следить за обсуждением становится легче.

Для чего можно использовать такие форумы

• Нетворкинг. Два типа карточек: какой у вас запрос и что можете предложить.

• Общение на мероприятии. У каждого лектора своя колонка, темы можно обсуждать в карточках.

• База знаний. Разные колонки для книг, видео и статей. Одна карточка — одна единица контента вместе с обсуждением.

• Организационные вопросы. Например, форум с успехом может заменить домовой чат.

Как мы сделали форум внутри таск-трекера

В сервисе YouGile к каждой задаче привязан чат. Недавно мы подумали, что можно собрать форум прямо на доске с карточками — стало интересно, будут ли клиенты там общаться.

Колонки превратились в разделы, а карточки — в треды. Казалось бы, форум можно собрать в любом таск-трекере с колонками, но есть нюансы. Если их не учесть, люди запутаются.

• Интерфейс приложения должен быть ориентирован на чат. В YouGile так и есть, общение по задачам — основная идея нашего сервиса.

• Карточка должна показывать, что в треде есть новое сообщение. Иначе будет неудобно их проверять.

• Самое важное: гостевой доступ. У нас переписываться в карточках можно без регистрации, но в другом приложении это может стать проблемой — люди неохотно заводят аккаунты в новых сервисах.

Когда регистрироваться не нужно, форум можно сделать дополнением к основному чату в телеграме. Скидываете ссылку и договариваетесь, что поход обсуждаете там.

Мы решили проверить, получится ли на практике начать общение на таком форуме. В качестве подопытных взяли клиентов YouGile, с которыми мы держим связь в телеграм-канале.

Обычно после обновления мы выпускаем пост, в комментариях к которому люди делятся впечатлениями и просят реализовать новые функции. На этот раз мы предложили пообщаться на форуме.

За неделю получили более 300 комментариев, идей для улучшений хватит на много спринтов.

По сути мы сделали обычный форум поддержки, но оцените простоту процесса. Каждый может запустить свой форум в таск-трекере и решить с его помощью бытовую задачу — например, договориться с соседями о ремонте подъезда.

Конечно, эксперимент вышел не совсем чистым, потому что люди уже были знакомы с нашим интерфейсом. Теперь хотим узнать, удобно ли общаться на таких форумах тем, кто раньше YouGile не видел.

Специально для этой статьи мы собрали форум, на котором можно обсудить саму идею такого общения. По сути это аналог комментариев, только структура там понятнее — не нужно пролистывать всё, чтобы найти интересную тему.

Пообщаться на форуме

Кстати, вы можете создать свою доску-форум — это бесплатно, без ограничений. Если захотите организовать работу команды в YouGile, то до 10 человек все функции тоже доступны бесплатно (это навсегда).