Реализация новой функциональности в продукте — комплексный процесс, который связан с множеством подготовительных работ. Особенно если речь идёт о широко востребованных функциях: в таком случае пожелания к составу конкретной функции, ее внутренней механике и особенностям визуального отображения могут сильно различаться в зависимости от того, какая категория пользователей озвучивает мнение. Возникает необходимость тщательно анализировать потребности аудитории.
Чтобы лучше понимать пользователей, мы в МойОфис регулярно проводим UX-исследования. И сегодня расскажем о некоторых из них.
О том, как мы планировали и проектировали «историю событий файла» — новую функцию в «МойОфис Частное Облако 2» — читайте под катом.
Привет, Хабр! Меня зовут Владислав Угрюмов, в МойОфис я UX-дизайнер и руковожу одной из команд. Мы развиваем веб-клиент продукта «МойОфис Частное Облако 2» — решения для хранения и управления файлами, которое разворачивается в облаке заказчика и позволяет работать с документами посредством встроенных редакторов.
Ниже я рассказываю, как мы проводили исследование перед проектированием очередной функциональности в нашем продукте, и как в итоге воплотили её в жизнь.
Начало. Изучаем конкурентов
Периодически мы анализируем решения конкурентов, чтобы понимать их отличия от наших продуктов. В случае с «историей событий» мы выбрали 5 продуктов для детального анализа:
-
Google Drive
-
OneDrive
-
Dropbox
-
Box
-
NextCloud
Вместо того, чтобы подробно останавливаться на каждом приложении, выделю самые интересные моменты.
Пристальнее всего мы рассмотрели продукт Google. В ходе коридорных исследований мы часто слышим фразы в духе «А вот Google может…», да и сами, чего греха таить, пользуемся иногда решениями ИТ-корпорации.
Выяснилось, что Google хранит достаточно много информации о ваших действиях с документом. Вот информация из их справки:
Вы можете узнать, кто и какие изменения внес в тот или иной файл, например:
-
отредактировал документ или оставил в нем комментарий;
-
переименовал файл или папку;
-
переместил или удалил файл либо папку;
-
загрузил файл в папку;
-
открыл или ограничил доступ к файлу или папке.
Также у них есть много пуш-уведомлений и писем об изменениях документов. Это довольно круто, но в то же время может «заспамить» почту: настроить эти уведомления в приложении у нас не получилось.
Вот таблица наличия/отсутствия той или иной функциональности у наших конкурентов:
Из обзора аналогов мы сделали следующие выводы:
-
в том или ином виде «история событий» есть во всех решениях
-
во всех решениях эта функциональность весьма обширна: файловые хранилища запоминают много действий, произведенных с объектами
-
при этом ни в одном из решений функциональность не вынесена на первый план: во всех случаях она находится в правой информационной панели
На данном этапе нам также предстояло разобраться, для каких задач пользователям в принципе может быть нужна эта функция. И что им требуется в первую очередь. Выяснить эти подробности мы решили в серии интервью.
Проверка гипотез
Перед исследованием мы выдвинули следующие гипотезы:
-
Изменения в файлах часто не требуют мгновенной реакции.
-
Когда пользователи ждут изменения к определенному времени, в итоге им достаточно просто знать, что коллеги изменяли файл (без уточнения конкретных изменений).
-
Пользователям не важно, кто конкретно дал права тому или иному пользователю.
-
Пользователи используют обходные пути для того, чтобы узнать про изменения в файлах: личное общение, сообщения в мессенджерах, письма, ручная проверка документа и др.
-
С увеличением количества файлов пользователям становится сложнее следить за изменениями в них.
-
Пользователям важнее получать уведомления, чем видеть историю в интерфейсе.
Последняя гипотеза в какой-то степени провокационная, поскольку содержит в себе решение. Но нам хотелось узнать реакцию пользователей на предложение добавить те или иные функции в наше приложение.
Далее мы перешли к проверке гипотез.
Прежде чем начать искать респондентов, мы, разумеется, составили план интервью. Исследований мы проводим много, и в нашей команде есть шаблоны на все случаи жизни: это серьёзно ускоряет подготовку. Воспользовавшись одним из шаблонов, мы с коллегами подготовили список вопросов для интервью. План был рассчитан на получасовую беседу с респондентом.
Респондентов искали внутри компании: все сотрудники МойОфис пользуются ПО собственной разработки, так что у нас всегда есть поток обратной связи; это сильно помогает улучшать продукты. Также мы не раз слышали от коллег просьбу добавить в наше решение «историю событий». Тем интереснее было разобраться, для чего конкретно им нужна эта функция.
Перед проведением исследования мы, как правило, проводим тестовые интервью, чтобы проверить наш гайд. В данном случае мы решили провести тестовые интервью с 2 респондентами. После общения с ними мы выявили в нашем плане массу проблем. Главная из них: оказалось, мы много спрашиваем про функции, но не про сами пользовательские задачи, решать которые можно с помощью разных инструментов. Хорошо, что мы узнали об этом заранее.
Через пару часов работы гайд был исправлен. Пришло время беседовать с респондентами.
Все тезисы из интервью мы фиксировали в Figma, разбивая заметки по 4 категориям:
-
Рабочие задачи
-
Факты из интервью
-
Инсайты
-
Проблемы
Расшифровки интервью были в таком виде:
По итогам интервью мы узнали, что проблема контроля состояния документа существует. Не все наши гипотезы подтвердились:
-
Да — Изменения в файлах часто не требуют мгновенной реакции.
-
Нет — Когда пользователи ждут изменения к определенному времени, в итоге им достаточно просто знать, что коллеги изменяли файл (без уточнения конкретных изменений).
-
Нет — Пользователям не важно, кто конкретно дал права тому или иному пользователю.
-
Да — Пользователи используют обходные пути для того, чтобы узнать про изменения в файлах: личное общение, сообщения в мессенджерах, письма, ручная проверка документа и др.
-
Да — С увеличением количества файлов пользователям становится сложнее следить за изменениями в них.
-
Спорно — Пользователям важнее иметь уведомления, чем видеть историю в интерфейсе.
Что еще мы узнали из интервью? Во-первых, пару раз респонденты упомянули историю событий и автоматическое версионирование в Google Drive, как пример очень хорошей и продвинутой функциональности. Во-вторых, пользователи хотели бы получать уведомления об изменениях в их файлах и папках, но при этом иметь возможность частично их отключать.
Кажется, нашим пользователям действительно сильно не хватает уведомлений и «истории событий» в работе с документами. Параллельно мы поискали обращения в техническую поддержку и обнаружили немало запросов по поводу таких функций.
Количественное исследование
Завершающим этапом нашего большого исследования стал количественный опрос пользователей российского сегмента интернета о том, что для них важнее: история событий или уведомления на почту, и о том, что они хотели бы видеть в этих функциях.
Для этого мы воспользовались услугами онлайн-панели. Онлайн-панель представляет собой базу данных респондентов, которые согласились регулярно проходить опросы. С её помощью можно довольно быстро получить большое количество респондентов. Всего наш опрос прошли 400 человек. Мы спрашивали пользователей следующих облаков (в скобках указано итоговое распределение по продуктам):
-
Google Drive (22%)
-
Microsoft OneDrive (6%)
-
Яндекс Диск (53%)
-
Облако Mail.ru (19%)
Сперва мы спросили пользователей, как они узнают об изменениях в документах. Оказалось, что чаще всего они узнают об этом, проверяя документы вручную, либо с помощью сообщений в мессенджере от коллег. Распределение получилось следующим:
-
Просматриваю файлы внутри папок — 25%
-
Узнаю об изменениях после сообщения в мессенджере — 24%
-
Смотрю в истории изменений объекта — 18%
-
Приходит уведомление на почту — 16%
-
Устно (находимся с коллегами рядом, поэтому можем обсудить голосом) — 12%
-
Включаю рецензирование/советование — 5%
После этого мы просили респондентов выбрать, какие события с документами для них важны и как они хотели бы о них узнать: в истории событий или же в уведомлениях на почту/в мессенджер. Также был вариант «Ничего», его мы интерпретировали как нежелание знать о таких событиях. Соответственно, те события, в случае с которыми этот вариант выбирали реже всего, расценивались как наиболее важные для пользователей.
А распределение по споcобам получения информации о событиях получилось следующим.
По сути, мы подтвердили то, что увидели при качественном исследовании: фаворита в паре «Уведомления — История событий» нет. Разрыв в выборе не такой большой, чтобы однозначно склониться в сторону той или иной функции.
Побочный квест
В оставшееся время мы решили посмотреть распределение результатов в зависимости от того, какое облако используют респонденты. И здесь нас ожидал небольшой сюрприз.
Оказалось, пользователи зарубежных сервисов (Google Drive и OneDrive) чаще предпочитают видеть информацию в истории событий.
А пользователи российских сервисов (Облако Mail.ru и Яндекс.Диск) предпочитают уведомления.
С чем это связано? Наша первая гипотеза была в том, что пользователи зарубежных продуктов пристальнее следят за своими документами, поэтому хотят всё контролировать. Но по факту оказалось проще: в российских аналогах истории событий нет, и возможно, респонденты просто не поняли, что это такое.
Для себя мы сделали вывод: всегда следует проверять, четко ли понимают пользователи те варианты выбора, которые им предложены.
А что же в итоге?
Наверняка вы уже готовы спросить: «А что же получилось в итоге?».
После нескольких обсуждений мы решили, что на данном этапе развития продукта больше склоняемся к реализации функции «история событий». Её мы добавили в релизе 2.3 и частично доработали в релизе 2.4, который вышел этой весной. Так что пользователи «МойОфис Частное Облако 2» уже могут опробовать функцию.
Как и коллеги по цеху, мы добавили информацию о событиях с файлами в правую панель.
Мы реализовали фиксацию достаточно большого количества событий и постепенно планируем его дополнять. Например, уже сейчас пользователи могут увидеть:
-
кто и когда редактировал их файлы
-
кто, кому и когда выдал доступ к файлу или папке
-
кто создавал, переименовывал или перемещал файл или папку
Также мы постарались дать пользователям возможность оперативно реагировать на события. Например, если пользователь видит, что какой-то доступ был выдан неверно, он может быстро перейти к настройкам доступа к объекту.
Что же касается уведомлений, мы поняли их важность для пользователей и планируем внедрить в одном из будущих релизов.
***
Если вам интересна тема улучшения пользовательского опыта, советуем другие наши статьи по теме, которые выходили в этом году:
Если же вы специалист в области UX, приглашаем ознакомиться с нашими вакансиями. Сейчас мы ищем UX-дизайнеров ( 1, 2, 3, 4), которые помогут развивать решения МойОфис — десктопные приложения для популярных ОС и веб-версии.
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/companies/ncloudtech/articles/740354/
Добавить комментарий