Плюсы и минусы использования мессенджеров в качестве каналов делового общения внутри организации

В последнее время при устройстве на работу новоиспечённого сотрудника тут же включают в различные чаты и вкратце объясняют ему правила общения, принятые в организации (от «читать обязательно в любое время суток, прочитанное тут же принимать к исполнению» до «с 21-00 до 8-30 пишем в чат только экстренные сообщения, и то если невозможно решить проблему иным образом»).

Мне довелось поработать в организациях с разными подходами к использованию мессенджеров в качестве каналов связи (и привязи), так что здесь представлен исключительно мой опыт и наблюдения. Если вам есть что добавить или уточнить исходя из вашего опыта, пишите в комментариях.

Плюсы использования мессенджеров для общения внутри организации:

1. Чёткое определение тематики группы, когда и если в неё добавляются только те сотрудники, которые имеют непосредственное отношение к обсуждаемому в группе вопросу. Это плюс и с точки зрения работника, и с точки зрения организации (коммуникации выстраиваются эффективно, никто не тратит своё время на пролистывание ничего не значащих для него сообщений в попытке вычленить только те, которые его непосредственно касаются).

2. Удобное управление пользователями (при приёме на работу пользователя добавляют в соответствующие его должности беседы, при увольнении — удаляют)

3. Доступность канала связи в режиме 24/7. Это скорее плюс для начальства: подчинённому можно отправить сообщение в любое время дня и ночи. Для подчинённого это, конечно же, минус и почва для взаимного недопонимания с начальством. Многие люди и так имеют разное понимание модальности сообщения (один, прочитав слово «нужно», поймёт как свою обязанность сделать это, а второй начнёт задавать вопросы — «кому нужно?» «а мне нужно?» «а зачем это мне нужно?» и сделает в конце концов вывод: «вот кому нужно, тот пусть и делает, а я приму к сведению»).

4. Наличие истории переписки, её доступность. Палка о двух концах: с одной стороны, ляпнешь что‑то в переписке, и это тебе же и припомнят, но с другой стороны, если вам что‑то пообещали письменно (в мессенджере), делаете скриншот и потом сами можете припомнить. В целом можно оценить позитивно.

5. Возможность широкого вещания (когда одно сообщение доставляется сразу всем подписчикам канала и нет необходимости «стучаться» к каждому лично) — полезно для экстренных случаев, не более того.

Минусы:

1. Размывание ответственности: сотрудник, отправивший «широковещательное» сообщение, считает, что обозначенный в этом сообщении вопрос будет решён, что все, кто должен быть задействован в решении вопроса, подключены к этому. На самом деле всё это может быть очень далеко от действительности.

2. «Сообщение, отправленное в чат, прочитано»: мессенджеры позволяют увидеть статус сообщения — «просмотрено» или «не просмотрено». Если бы всё было так просто. Во‑первых, если сообщение отправлено не лично, а в группу, оно может быть открыто и просмотрено только одним из участников и не факт, что это был тот, кто действительно нужен. Во‑вторых, если сообщение отправлено лично и имеет небольшую длину, оно может быть целиком прочитано во всплывающем уведомлении, а отправитель будет считать, что его сообщение не прочитано, поскольку статус сообщения не изменился.

3. Чем больше организация (а следовательно, и число решаемых через мессенджеры вопросов), тем большее число чатов вынужден читать сотрудник (а чаты нужно не только читать, но и реагировать хотя бы иногда на сообщения — выполнять полученные задания, давать ответы на заданные вопросы), в результате чего больше времени уходит на просмотр всех необходимых чатов и выше вероятность упустить из виду что‑то по‑настоящему важное.

4. Рассогласованность указаний, поступающих по разным каналам. По работе я включён в дюжину разных каналов, по одному из них вчера было отправлено сообщение о необходимости присутствовать на учёбе, по другому на то же время было назначено собрание, и там и там быть обязательно. Чем больше каналов, тем больше вероятность возникновения такой ситуации. Причём, как водится, каждый отправитель считает своё сообщение самым важным и первостепенным.

5. Обезличивание общения — в какой‑то момент понимаешь, что в чате общаются не живые люди, а «рабочие функции», при этом правила этикета и в целом нормы общения начинают размываться, поскольку отправитель не видит реакцию собеседника, которого потревожил (предположим, что в час ночи в мессенджер вам никто не напишет, но что вы скажете, получив очередное задание или «информацию к сведению» в 23:45, когда вы уже почти уснули?)

6. «Широковещательные» сообщения («для сведения», «возможно, это будет интересно каждому», новости организации и т. п.) распыляют внимание и в худшем случае способны создать представление о канале связи как о незначительном, который можно и не читать.

7. Нарушение субординации — если в обычной рабочей среде исполнитель контактирует только со своим непосредственным начальником, то в среде виртуальной очень легко «прыгнуть через голову», связавшись напрямую с более высоким начальством, это же характерно и для каналов связи в обратном направлении — руководителю компании становятся доступны непосредственные исполнители (в том числе потенциальные) той или иной задачи, и редко кто из руководства не воспользуется возможностью озадачить непосредственного исполнителя, минуя остальные уровни (заместители, начальники отделов и т. д.). В итоге исполнитель получает задания от нескольких руководителей разных рангов, занимающихся разными направлениями работы, что потенциально ведёт к росту стресса и снижению работоспособности работника, а также к рассогласованности работы организации в целом (когда непосредственный руководитель перестаёт понимать, чем именно занимается его подчинённый).

8. Использование мессенджеров для чтения новостей и подписок на интересующие аккаунты или каналы (характерное как минимум для общения в telegram и vk) «топит» рабочие коммуникации. Например, в моём основном аккаунте я подписан на примерно 150, если уже не 200 разных каналов, каждый из которых мне важен и нужен для работы (новости индустрии, книги, тематические чаты и т. п.). В некоторых из них ежедневно публикуется более сотни сообщений, в других — десятки. Сообщение от контакта, отправленное мне разово, в течение часа‑двух уходит на дно в общем списке каналов, на которые у меня оформлена подписка, при этом я могу увидеть в уведомлениях, что мне кто‑то написал, но потом буду долго искать, где именно мне написали. Можно махнуть шашкой и заставить человека вести общение в аккаунте только по рабочим вопросам, но… как быть, когда самообразование и отслеживание индустрии являются не менее важными рабочими моментами? Заставлять человека заводить ещё один аккаунт (на другой номер телефона) и сидеть в обоих? Можно, конечно, но где гарантия, что он не уйдёт с головой в тот аккаунт, где приходит информация более интересная, но менее «важная»? Опять же, нужно понимать, важная для кого? Кроме того, даже наличие второго аккаунта не гарантирует возникновения подобной ситуации и на нём.

9. При широком использовании в организации сразу нескольких мессенджеров (vk, telegram, whatsapp, discord и др.) наблюдаются попытки обязать человека устанавливать на свой личный смартфон сразу все эти программы. При этом никого не интересует, что у сотрудника смартфон может быть очень даже бюджетной модели, и установка туда сразу целого зоопарка приложений (да что там зоопарка — один только discord требует немало ресурсов) сделает устройство практически неработоспособным.

10. Вклинивание рабочих контактов в частную жизнь человека. Я добавляю в друзья только тех, кто мне дорог, с кем по‑настоящему дружу или как минимум много общаюсь. Начальники моих начальников имеют минимальные шансы на попадание в этот список. Хотя кто‑то добавляет в друзья всех, кто только попросится, даже ботов. Знаю и таких, кто никого не добавляет в друзья и вообще имеет закрытый аккаунт.

Неоднозначные моменты, на которые стоит обратить внимание:

1. Удаление пользователей из чата становится для всего коллектива синонимом увольнения, соответственно частые удаления пользователей, особенно когда в мессенджере видим сообщение «пользователь А исключил из чата пользователя Б» могут восприниматься сотрудниками организации весьма неоднозначно (вплоть до задавания самому себе вопроса «а я здесь что забыл?»).

2. Удаление сообщений из чата (при этом след сообщения остаётся, удаляется только содержание). В моей практике был такой случай: отчёт о проделанной работе был отправлен начальству, и поздно вечером в общей беседе начальница оставила какое‑то сообщение с упоминанием моего аккаунта, но тут же удалила (я услышал писк мессенджера, но не успел прочитать само сообщение), после чего написала, что мне бояться нечего. Учитывая весьма натянутые отношения между мной и начальницей, это можно было воспринимать как угодно. Хотите, чтобы ваши подчинённые ночь не спали и мучились вопросом «что это было?» — удаляйте свои сообщения из общего чата как можно чаще. Честно говоря, с недоумением наблюдаю чаты, в которых до половины сообщений удалено авторами. Это признак чего — решённой проблемы или отсутствия культуры?

3. Бывают случаи, когда нормы работы с чатами конфликтуют с какими‑либо иными внутренними нормами (зачастую это вызвано тем, что нормы общения в чатах формируются «по умолчанию», а не целенаправленно). Например, в нашей организации действует строгий запрет на использование смартфона «в текущем моменте», но при этом начальство очень любит отправлять срочные задания и важную здесь и сейчас информацию именно через мессенджеры, и непрочтение этих сообщений может дорого обойтись сотруднику (прочитаешь вечером, что днём после обеда было объявлено важное собрание, которое ты, естественно, пропустил, а потом — получишь выговор или лишишься премии).

4. Иногда команде приходится заводить несколько чатов для одного и того же вопроса. Просто потому, что в чат нужно добавить начальника — не для принятия им решений, а для того, чтобы он представлял себе, чем люди занимаются. И ещё одного, ему тоже нужно быть в курсе всех ваших дел. И про директора с замами не забудьте, им просто интересно они за вас волнуются. Сложности возникают с последующим ведением этих чатов — вроде бы они про одно и то же, но в одном приходится говорить максимально сдержанно и политкорректно, реагировать оперативно и продуктивно, а в другом можно высказать когда вздумается, как вздумается и что вздумается — да хоть выложить всю правду‑матку, главное чаты не перепутать. Вообще участие подобных «наблюдателей» от руководства в жизни чата (даже если они ни во что не вмешиваются) приводит к перетеканию общения в менее контролируемую и формальную среду (или же к «схлопыванию» общения до формального, что ведёт к падению вовлечённости сотрудников в процесс и превращению их в формальных работников без «огонька» в глазах).

5. Общение в чате — совсем не такое же общение, что вживую или по телефону. Через текст невозможно передать интонацию, и даже смайлики не помогут, особенно если у получателя и отправителя сообщения разное настроение, разное отношение к обсуждаемому вопросу и друг к другу.

6. «Рабочие» мессенджеры часто используются в личных целях. У каждого из нас есть друзья, знакомые и родственники, которые живут в других городах — с ними мы общаемся по телефону, используя чаще всего именно мессенджеры, и ведь нельзя сказать «мам, давай не будем общаться в мессенджере t, поскольку у меня на работе он принят в качестве (внезапно) рабочего, давай будем переписываться и созваниваться в мессенджере v или даже w». В конце концов, семейные ценности были и останутся выше корпоративных, поскольку с корпорацией работник связывает несколько лет своей жизни, но не всю жизнь без остатка. В качестве решения, подходящего работнику, может быть предоставление ему корпоративной сим‑карты, возможно даже с устройством, имеющим на борту все необходимые мессенджеры, но у кого из нас постоянно с собой более одного телефона? (Ну ладно, ладно, вообще‑то, у меня самого два аппарата — обычная звонилка и смартфон для интернет‑активностей, и вот представил себе, что мне кто‑то предложит носить с собой ещё один — корпоративный… так себе идея).

7. Голосовые сообщения в чате. Это отдельная головная боль: не в любой ситуации я могу взять в руки смартфон и прослушать голосовое сообщение, и оно будет для меня зудящей тайной, требующей скорейшего выяснения — что же мне там сказали? Видел однажды ситуацию, когда человек включил на максимум громкость телефона и начал слушать голосовое, которое в целом было нейтральным, но в конце содержало отборные маты (в общем, пока вы не прослушаете сообщение, вы не узнаете, что нельзя было это делать на улице). Я уже не говорю про то, что некоторые люди выглядят очень комично, разговаривая со смартфоном, как с говорящим бутербродом.

Мессенджеры — это всерьёз и надолго, и, как и любой новый инструмент, они требуют новую парадигму мышления для своего эффективного и безопасного (как с точки зрения организации, так и с общечеловеческих позиций) использования. Оставляя сообщение, мы надеемся на его прочтение и последующую реакцию, но при этом не видим и не слышим собеседника — а хотим ли слышать и видеть, или нам так проще и удобнее? Эффективно ли такое общение? Пользуясь одним инструментом и не пользуясь другим, мы стремимся навязать другим свой выбор — будут ли они нам за это благодарны? Читая сообщение от собеседника — понимаем ли мы то, что нам хотели сказать, или только представляем себе, что что‑то понимаем? Если начальник отправил своим подчинённым информацию в общий чат, обязаны ли они это сообщение прочитать или это их право? Имеют ли они право понять сообщение иначе, чем понимает его отправитель?