«Чтобы сразу как надо, не переделывая». Зачем мы учили дизайнеров проводить исследования, и к чему это привело

В некоторых компаниях исследовательская лаборатория — это примерно как исследовательское агентство, только расположенное не снаружи, а внутри. В других компаниях исследователи связаны с проектными командами больше, чем с коллегами-ресерчерами. А у кого-то вообще нет формально выделенных исследователей, эту функцию может брать на себя UX-дизайнер, когда возникает такая необходимость. Мы в «Лаборатории Касперского» — я, UX Research Group Manager Лена Королева, и мой соавтор Senior Usability Researcher Даша Романова — попробовали жить в разных конфигурациях и можем рассказать:

  • в чем состоят плюсы и минусы каждого варианта;
  • какие подводные камни ждут вас при смене модели;
  • что делать, чтобы с минимальными потерями вырулить к новой «точке стабильности».

image

Исходное состояние UX-ресерча: «Лаборатория в “Лаборатории”»

До ноября 2019 года мы жили в парадигме «Внутренняя юзабилити-лаборатория». В какой-то момент времени, чаще всего приуроченный к релизу нового функционала или готовности макетов для него, к нам приходил продакт-менеджер и рассказывал, что он хочет узнать. В большинстве случаев его интересовало качество интерфейса, реже — общие впечатления от продолжительного использования продукта, еще реже — потребности, контекст и модель использования. На проект назначался исследователь, который принимал на себя все задачи по организации, проведению, обработке и презентации результатов. Участие заказчика и дизайнера зависело только от их доброй воли и могло колебаться в широких пределах. Бывало и так, что мы видели их в первый раз на установочной встрече, а во второй и последний — на презентации. Отчеты отправлялись в централизованное хранилище вместе с программой исследования и видеозаписями.

Можно довольно уверенно сказать, что система работала как часы — 100% желающих получали свои результаты в оговоренные и предсказуемые сроки, надлежащего качества и в рамках имеющегося бюджета.

Звучит неплохо, правда? В общем, да, но есть нюанс. Приблизительно 70% обнаруженных проблем не исправлялись. И самое печальное — не исправлялись не только на уровне разработки, но и на уровне макетов. Никакой злой воли, просто как-то руки не доходили. Истинная цель исследований состояла не в том, чтобы сделать пользовательский опыт прекрасным и незабываемым. Задачей-минимум (она же максимум) было исправить косяки, делающие использование продукта невозможным или трудновыносимым. Да, есть вещи поважнее UX. Например, time to market и стоимость разработки — позиция совершенно понятная и даже легитимная, но ужасно несовременная!

Как обосновывались изменения: «Помешиваем супчик»

Наши топ-менеджеры любят и при всяком удобном случае используют эту метафору: «Чтобы супчик не прокис, его надо помешивать». Новый амбициозный и энергичный руководитель UX-дизайна взялся за большую ложку.

Отныне дизайнерам надлежало проводить исследования самостоятельно. Знание о пользователях, бывшее внешним и формальным, должно было стать внутренним и личным. Мысль совершенно разумная: человек, однажды видевший, как после установки тестовой сборки продукта у респондента перестал работать адаптер Wi-Fi, никогда не будет прежним. Даже если он не метался в поисках компьютерного мастера в Чебоксарах, который переустановит Windows и сделает все как было (а у нас на удаленных тестах как-то был и такой случай), впечатлений ему хватит надолго. Раз за разом погружаясь в поток пользовательских переживаний, дизайнер обретает глубокий, проработанный образ пользователя и его деятельности. И теперь он уже не может делать вид, что проблем не существует: товарищ Совесть настигнет его через недели и месяцы после проведения тестов.

Для исследователей диспозиция тоже менялась. Вместо того чтобы проводить «рутинные и типовые» тесты, дневниковые исследования, опросы и интервью, они смогут посвятить себя сложным, необычным, требующим особых навыков проектам (каковые пока на горизонте не появлялись, но вскоре обязательно должны были появиться).

Звучит хорошо? Звучит отлично! Осталось взять и сделать.

image

Мотивация: «Доброе слово и пистолет. Нет, “доброе слово” здесь лишнее»

Свободная воля дана человеку для того, чтобы он мог уклониться от блага. Дизайнеры восприняли новость без особого восторга.

— Но мы этого не умеем!
— Ничего, научитесь. Глаза боятся, а руки делают.
— Но мы и так перегружены рисованием макетов!
— Это не страшно. После того как вы поймете боли пользователей, вы сразу будете рисовать как надо, а не переделывать по сто раз.
— Но ведь мы пришли работать дизайнерами, а не исследователями! У нас так даже в должностной инструкции написано!
— Что за формализм! Где ваши горящие глаза?! А гибкость где?!
— Когда надо начать?
— Прямо сейчас. Встаньте и идите. Не благодарите.

Исследователи тоже не могли отделаться от тревожных мыслей. «Если буквально любой может проводить исследования без всякой подготовки, на что я потратил пять лет в институте и еще от 5 до 15 в исследовательском отделе?». А также: «Чем буду заниматься я, когда все исследования станут проводить дизайнеры? Может быть, и мне пора освоить пару-тройку смежных специальностей?» (Нет, «сложные необычные проекты» на тот момент всерьез не рассматривались.) Ну и в целом: «Капец, у меня забирают мою работу».

Что делать?

Постарайтесь поскорее проскочить стадии отрицания и гнева и приступить к торгу. После того как встревоженные дизайнеры начали массово назначать нам получасовые встречи с названием «Как проводить исследования», стало ясно, что нужны какие-то системные решения. Мы предложили к каждому дизайнеру, проводящему исследование, приставить ресерчера, который будет его обучать, направлять и ободрять. Была надежда, что таким образом мы избежим резкого проседания по срокам и качеству исследований и сохраним доверие со стороны коллег из других подразделений. Надежда оправдалась: дизайнеры почувствовали себя спокойнее, коллеги-смежники, кажется, вообще не заметили, чтобы в ресерче что-то поменялось.

Предполагалось, что режим менторинга продлится около года. За это время каждый дизайнер успеет провести 2-3 исследования и станет полностью готов к самостоятельной работе. Сейчас, два года спустя, ситуация такова, что на этот уровень вышли единицы.

  • Во-первых, не все успели провести те самые 2-3 исследования, особенно часто такое случается с В2В-продуктами.
  • Во-вторых, даже при самых удачных обстоятельствах исследования сильно разнесены во времени, и у дизайнеров не успевают сложиться и закрепиться навыки.
  • В-третьих, дизайнеры по разным причинам не смогли взять на себя организацию исследования (рекрутинг респондентов, сценарий тестирования, расписание тестовых сессий), обработку данных и подготовку отчета. Фактически это означает, что ресерчер делает все то же, что обычно, за исключением модерации.
  • И в-четвертых, состав дизайнеров меняется, приходят новые люди, за которыми тоже нужно присматривать. (Нет, на рынке труда не удалось найти людей, которые умеют исследовать так же хорошо, как дизайнить, by default.)

image

Время: «Я проснулся среди ночи и понял, что все идет по плану. Все идет по плану»

Когда мы говорим, что дизайнеры отныне проводят исследования, важно не забывать, что в первую очередь они по-прежнему дизайнеры, это их основная работа, которой не становится меньше. Первые блины, по традиции, выходили комками из неврозов и переработок. Авангардом в исследования пошли ребята, на тот момент занимающиеся новым функционалом, то есть у них и кроме непосредственного рисования экранов была куча синков и встреч с продактами, аналитиками, разработкой. При необходимости не только присутствовать на всех тестах, но и готовиться к ним, участвовать в рекапах, рефлексировать, иногда на ходу править прототип. Другая необходимость — делать остальные задачи, не ломая планы команды и сроки — лишала энтузиастов обедов, перекуров, семейных вечеров и выходных.

Что делать?

  • Любой эффективный менеджер знает ответ: планировать! Смысл в том, чтобы все задачи — и по дизайну, и по исследованиям — попали в единую очередь, с проставленными сроками и приоритетами. У нас в «Лаборатории Касперского» управление задачами разработки происходит через TFS. Туда же были заведены задачи дизайнеров, с описанием скоупа и целевыми датами, которые могут меняться и двигаться при возникновении новых вводных. Отныне стало нельзя просто так прибежать к дизайнеру с просьбой «нарисовать кнопочку по-быстрому», все регламентируется и выстраивается в очередь — ту же самую, где стоят запланированные исследования.
  • Смягчить требования по срокам проведения полевых работ. Вместо 3-4 сессий в день мы стали назначать 1-2. Но даже в этом случае найти 2-3 часа на тесты и еще 2 на рекапы дизайнерам довольно сложно. Подстроиться под желания респондентов — практически невозможно.
  • Перестать надеяться на то, что дизайнеры будут в состоянии уследить за расписанием тестов и переносами. Все встречи назначаются через календарь, также закладываются временные слоты для замен и переносов.

Совмещение двух потоков задач — исследовательских и дизайнерских — сейчас получается чуть лучше, чем вначале, но время полевых работ остается периодом повышенного стресса.

Разумеется, чтобы исследования действительно встали для дизайнера в один ряд с его привычной работой, он сам должен понимать их важность и подходить к подготовке и процессу не менее ответственно.

image

Знание теории и практики: «Грести научат на галерах»

Оказалось, что в среднем дизайнер, не сталкивавшийся ранее с организацией и проведением тестов или интервью, довольно слабо представляет себе этот процесс, хоть и трудится в одном отделе и рука об руку с пачкой ресерчеров. Уровень знаний об исследованиях тоже у всех был разный — кто-то интересовался или участвовал раньше, для кого-то это чужая работа. Объединяло их всех одно: очень мало или никакого практического опыта.

Что делать с теоретической подготовкой?

  • Подготовить список литературы для чтения. Лучше начать с чего-то несложного и понятно написанного, типа «Спросите вашу маму». Книги Белановского отложите до лучших времен.
  • Организовать обучение. Нам хорошо: одна из множества опций в списке материальных и нематериальных бенефитов «Лаборатории» — создание полноценного learning journey, когда каждый может выстроить оптимальный для себя план развития. Если у вас ничего подобного нет, проведите хотя бы серию митингов. Можно пересказывать и комментировать уже готовые курсы типа Nielsen Norman Group. Если этого недостаточно, придется написать собственные материалы по техникам модерирования и выявления UX-проблем.
  • Посоветовать посмотреть записи уже проведенных тестов и интервью (у нас большой и содержащийся в образцовом порядке архив лет примерно за десять, там почти наверняка есть что-то по интересующему дизайнера продукту или направлению).
  • Написать пошаговый гайд по проведению исследований. С примерами, шаблонами рабочих документов и понятными картинками.

Что делать с практическими навыками?

  • Снабдить дизайнеров шаблонами и примерами.
  • После того как они что-то сделают самостоятельно — проверять, показывать ошибки и просить переделать. И так несколько раз, пока не получится нормально.
  • С модерированием примерно так же — показать на своем примере. Потом попросить провести интервью или тест самостоятельно. Потом вместе посмотреть и разобрать запись. На следующем интервью убедиться, что проблем стало меньше. И так несколько раз.
  • Отдельная задача — научить замечать и фиксировать проблемы и инсайты. К сожалению, мало кто оказался способен модерировать и вести протокол одновременно. Чтобы инсайты с интервью лучше проникали в сознание и память дизайнеров, мы ввели практику рекапов. Сразу после интервью рабочая группа делится своими наблюдениями друг с другом. Официальный ноут-мейкер (у нас это ресерчер) просит высказаться дизайнера и всех наблюдателей, дополняет свой протокол, проговаривает вслух то, что не заметили другие.
  • Работать с установками: учить не бояться делать ошибки и пробовать новое, быть готовым к общению с «не-такими-как-я» людьми, не отрицать опыт и ошибки респондентов, но и не принимать негатив на свой счет.

image

Проблемы, для которых мы пока не придумали хорошего решения

Знание предметной области. В первую очередь речь идет о знаниях в области информационной безопасности. Даже если вся информация лежит на блюде (нет, не лежит, в лучшем случае там лежат толстые книжки на английском), для ее осознания нужно время, желательно рабочее, а чтобы его находить, нужна мотивация, и зачастую не только самого дизайнера, но и всей команды продукта — дедлайны все-таки дело общее.

Один из наших В2В-дизайнеров сделал нетиповой ход — попытался устроиться стажером в отдел нашей же секьюрити-аналитики, чтобы таким образом проникнуть в секреты их мастерства и познать насущные проблемы потенциальных юзеров без отрыва от производства. Его попытки отвлечь от работы очень занятых и чрезвычайно высокооплачиваемых людей были мягко, но решительно отвергнуты.

Research Ops. Дизайнеры мало-помалу понимают, почему они должны заниматься чем-то высоким и приближенным к продукту, то есть самим проведением тестов/интервью, но организация, составление расписания, работа с агентствами, постоянный контроль процесса, отнимающие ооочень много времени («Вау, я и не знал, что у ресерчера столько дел!») — это же совсем другое. Это не дает ни знаний о продукте, ни новых инсайтов, да и просто сложно в конце концов.

Пока мы сошлись на том, что эту работу делают ресерчеры. Хорошо ли это для самих ресерчеров — сложный вопрос. С одной стороны, ресерчер теперь «менеджер» процесса исследования, и у него есть больше ресурсов для работы с инсайтами (объективно модерация очень сжирает эти самые ресурсы). С другой — «обслуживание» по-прежнему занимает сопоставимую часть рабочего времени, то есть, по сути, одну работу разбили на двоих. Но да, формально с утверждением «дизайнеры в ”Лаборатории Касперского” сами проводят исследования» не поспоришь.

Иностранные респонденты. У нас международные продукты. То есть ими пользуются не только в России. Не только русские люди, ага. То есть тесты и интервью нужно проводить еще и хотя бы на английском языке. Учитывая при этом, что респонденты находятся в других часовых поясах.

Не так давно у нас появилась программа обучения английскому, созданная специально для ресерчеров и дизайнеров. Успехи есть. Когда мы все сможем вести тесты ночью и свободно поддерживать разговор о выявлении аномалий в данных телеметрии — вопрос открытый.

image

Итоги. Lessons learned

Саму идею вовлечения дизайнеров в процесс исследований, на наш взгляд, надо признать удачной.

  • «Все, что мое — твое. Возьми, у меня еще есть». Проблемы, описанные в отчете, перестают быть просто словами. За каждой стоят живые реальные люди, их опыт борьбы, страдания и победы (если повезет). Дизайнер приобретает то, что называется ownership — свою долю сопричастности и ответственности за происходящее с клиентами.
  • «Демократизируй это». Когда у вас уже есть готовые инструменты и правила для совместного проведения исследований, грешно ограничиваться одними дизайнерами. Двери юзабилити-лаборатории естественным образом открываются для смежных отделов. В нашем случае это менеджеры продуктов, технические писатели, маркетинг и разработка. Исследовательская практика становится более демократичной, формируется более объемный и сбалансированный (и при этом общий) взгляд на продукт и его будущее. После пережитого опыта все эти люди, работающие над одним продуктом, становятся настоящей командой!
  • «Часть корабля — часть команды». Со стороны ресерча происходит встречное движение: появляется возможность не только диагностировать проблемы, но и участвовать в выработке решений и — НАКОНЕЦ-ТО! — отслеживать внедрение результатов и планирование дальнейших итераций.
  • «Наращиваем не вес, а мышечную массу». Объем собираемых данных почти не меняется, но сильно улучшается их доступность и «усвояемость».

При этом нелишним будет и помнить о цене, которую придется за это заплатить.

  • Работы у ресерчеров не станет меньше, будет ровно наоборот. Они будут делать все то же, что и до, плюс обучение, контроль, организация процессов участия и обсуждения. Внутренней коммуникации станет резко больше, и она займет до 50% общего бюджета рабочего времени.
  • Сами исследовательские проекты будут длиться дольше, но их количество не изменится, просто они будут накладываться друг на друга по времени. Это означает частые переключения между проектами и командами, что само по себе увеличивает нагрузку.
  • Нагрузка дизайнеров тоже вырастет — и почасовая, и ментальная. Нет, они не станут рисовать быстрее, но будут делать это более осознанно.
  • Если у вас международные продукты, всем придется доучить английский до уровня, позволяющего вести сессии или хотя бы понимать происходящее.

Теперь советы для ресерчеров:

  • Узбагойтесь. Рано или поздно (в нашем случае месяца за 3-4) ситуация как-то входит в нормальные берега. Возможно, вам даже понравится.
  • Не молчите. Изменение процессов — это скользкое шоссе, и вы несетесь по нему в обычном легковом автомобиле; так погибает огромное число людей ежедневно. Обсуждайте, изучайте чужой опыт, приводите аргументы, смотрите с разных сторон (в том числе со стороны бизнеса). Даже если изначально не согласны с выработанным наверху планом, не ограничивайтесь критикой, предложите что-нибудь разумное.
  • Заранее закладывайте в планы дизайнеров 16 часов чистого времени на подготовку и по 4 часа на каждую тестовую сессию.
  • Если от дизайнеров не будет требоваться подготовка отчета — скажите об этом, это сильно успокаивает. Вообще будьте готовы много раз обсуждать даже самые, на ваш взгляд, простые вещи.
  • Если вы все же хотите, чтобы дизайнеры писали отчеты, будьте готовы к тому, что они будут отрывочными, местами неполными и написанными сильно позже проведения встреч с респондентами (if ever). Ну или честно заложите на эту работу 40 часов чистого времени.
  • Не идите на поводу своего желания вообще отказаться от отчетов, «ведь все и так понятно». Понятно оно ровно в момент проведения сессии, после 5-6 сессий все сливается в какой-то невнятный туман. Помните: «Не записанного не существует».
  • Проводите ретроспективы. После каждого ресерча обсуждайте и сам процесс его проведения, проговаривайте ошибки и ценные находки, что было круто, а что можно было сделать по-другому, как лучше действовать в следующий раз.
  • Не бросайте дизайнеров с обрыва в бурлящую реку исследований одних, обучайте и будьте терпеливыми, давайте обратную связь и советуйте, как справляться с проблемами, через которые уже проходили не раз.

Изменения продолжаются, мы следим за собой и стараемся быть осторожными. Очень хочется, чтобы наш опыт кому-то помог и дал понять, что изменение рабочих процессов — это чаще всего непонятно, сложно и страшно, но если есть четкая цель, то нужно просто вставать и идти, пробовать, придумывать на ходу, ошибаться, рефлексировать, менять и снова пробовать. Других советов у нас для вас нет, как и времени на раскачку!

image


ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/company/kaspersky/blog/653741/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.