Коммуникативные навыки в рабочих и дружеских отношениях. Подборка книг

Привет! На связи София, маркетолог сообщества Fitil.

Вместе с дизайнером и копирайтером мы работаем над привлечением новой аудитории в приложение, общаемся с участниками в социальных сетях, отправляем им полезные email-рассылки, а ещё создаём коллаборации с площадками, где проводим мероприятия.

В каждом проекте я взаимодействую с людьми разных специализаций, мне интересно понимать и настраивать коммуникации между ними. Особенно любопытно, как строится общение у коллег из разных отделов: у технических специалистов с нетехническими, у коммерческого отдела и производственного, у управленцев с исполнителями. Разумеется, не всегда всё идёт гладко, иногда обе стороны как будто разговаривают на разных языках – для одних важны одни рабочие процессы, у других в приоритете иное. При этом для успеха проекта им важно уметь договариваться.

Вернёмся к конкретному проекту – сообществу Fitil.

На наши мероприятия приходят знакомиться и общаться люди разных характеров, интересов и мировоззрений. Помимо этого у них могут быть разные ожидания от посещения мероприятий: кто-то хочет найти любовь, кто-то – друзей, кто-то приходит за отдыхом и развлечениями, а кто-то – за новым опытом и знаниями.

Чтобы качественно провести время, здесь тоже важно суметь наладить коммуникацию, знать себя и свои границы, понимать и уважать чужие. Как раз поэтому в контенте социальных сетей проекта мы часто делимся текстами о психологии отношений. Рубрика «Fitil о психологии» на Хабре тоже об этом – о знаниях и инструментах для гармонии с собой и окружающими.

Всё это вдохновило меня составить подборку книг о том, как строить коммуникацию с людьми, что может помочь в общении коллегами, друзьями и партнёром. Все эти книги легко читаются (хотя какие-то можно было сократить в несколько раз), в каждой можно почерпнуть что-то полезное – некоторыми полезными выдержками поделюсь прямо здесь.

1. «Пять пороков команды», Патрик Ленсиони.

Книга для всех, кто работает в команде и с командой.

Небольшой и легкий бизнес-роман о становлении команды it-компании и о том, как её сплочённость влияет на результат. В книге описано, как тяжело, но эффективно проходят изменения в коммуникации между коллегами на примере работы над пятью пороками команды: взаимное недоверие, уход от конфликтов, необязательность, нетребовательность к другим и безразличие к общему результату. Интересно осознавать и отслеживать, как каждый порок порождает следующий. Но хорошая новость: в книге расскажут и о том, откуда эти пороки берутся, как с ними можно работать и какие у этого могут быть последствия. 

2. «Джедайские техники конструктивного общения», Александр Орлов.

Лёгкая и понятная книга, которая поможет как с рабочей, так и с личной коммуникацией.

Из любопытного — алгоритм решения конфликтов с людьми под названием «конструктивная конфронтация». Он помогает понять, в чём конкретно заключается причина проблемной ситуации и что можно с этим делать.

Принципы конструктива: своевременность, адресность, факты и намерение решить проблему, а не человека.

Этапы конструктивной конфронтации:

1. Подготовка (в чём проблема, что мы хотим добиться, точка зрения другого, учитываем пожелания двух сторон).

2. Обсуждение проблемы (можно по схеме: ситуация + аргумент + пауза).

3. Обсуждение решения (точка согласия, что есть проблема, проверка решения на устойчивость, предложить варианты решения).

4. Фиксация решения.

5. Контроль.

3. «Ненасильственное общение. Язык жизни», Маршалл Розенберг.

Чему ещё может научить книга: навыку сопереживания (даже если в моменте на это нет сил) и активного слушания, грамотной поддержке, управлению гневом и многому другому.

Например, автор книги учит выражать свои чувств и связанные с ними потребности так, чтобы ясно доносить информацию до собеседника и лучше понимать других с помощью эмпатического принятия.

В этой идее заложено четыре этапа:

1. Наблюдение. В наблюдении определяем факты без оценочной окраски, то есть учимся представлять ту или иную ситуацию сверху, без эмоционального вовлечения.

2. Далее называем свои чувства. Не оценочные мысли о чувствах, а именно собственные ощущения. Пример: «Я чувствую себя ненужным», а не «Он меня не уважает». 

3. Под чувствами всегда есть потребность. Её следует выражать без суждений и мнений. Например, есть претензия «тебе на меня плевать», которая скрывает за собой потребность – «мне хочется чувствовать, что я для тебя важен/важна».

4. Следующая ступень донесения своей потребности — просьба. Здесь нужно сформулировать чёткой просьбой, как ваша потребность может быть удовлетворена в утвердительном предложении, а не в отрицательной формулировке, потому что такой способ может спровоцировать защиту.

Приведу пример.

Отрицательная формулировка: «Заполни, пожалуйста, только не делай снова ошибок в заполнении документа».

Утвердительная формулировка: «Пожалуйста, заполни внимательно данные в документе. Далее эта бумага отправится в главный офис, и от неё зависит наш бюджет на следующий месяц».

4. «Искусство объяснять», Ли ЛеФевер.

Эту книгу я ещё не дочитала, но уже хочу поделиться некоторыми знаниями.

Если перед вами стоит задача донести какую-либо идею, смысл, презентацию до аудитории, то эту книгу можно использовать для структуризации повествования и упаковки идеи в форму по этим принципам:

1. Соглашение — создание общей картины, которая знакома людям.

2. Контекст — «общую картину» помещаем в условия. Это основа для объяснения.

3. История — приводим примеры. 

4. Связи — связь новых идей и то, что людям уже известно.

5. Описания — это прямые сообщения, которые отвечают на вопрос «как?»

6. Заключение — краткое изложение того, что было изучено. 

Ещё для себя пока выделила такие подсказки для создания спича:

• понять проблему/задачу; 

• определить, для кого говорим и какие у них есть знания;

• зачем им это;

• как нам этого достичь. 

5. «Услышать и понять», Майкл Соренсен. 

В книге говорится про навык валидации — это эмпатическое слушание, то есть способ признания и подтверждения ценности эмоций человека. Чтобы создать доверительные отношения с другими людьми, важно:

• слышать за их словами  эмоции и переживания;

• проверять, насколько правильно вы поняли собеседника;

• помогать ему почувствовать, что вы его выслушали.

Выводы в самой книге:

1. Признайте эмоции, даже если не разделяете мнение человека. 

2. Не уверены, что чувствует другой человек? Спросите. 

3. Если ситуация вам знакома, сообщите об этом. 

4. Если ситуация вам не знакома, тоже сообщите об этом.

5. Говорите правду.

6. Предложите совет или поддержку при необходимости: спросите, что бы собеседник хотел получить от вас / спросите, можно ли поделиться своим мнением. 

6. «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете», Ольга Лукинова.

Коммуникация в интернете —  полноправный способ общения, где есть свой этикет и правила взаимодействия. Это и исследует в своей книге Ольга Лукинова:

• нюансы переписок и цифровых пространств в личной и профессиональной сферах;

• правила, которые важно соблюдать, чтобы повысить продуктивность работы в интернете и выстраивать отношения друг с другом;

• примеры комфортного пользования смартфоном на встречах и в общественных местах. 

Делюсь выжимкой правил цифрового этикета из книги:

1. Договаривайтесь с собеседником о том, как вам обоим будет удобно общаться, обсуждайте возникающие проблемы и неудобства.

2. Экономьте ресурсы (время, силы, трафик, деньги) – и свои, и собеседника.

3. Думайте о долгосрочном удобстве: в электронной коммуникации важна не только скорость, но и возможность вернуться к переписке спустя долгое время (да-да, это и про голосовые).

4. Ставьте себя на место собеседника, и вы всегда будете знать, как нужно поступить в любой ситуации.

5. Развивайте технологические навыки и осваивайте разные платформы. Изучайте, какие удобные функции и возможности они содержат, и используйте их.

Какие из этих книг вы читали? Понравилось ли вам?

Какую ещё литературу можете посоветовать по теме коммуникаций? Пишите в комментариях!