Укрощение строптивых: как управлять конфликтами по-русски

Давайте признаем, после ковида мы все стали эмоциональнее, вспыльчивее и, кажется, что глупее (я сужу по себе, но есть исследование Lancet), дополнительно фоном происходит стрессовая информационная накачка от СМИ и все это в конечном итоге выливается в конфликты. Тема эта не новая, однако я не могу пройти мимо не указав на то, как тяжело ложится американская ментальность, пронизывающая все статьи об управлении персоналом на российский быт разработчиков.

Определимся с объектами и субъектами нашего исследования:
— объект: конфликт;
— субъекты конфликта: сторона А(видимо прав), сторона Б(видимо не прав), конфликтолог (руководитель, которому не повезло начитаться об управлении конфликтами).

Существующая методология предписывает конфликтологу выдать сотрудникам А и Б обратную связь, аккуратно внедрившись в понимание сути спора.
Для постановки задач или выдачи критики сотрудникам принято строить диалог методом бургера. Cуть метода: чтобы не обидеть человека ему выдается критика обрамленная словами по следующему шаблону:
— cлой лести;
— пилюля критики;
— предложение исправиться, к которому, в идеале, субъект критики отнесется как к своему собственному решению;

Пример бургерной постановки задачи сотруднику:
_{-ты гениальный программист;
и при этом форматируешь tab’ами проект, в котором с 1986 года все кодили пробелами;
я бы хотел, чтобы ты обновил в ноушене наши соглашения о форматировании и уведомил об этом всех субподрядчиков, но может быть есть какое-то иное решение?
— я могу не форматировать табами!}

Заметим, у методологии есть проблемы и без российских реалий:

1. Конфликтолог выступает в роли гуру, непредвзятого судьи в конфликте, но для этого надо обладать или харизмой, или авторитетом для А и Б в теме спора. Иначе это выглядит как праздное любопытство, и мало того — внезапно можно стать стороной конфликта: если спорщики запускают в компании дезинформацию о позиции руководителя, распространяют слухи, то по результату, несмотря на изначально нейтральную позицию, конфликтолог в конфликте погрязнет полностью.

2. В угоду равенству и братству конфликтолог не ищет виновного в споре, для толерантности конфликт вообще называют ‘ситуацией’, а ведь на самом деле блеймсторминг — это не плохо.

   В инженерии, часто кто-то из спорящих все-таки прав и это зачастую вычислимо: навскидку можно предложить оценить позиции через риск-менеджмент последствий действий по плану сотрудника А и сотрудника Б (см. Вяткин В. Н. Риск-менеджмент) или же предложить применение математики равновесия по Нэшу, если есть материальная выгода в сути спора.

3. Обрабатываемый спорщик может отказаться от бургера, мало того, если у сотрудников А и Б широкий кругозор, они будут знать о технике бургера и вот тут уже гуру оказывается в нелепом положении, ведь с позиции кормящегося в бургер можно сыграть в обратную сторону: либо размотав его на составляющие, спросить почему не хватило смелости сказать напрямую, либо бесконечно затягивая выдачу «своего» решения, которое жаждет услышать гуру.

От себя скажу, побывав во всех ролях и конфликта и выдачи обратной связи, применение практик «эффективной фасилитации» к тому, кто о техниках в курсе, воспринимается им, как халтурное отношение к тематике озвучиваемой проблемы, диалог с конфликтологом идёт словно с ботом. Управление по этим книжкам идёт очень странно, мне кажется я нашел этому объяснение: вся суть в культуре популярности на западе, неосторожно уязвив коллегу в его социальном рейтинге, вы получаете невероятный спектр спецэффектов с истериками, методика рассчитана на сглаживание последствий этого социокультурного феномена, вместо рационализации в достижении цели управления.

И что же делать?

Из того что работало у меня на практике в инженерной среде — соберите зубы в кулак и будьте честными, опишите свою мотивацию(ипотека) и условия, в которых принимаете решение(трое детей), в 90% случаев последовательная аргументация приводит к успеху, если за вами правда. Бургер работает на студентах курса до третьего.