Метод CARP для работы с негативом

Всем привет!

Меня зовут Юля. В течение 3-х лет я проработала агентом саппорта и комьюнити-менеджером на нескольких проектах. За это время я столкнулась со множеством негативных сообщений, отзывов и комментариев от пользователей.

В процессе обучения на своей первой работе я узнала о методе работы с негативом CARP, о котором хочу рассказать подробнее. 

За открытие для меня метода благодарю Марию Филиппову, QA and Education Lead в Ansvery. За редактирование статьи — Дарью Сталь, руководителя комьюнити Gameram, соавтора книги «Сила сообществ», Марию Филиппову, QA and Education Lead Ansvery, и Илью Пономарева, комьюнити-менеджера Reaction games.

Что такое CARP?

CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem-Solve) — метод работы с негативом, созданный Робертом Бакалем, преподавателем, обучающим работе с пользователями и решению конфликтов. Изначально метод был разработан для специалистов в области техподдержки. Но я в своей практике применяла его и в комьюнити-менеджменте. Еще метод может хорошо подойти SMM-специалистам.

Общим в использовании метода для всех специальностей будет следующее:

• Применяем метод при ответе пользователю, когда он очень сильно расстроен, о чем сообщает эмоционально, описывает то, что он чувствует;

• Используем метод при коммуникации с пользователем, когда он проявляет сильную агрессию из-за проблемы в продукте/услуге. 

Метод хорошо подходит для тех случаев, когда пользователь написал объемное негативное сообщение. Такие отзывы, сообщения и комментарии, чаще всего, пишут носители испанского, португальского языка, а также англоговорящие пользователи. Ответ, составленный на основе метода CARP, может получиться соразмерным сообщению пользователя и показать наше внимание к его проблеме.

Метод CARP может применяться и в работе с русскоговорящими пользователями, если в их отзывах прослеживается один или оба вышеупомянутых пункта.

Область применения метода:

• Работа с негативом в тикетах и в почте службы поддержки;

• Работа с негативом в отзывах в магазинах приложений, маркетплейсах, на картах и прочих онлайн-площадках;

• Сильный негатив пользователя в комментариях на площадке сообщества;

• Публичный пост от лица компании с описанием поиска решений/готовых решений массовых проблем пользователей;

• Ответ на пост пользователя, в котором он негативно высказывается о продукте/компании. Можно ответить публично или написать автору поста в личные сообщения;

• Поиск решения проблемы в случае ее возникновения у волонтера если вы только начали сотрудничать.

В чем заключается метод CARP?

Control (контролировать) — контроль над ситуацией и эмоциями, как своими в работе с негативом, так и пользователя. Здесь главная задача — дать пользователю понять, что ситуация, заставившая его проявить негатив, переходит под ваш контроль и не выведет вас из себя.

Acknowledge (признавать, осознавать) — признание эмоций собеседника. На этом этапе важно продемонстрировать эмпатию по отношению к пользователю и готовность помочь в решении проблемы.

Refocus (переключать) — переключаем внимание пользователя с самой проблемы и эмоций по поводу нее на ее решение.

Problem solve (решать проблемы) — описываем пути решения для пользователя. Они могут содержать готовые инструкции и/или предложения действий на выбор.

Как метод выглядит на практике?

Разберем несколько кейсов:

Кейс 1

Отзыв пользователя в App Store:

Наш ответ по методологии CARP:

Как нам может помочь ответ по такому методу?

• Изменение настроения пользователя с негативного на нейтральное или даже позитивное.

Пользователь понимает, что одна из его главных целей, быть услышанным, достигнута. Он может сразу предоставить всю информацию, необходимую нам для решения его проблемы. Это связано с тем, что мы настраиваем его на атмосферу сотрудничества.

• Изменение оценки в магазине приложений.

Пользователь может сам изменить оценку на положительную после успешного разрешения проблемы. Либо мы можем попросить его исправить рейтинг, если он этого не сделал спустя некоторое время. Измеряя количество исправленных оценок за определенный период времени (неделя/месяц), можно судить об эффективности метода и своей работы.

Кейс 2

В мобильной игре пользователи массово столкнулись с вылетами после обновления, о чем начали активно сообщать на площадках размещения сообщества.

В этом случае необходимо написать и разместить публичный пост о том, что разработчики в курсе о проблеме и работают над ее устранением.

Пример поста на основе метода CARP:

Как нам может помочь такой пост?

• Укрепление связи «разработчики-игроки»;

• Удержание в проекте;

• Увеличение лояльности;

• Улучшение продуктовых метрик.

При возникновении технических проблем важно удержать пользователей, чтобы они остались в игре и дождались исправления ошибок. Игроки чувствуют поддержку и содействие со стороны разработчиков. Их лояльность растет, и они готовы не только оказать содействие в решении багов, но и подождать, пока снова смогут поиграть.

Такой подход может оказать положительное влияние и на продуктовые метрики (LTV, retention, revenue).

Хорошо работает в таких случаях сарафанное радио, когда игроки начинают ссылаться на пост разработчиков при появлении новых сообщений на тему ошибок. Таким образом мы сможем не только снизить нагрузку на комьюнити-менеджеров и модераторов, но и изменить общее настроение в сообществе на более позитивное.

Кейс 3

Одна из посетителей мероприятия оставила у себя на странице ВКонтакте негативный отзыв с фирменным хештегом:

Наше личное сообщение автору отзыва:

Как нам может помочь такое личное сообщение с использованием метода CARP?

• Демонстрация внимания к посетителю.

Мы показываем, что мы не только обращаем внимание на обратную связь посетителей мероприятия, но еще и готовы улучшать качество наших услуг, основываясь на критике.

• Удержание клиента.

После нашего сообщения клиент, вероятно, заинтересуется, действительно ли мы прислушались к его мнению, и посетит мероприятие повторно. 

Благодаря заключительному вопросу в нашем сообщении, мы сделали посетителя соорганизатором с правом голоса,. Она может почувствовать свою причастность к созданию мероприятия, что подтолкнет еек посещению следующего нетворкинга.

Заключение

Метод CARP может быть полезен как для целей комьюнити, так и для бизнес целей продукта в целом. Это достаточно user-friendly подход к пользователям, который хорошо подходит для улучшения ключевых метрик.

Надеюсь, материал вам пригодится, и метод CARP станет вашим помощником в работе с негативно настроенными пользователями.

Автор: Юлия Борисова

Редакторы: Дарья Сталь, Мария Филиппова, Илья Пономарев