Фидбек в UX или как вытащить на свет истину

Дизайнеры продукта получают тонны пользовательского фидбека по разным каналам. Это могут быть как результаты UX-исследований, так и тикеты от поддержки, замечания коллег, пожелания запилить ту или иную фичу от клиентов, бизнеса или маркетинга, отзывы и жалобы из сторов, сайтов с рейтингами или соцсетей. И даже это – лишь малая часть списка.

Фидбек от пользователей это всегда ценные вводные. Но если относится к этим вводным без достаточной доли осторожности, собранный фидбек может превратиться в бессмысленный список задач в бэклоге, в котором эти задачи приоритезированы по принципу «кто громче и чаще орал». Что, в свою очередь, приводит к распылению ресурсов команды, а сам продукт становится результатом скорее компромисса, чем результатом чёткого видения. На пользовательский опыт такой процесс разработки тоже влияет – есть немаленькие шансы, что он будет неконстистентным и непродуманным.

“Что с этим делать?” — спросите вы. Частично ответ я дал в предыдущем предложении: необходимо кристально ясное видение продукта. Второй важный момент – умение отделить ценные крупицы инсайтов из обширного моря фидбека.

Поиск проблем вместо решений

Зачастую, пользователь просит добавить какую-то фичу, потому что она была в другом продукте и казалась ему удобной. Вместо того, чтобы воспринимать такой фидбек буквально и просто копировать конкурента (это не всегда дает положительный результат – как минимум ваш продукт не будет выделяться), имеет смысл задуматься, почему пользователь просит об этом.

Существует ряд методов исследований, чтобы вытащить на свет такую истину, но самое удачное и эффективное — это обычное пользовательское интервью. В ходе интервью попытайтесь понять, какую проблему пользователь хочет решить, прося о той или иной фиче. Вполне возможно, что несколько фич-реквестов на самом деле решают одну проблему. В таком случае, опознав и решив эту проблему, можно закрыть несколько фич-реквестов за раз.

Молчаливые источники фидбека

Как вы наверняка знаете, многие методы UX-исследований основываются не на опросах людей, а на наблюдении за их поведением. Ответы человека могут быть нечестны и неточны – тут может играть роль желание понравиться интервьюеру, «быть как все» и масса других факторов. Наблюдая за поведением, мы всегда видим более точную картину. Что такое молчаливые источники? Во-первых, так называемые «тропинки».

Тропинка – это способ, которым пользователи реально действуют внутри вашего продукта, который отличается от того флоу, что планировался изначально. Так, например, Telegram, заметив, что в больших чатах часто постятся ссылки на внешние сервисы опросов с целью узнать мнение членов группы, добавили нативные опросы в групповые чаты.

Другой источник – это ушедшие пользователи. Большая часть недовольных людей не обладает достаточным количеством времени для того, чтобы писать вам отзывы и рассказывать, что в вашем продукте не так. Они просто молча уходят. На написание негативного отзыва человека может сподвигнуть разве что ситуация, когда продукт его конкретно выбесил, а пользователь потратил деньги на ветер. Находите таких бывших клиентов, встречайтесь, интервьюируйте их. Если человек был готов потратить достаточно времени чтобы изменить свои привычки, попробовать новый продукт, но потом от него отказался, значит его ожидания не совпали с реальностью, а узнать в чем именно – ваша задача. Для SaaS-продуктов отличным показателем retention считается 90%. Это значит, что даже у отличного продукта все равно уходит примерно 1 из 10 пользователей, просто разочаровавшись в продукте. Такой человек – очень ценный источник инсайтов в бесконечном потоке фидбека.

Когда прислушиваться, а когда нет

Знать, когда фидбек от пользователя стоит проигнорировать так же важно, как и знать, когда принимать его во внимание. Главный вопрос, который стоит себе задать, так это делает ли ваша команда инновационный продукт или пытается зайти на конкурентный рынок, скопировав других игроков? 

Психика людей консервативна. Если вы спросите, хочет ли человек попробовать использовать новый, совершенно революционный продукт, который решает те же задачи, которые уже решаются при помощи уже привычных инструментов – большинство людей скажет «нет». Представьте, что лет 15 назад, в эпоху ЖЖ, кто-то стал бы спрашивать в Рунете, хотите ли бы вы использовать блог-сервис, где один пост ограничен 140 символами. Вряд ли желающих было бы много. 

Любой по-настоящему инновационный продукт проходит через так называемую кривую принятия нового, где инноваторы находятся в левой части, а реакционеры в правой.

Нужно всегда смотреть, как пользователи-инноваторы реагируют на изменения в продукте. Нужно смотреть, чего не хватает пользователям, пришедшим за инноваторами. И не нужно думать, что отсутствие энтузиазма у реакционеров означает отсутствие перспектив у продукта.

Любая инновация, будь-то небольшое изменение в UX или создание революционного нового продукта, должна основываться на решении корневых проблем реальных пользователей. А для успешного их решения, необходимо уметь отделять внутри фидбека «причины» от «следствий».