Большой список принципов проведения клиентских интервью

Полгода работал в фоновом режиме работал над сбором основных принципов клиентского интервью. Некоторые из них я взял с курсов, например курса Ивана Замесина, некоторые собрали из книг, некоторые возникли из моего опыта. Собрал чуть больше 60 тезисов (в начале получилось более 80, но я удалил явные дубли). Тут нет описания фреймворков, таких как например JTBD. Нет про используемые инструменты. Только то, что касается непосредственно общения с клиентами. 

Условно, все тезисы можно было бы разделить на четыре категории, но я не стал их обозначать прямо. 

1. Проблемы в общении с клиентами и проведении интервью

2. Построение правильного взаимодействия с клиентами

3. Управление информацией

4. Ошибки и недостатки в управлении идеями и информацией

Несколько лет назад, когда проходил курс Ивана Замесина «Как делать продукт» я прочитал у него на сайте текст «Законы проектирования космических кораблей». Мне он очень понравился. И формат и содержимое. Поэтому, я тоже решил сделать все в таком же виде.

Как говорится, пользуйтесь. И давайте обратную связь.

1. Предприниматели часто задают неправильные вопросы во время интервью с клиентами. Это приводит к ложным выводам и может иметь плачевные последствия для компании.

2. Люди не всегда могут точно предсказать свои будущие действия. Например, купят ли они продукт или нет.

3. Люди могут врать во время интервью по различным причинам. Например, желая поддержать вас или вашу компанию.

4. Неправильно проведенные интервью могут убедить предпринимателей, что они на правильном пути. Это приводит к ненужному расходованию ресурсов.

5. Тон вопросов и отношения между людьми могут влиять на ответы во время интервью.

6. Вопросы, основанные на недоказанных гипотезах и оптимизме, могут привести к неточным и вводящим в заблуждение ответам.

7. Непродуманные вопросы могут привести к ответам, которые не отражают реальные намерения респондентов.

8. Неправильное толкование ответов может привести к неверным выводам и укреплению ошибочных убеждений.

9. Неверные выводы могут привести к потере времени, денег и усилий. Ошибочные действия могут быть хуже, чем бездействие.

10. Вопросы, помогающие углубиться в поведение и потребности пользователя, могут дать более ценную информацию.

11. Открытие неожиданных мотивов и привычек пользователей может предоставить ценную информацию для улучшения продукта или стратегии маркетинга.

12. Детальный анализ ответов может раскрыть ключевую информацию о потенциальном рынке и целевой аудитории.

13. Продолжение диалога и поиск способов углубиться в интересы и привычки респондентов важны для получения более полной информации.

14. Результаты успешно проведенного интервью могут быть использованы для дальнейшего анализа и развития стратегии.

15. Любые прогнозы на будущее — это ложь, причем чересчур оптимистичная.

16. Люди знают, в чем заключаются стоящие перед ними проблемы, но не знают, как их решить.

17. Ценность продукта исходит из понимания того, зачем клиентам нужны те или иные возможности.

18. Некоторые проблемы на самом деле не являются проблемами.

19. Мы видим реальные проблемы и ограничения, а не восприятие их клиентами, когда  наблюдаем за тем, как они справляются с задачами.

20. Если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами. И не купят его.

21. На комплименты, болтовню (общие фразы, гипотетические рассуждения, разговоры о будущем) и идеи стоит обращать пристальное внимание, поскольку они могут быть источником ложной информации.

22. Комплименты, которые вы слышите от клиентов, сродни дешевым безделушкам – они блестящие, но не имеют ценности.

23. Расплывчатые утверждения, обещания и гипотетические рассуждения являются формами болтовни, которые могут ввести вас в заблуждение.

24. Понимание мотивов запроса клиента может упростить работу.

25. Изучение эмоциональных сигналов важно для понимания клиентов.

26. В случае сильных эмоций, таких как злость, смущение или радость, нужно найти их причину.

27. Для анализа запросов функций полезно задать вопросы: «Зачем она вам нужна?», «Какие действия вы сможете выполнять с её помощью?», «Как вы справляетесь без неё?», «Как вам кажется, мы должны добавить эту функцию незамедлительно, или это можно сделать попозже?».

28. Важно анализировать информацию, а не слепо выполнить запросы.

29. Любой скажет, что ваша идея великолепна, если вы будете настойчиво говорить о ней.

30. Важный вопрос — это такой вопрос, ответ на который способен полностью изменить ваш бизнес или доказать его несостоятельность.

31. Если ответ на вопрос не отражается на деятельности компании, то такой вопрос не был важен.

32. Важно задавать вопросы, ответы на которые могут кардинально изменить представление о деятельности компании.

33. Многие боятся задавать важные вопросы, потому что ответ может подтвердить, что их любимая идея ошибочна или что крупный клиент не будет сотрудничать.

34. Негативные ответы, хотя и могут быть неприятны, являются ценным источником информации. Они могут указать на проблемы и вызовы, которые необходимо преодолеть, и предоставить ценные сведения для развития бизнеса.

35. Классическая ошибка при заметных признаках незаинтересованности — это давление и настойчивое желание услышать что-то приятное. Однако, это не дает ничего, кроме ложного подтверждения правильности идеи. Главная задача — узнать правду, а не собирать коллекцию комплиментов.

36. Необходимо двигаться от общего к частному и не углубляться в детали, пока не получите мощный сигнал.

37. Клиенты, которые поддерживают с вами дружеские отношения, но не собираются покупать что-либо, представляют особую опасность в виде неоднозначных сигналов.

38. Каждая встреча либо успешна, либо провальна, в зависимости от того, приводит ли она к обязательству перейти к следующему этапу.

39. Провальным вариантом является ситуация, когда вы не попытались задать нужные вопросы.

40. Если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет происходить дальше, значит, встреча оказалась бесполезной.

41. Потенциальные клиенты не станут реальными, пока вы не дадите им возможность ответить отказом на ваше предложение.

42. На ранних этапах продаж более значимая цель – это информация. Доходы – всего лишь второстепенный результат.

43. Люди с большой охотой говорят о своих проблемах. Проявление внимания к проблемам собеседника и мелочам его жизни делает вас более интересными для него.

44. Если вы находитесь не на формальной встрече, не обязательно упоминать, что вы — интервьюируете. Вы всего лишь приятно беседуете.

45. Вы – предприниматель, пытающийся решить значимую проблему Х, предложить оригинальный взгляд на тему Y или оживить вялотекущую работу отрасли Z. Не говорите ни слова о вашей идее.

46. Стартапы не умирают от истощения, а тонут. Они страдают не от недостатка вариантов, идей или перспективных контактов, а от их переизбытка.

47. У стартапов появляется слишком много задач. Они пытаются делать все и понемногу.

48. Если вы хотите не утонуть и быстрее двигаться вперед, лучшим помощником на этом пути станет сегментация клиентов. Поняв, кто ваши идеальные клиенты, вы сможете отфильтровать отвлекающую информацию, которую слышите от остальных.

49. Пока вы не настроитесь на поиск четко сформулированных, непротиворечивых проблем и целей, ваш клиентский сегмент останется размытым.

50. Если у вас уже есть продукт и пользователи, чтобы найти путь к «правильному» клиенту, достаточно выделить тех, кому нравится продукт, и сосредоточиться именно на этой группе.

51. Типичная ошибка бизнесменов — делать много предположений о своих потенциальных клиентах.

52. Другая ошибка бизнесменов — ходить на всевозможные встречи, а потом инструктировать коллег. Это плохая идея!

53. Рассказывая своей команде о том, «что я узнал», вы фактически указываете, «что им нужно делать».

54. Присвоив себе единоличное право общаться с клиентами, вы становитесь диктатором, и слова «Так сказали клиенты» превращаются в окончательный и неопровержимый аргумент.

55. Изучив клиента и отрасль, вы поймете, к каким обязательствам и последующим шагам следует подвести собеседника в конце встречи.

56. Вам будет проще направлять разговор, не отклоняясь от темы, если у вас уже есть набор предположений. Потратьте час своего времени, чтобы сформулировать их.

57. Если вы заранее сформулируете предположения о том, что волнует вашего будущего собеседника и чего он хочет, вам будет проще вести разговор по намеченному плану и не упустить из виду важные вопросы.

58. Если ваш клиентский сегмент довольно четко сфокусирован, вам не придется проделывать эту работу часто.

59. Если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор.

60. Перед началом разговора:

    • Если этого не было сделано раньше, выберите четкий клиентский сегмент, представителей которого вы сможете найти.

    • Сформулируйте три основные цели сбора информации.

    • Если это возможно, продумайте идеальный сценарий очередных шагов и обязательств.

61. Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников.

62. Во время разговора:

    • Четко сформулируйте тему.

    • Избегайте формализма.

    • Задавайте правильные вопросы, которые.

    • Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути.

    • Делайте заметки.

    • Если это возможно, добивайтесь твердых обязательств и фиксируйте очередные шаги.

63. После разговора:

    • Проанализируйте свои записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента.

    • Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.

    • Внесите коррективы в ваши предположения и планы.

64. Задавая правильные вопросы, вы можете довести до ума много обманчивых идей, пока они еще не успели обернуться для вас реальными проблемами. И все же… Иногда это не срабатывает. И это вполне нормально.

Ну как вам? Если понравилось, переходите ко мне на канал: https://t.me/fromzerotoproduct