«Доктор, меня игнорируют», или Как писать письма так, чтобы их читали

«Мои письма никто не читает.»

«Я уже всё всем написал, а коллеги продолжают спрашивать одно и то же. Бесит.»

И особенно популярное: «Мы ещё неделю назад написали, что удалим эту таблицу из базы, и сказали адаптировать код! Так что мы не виноваты, что сайт (пайплайн, приложение, <подставь своё>) упали.»

Начну с весьма непопулярного заявления: ответственность за доставку и восприятие сообщения процентов на семьдесят лежит на отправителе (то есть на тебе). Конечно, если твой коллега — заядлый социопат и в принципе не читает никакие письма, наука здесь бессильна (но и тут есть варианты, которые обсудим ниже). Однако чаще бывает, что коллеги в принципе готовы потреблять наши сообщения, но безудержные приступы зевоты и недоумения делают своё чёрное дело.

Я много экспериментировал с формой и содержанием, чтобы с уверенностью сказать — письма от нашей команды (довольно технические по содержанию!) читают с удовольствием. И этого не так сложно добиться, как может показаться на первый взгляд.

(Ещё одним приятным следствием из умения писать качественные письма стало повышение доверия к нашей команде, которое мы измеряем, регулярно опрашивая наших бизнес-партнёров. Простая и понятная коммуникация — признак заботы о собеседнике.)

Вот программа из семи шагов, чтобы улучшить читаемость твоих писем, приобрести друзей и начать оказывать влияние на людей.

Шаг 1. Определись с целью сообщения.

Цель любой коммуникации — получить реакцию на сообщение от другого человека, обычно в виде действия. А раз так, для начала нужно понимать, чего именно ты хочешь: только так ты сможешь ясно выразить своё желание в виде просьбы или требования.

Итак, в хорошем письме должен содержаться призыв к действию (будь в курсе, прими меры, научись, помоги, больше не делай так) и стимул (иначе/тогда наступят последствия). Если адресат посчитает призыв важным, а возможные последствия значимыми, — он среагирует действием. Если же сообщение оставляет получателя в недоумении («и зачем я это сейчас прочитал?»), значит, суть коммуникации тобой была нарушена.

Вот алгоритм, которым пользуюсь я:

1. Спросить себя: «что, по моему мнению, адресат должен сделать, прочитав моё сообщение?» (именно так — в форме глагола)

2. По возможности максимально честно и открыто об этом сказать.

3. Если нужно, объяснить причины.

Плохо: «Коллеги, на выходных кто-то поменял настройки в нашей админке, из-за этого не работала оплата по банковским картам!!! Ваши рассерженные админы.» (Это плохо, и мне жаль админов. Но что я-то должен делать? Эвакуироваться? Помочь с расследованием и наказанием виновных? Никогда больше не заходить в админку?)

Лучше: «Коллеги, на выходных… не работала оплата… Мы сейчас решаем, как настроить права доступа, чтобы это не повторилось, а пока просим вас не менять ничего в админке, если не уверены на 100%. Если есть сомнения, пожалуйста, спросите нас, мы с радостью поможем.» (Это заботливые админы: ясно описали желаемое действие, указали причину.)

Отдельно скажу про популярную цель написания писем — снять с себя ответственность и, не спросясь, переложить её на всех остальных сразу. Это признак непрофессионализма и какого-то… отчаянья, что ли. Эффекта подобная коммуникация не приносит, скорее, наоборот: оставляет собеседника с чувством недоумения и раздражения. Так делать не нужно.

Очень, очень плохо: «Не работала оплата… Так как админка — это должна быть зона для профессионалов, мы не будем нести ответственность, если такое повторится!!!» (Админы на грани потери работы: попытались снять с себя ответственность, не обозначили, что именно требуется от получателя. В общем, повели себя по-свински.)

Итак, высокоуровневая структура хорошего сообщения следующая: «делай так-то, и вот почему».

Шаг 2. Определись с методом доставки

Это твой последний шанс передумать и не отправлять e-mail вообще (а, например, отправить что-то другое). В следующих пунктах сосредоточимся именно на письмах, обещаю.

Электронные письма сродни обычным (помнишь ещё такие?), только с ускоренной доставкой. По умолчанию не ожидается, что адресат обязан немедленно прочитать сообщение и уж тем более на него среагировать. Это асинхронный способ общения — а раз так, срочная коммуникация, где требуется немедленная реакция, должна происходить по другим каналам.

Плохо (в письме): «Коллеги, наш сайт упал и не подаёт признаков жизни! Немедленно разбираемся, что к чему!» (Немедленность плохо сочетается с электронными письмами. Кроме того, невнятно обозначено желаемое действие — смотри шаг 1.)

Лучше: инициировать инцидент, позвонить on-call инженерам, написать директору в слаке, а лучше сразу на телефон — одним словом, потребовать мгновенного внимания и реакции.

Шаг 3. Кому?

Редко бывает, что письмо одинаково полезно сразу и тебе, и мне, и зайчику, и лисичке. Скорее всего, от кого-то ты ждёшь ответной реакции, кто-то может просто принять к сведению, а кто-то — вообще не читать.

Правило хорошего тона — не насиловать сообщениями тех, от кого ты не ожидаешь никакой реакции. Если разделить адресатов не получается, честно признайся в заголовке письма, что некоторые вообще-то могут его и пропустить.

Плохо: техническое письмо на сотни человек, предназначавшееся для небольшой группы людей (скажем, только для тех, кто использует в работе Docker). Просто потому, что не настроена нужная группа адресатов.

Лучше (сразу после приветствия): «Если вы не используете Docker, можете закрыть это письмо. Если же используете, пожалуйста, прочтите внимательно: с понедельника мы планируем важные изменения в работе с репозиторием.»

Ещё лучше: настроить группу (например, docker-users@yourcoolcompany.com) и посылать письма только туда.

«Не знаю, кому это важно, пусть сами разбираются» — явный признак слабой коммуникации. Вернись на три шага назад.

«Это одинаково важно всем» — признак нездорового нарциссизма (только если ты не СЕО). Обычно так не бывает.

Иногда одно и то же сообщение может генерировать разные действия от разных групп: скажем, от бэкенд-программистов требуется немедленная реакция, остальные должны иметь ввиду, а девопсы — мониторить ошибки в логах. В этом случае идеальным вариантом было бы отправить разные письма разным группам; или одно письмо, но с чётким разделением стимулов.

Шаг 4. TL;DR

Следом за указанием целевой аудитории пусть следует краткая выжимка из всего, что последует дальше. Это даст возможность получателю быстро составить первое впечатление и принять одно из возможных решений:

• продолжить чтение (если письмо срочное или затронута важная/интересная тема),

• отложить и вернуться позже (например, если не требуется быстрый ответ, но письмо стоит внимания),

• закрыть и забыть.

Чем быстрее ты передашь суть коммуникации, тем меньше будет раздражение и разочарование собеседника в случае, если сообщение предназначалось не ему. А иначе это напоминает длинный несмешной анекдот — и чем длиннее, тем больше жаль потраченного времени в конце.

Плохо: длинная история на семь абзацев — только чтобы понять из последнего предложения, что нас она не касается.

Лучше (после приветствия и указания адресатов): «В этом письме мы отвечаем на ваши вопросы об оптимальной настройке новой CRM на разных операционных системах (Windows, MacOS, Linux). Советуем сразу перейти к чтению раздела, посвящённого вашей системе.»

Шаг 5. Следи за речью

Если ты работаешь не в юридической конторе, у тебя нет ни одной причины наполнять свою речь многослойными конструкциями и канцеляризмами. За этим нужно следить и бороться: сложные обороты и непонятные термины — признак неуверенности в себе, желание «включить специалиста» там, где, наоборот, требуются хорошее понимание и простота речи.

Вот (далеко неполный) список признаков удушливой письменной речи:

• ничем не оправданное словоблудие,

• очень длинные, грамматически сложные предложения,

• изобилие аббревиатур, терминов, ссылок на «решения администрации от 12.12.2021» и прочих ненужных подробностей,

• нагромождение отглагольных существительных («подтверждение совершения сделки»),

• слабые сказуемые (когда не «мы принимаем решение», а «решение принимается» — оно само, мы здесь ни при чём!).

Плохо: «Многоуважаемые коллеги! Во избежание существенных проблем с доступностью нашего интернет-портала для конечных пользователей во время нерабочих дней, по решению команды службы администрирования с 0 часов 0 минут следующих суток вводится политика запрета на публикацию обновлений кода (релизов) в рабочую версию сайта! Благодарим за понимание.»

Лучше: «С завтрашнего дня мы запрещаем релизы в продакшен по пятницам. Так мы надеемся снизить число инцидентов на выходных.» (Поставили в известность, объяснили причину. Сообщили это коротко и ясно.)

Золотое правило понятной коммуникации — писать так же, как говоришь. Если при чтении вслух запинается язык, а речь звучит как на заседании политбюро, — нужно упрощать.

Вот краткий переводчик некоторых канцеляризмов на разговорный русский:

• «во избежание…» — «чтобы не…»

• «надлежащим образом» — «как нужно», «как следует»

• «в настоящее время» — «сейчас»

• «немаловажно» — «важно»

• «поставить в известность» — «сообщить»

• «производить, выполнять, совершать, осуществлять работу» — «работать»

• «большое количество денежных средств» — «много денег»

• «обращаю ваше внимание на необходимость…» — «пожалуйста, …»

• «в целях повышения эффективности процесса разработки…» — «чтобы было проще работать, …»

• «в соответствии с решением руководства компании, …» — никому не интересно, удаляй полностью

• «надеемся на ваше понимание» — агрессивная фраза-словоблудие, просто скажи «спасибо» в конце письма

• «в очередной раз сообщаю…» — лучше подумай, почему предыдущие заявления не дали результата, и измени подход.

Шаг 6. Добавь жизни

Наконец, когда письмо уже написано и готово к отправке, проверь его на наличие эмоций. Тебе же вряд ли понравится общаться с человеком, у которого в арсенале полтора выражения лица, а голос звучит равномерно и монотонно, правда?

С письмом всё ровно так же.

Конечно, здесь важно не увлечься и аккуратно учесть контекст. Скажем, если ты сообщаешь об увольнении сотрудников из-за кризиса, шутки и картинки с мемами будут явно неуместны (а сочувствие и грусть — напротив, более чем!). Однако если ничего страшного не произошло, а обстановка в целом спокойная, даже на серьёзные темы можно говорить динамично и с юмором.

Вот несколько идей, которые я использую время от времени:

• Пародия на кликбейт в теме письма (редко и с осторожностью): «Три потрясающих документа, после которых ты не будешь прежним».

• Самоирония: например, одно время мы так старались привить культуру а/б-тестирования в компании, что подписывались «Your Correlation-is-not-Causation team».

• Беззлобные шутки: однажды мы провели крайне неудачную маркетинговую кампанию и ещё долго балагурили на эту тему.

• Эмоджи и смайлики (убедись, что они правильно отображаются в почтовом клиенте адресата).

• Сторителлинг: иногда я выдумываю персонажа, работающего на какой-то должности в нашей компании, и рассказываю, как письмо решает его проблему.

Отдельно скажу про довольно простой, но мощный инструмент для добавления эмоций: числа. Обычно они выгодно выделяются на фоне текста и привносят разнообразие — но только если масштаб понятен читающему. Если же нет — предоставь какую-то базу для сравнения.

Не очень: «С Новым годом! В этом году мы выкатили 17535 релизов и написали 3525034 строки кода.» (Это как? Это сколько? Это много или не очень?)

Лучше: «С Новым годом! В этом году мы написали более 3,5 миллионов строк кода. Это примерно как 140 романов “Война и мир”!» (Всё ещё непонятно, зачем это кому-то знать — но хотя бы есть база для сравнения.)

Шаг 7. Финальные правки

Наконец, короткой строкой приведу несколько заключительных советов и комментариев, которые помогут «причесать» письмо перед отправкой.

Тема письма. Должна кратко очерчивать суть сообщения, чтобы при необходимости его (письмо) можно было легко найти в архиве спустя месяцы или даже годы. «Это важно!» — плохая тема. «Изменения в правилах начисления зарплаты с 2022 года» — гораздо лучше.

Если сообщение требует реакции адресата, лучше это тоже вынести в тему: «[Ответ до 15/12] Список гостей на новогодний корпоратив».

Продумай возможные вопросы. Если у получателей могут возникнуть вопросы или замечания, лучше сразу ответь на них в письме. Во-первых, так ты сэкономишь время: не нужно будет отвечать каждому по отдельности. Во-вторых, это создаст хорошее впечатление у читающего: о нём позаботились заранее и предусмотрели возможный отклик.

Большой список адресатов. Чтобы предотвратить атаку по кнопке «ответить всем», а также когда нужно скрыть адреса получателей друг от друга, поставь всех в bcc. Тогда каждый получит свою копию письма и сможет ответить только тебе.

Прочитай вслух. Этот простой приём позволит заметить сложные для восприятия конструкции и тавтологию.

Не пренебрегай вежливостью и правилами приличия. Мы много говорили про упрощение, однако стоит соблюдать баланс: вежливо поздороваться и попрощаться, а также пожелать приятных выходных — это те элементарные нормы общения, которые, возможно, кому-то поднимут настроение.

Смелее! Признаюсь честно, иногда мне тоже страшно нажимать на кнопку «Отправить». Не слишком ли много шуточек? Не слишком ли просто? Отнесутся ли ко мне серьёзно?

Однако страх проходит, когда начинают приходить ответы от коллег: с благодарностью за понятное сообщение или просто за хороший утренний настрой. Со временем я пришёл к выводу, что лучше быть немного странным, нежели очень скучным: странности привлекают внимание, и даже неудачные шутки люди принимают с благосклонностью.

Наконец, письмо завершено! Жми «Отправить» и с чувством морального удовлетворения отправляйся за кружечкой кофе — ты заслужил.

Автор: Евгений Ключников, Sr. Data Engineer, Eng. Manager @ GetYourGuide (Берлин)