Управление обращениями в туристическом агентстве (OTA)

Обработка обращений от пассажиров в туристическом агентстве — очень важный и чувствительный для бизнеса процесс. Низкое качество обслуживания в конечном счете влияет на лояльность клиентов, их отток и мнение о компании на рынке туристических агентств.

Все, что здесь будет написано ниже — абсолютно реальный проект, который был реализован мною в онлайн туристическом агентстве. С учетом того, что прошло уже достаточное количество лет, описанием можно поделиться на широкую аудиторию. Здесь я не буду вдаваться в описание технических деталей решения, т.к. это не так важно.

Ситуация на старте

И так, у нас есть успешное Online Travel Agency, входящее в ТОП5 игроков российского рынка по продаже авиационных билетов. Продажи — десятки тысяч билетов различных авиакомпаний, которые выписываются в различных системах бронирования как российских, так и западных. По отраслевой статистике на тот момент, доля возвратов и обменов — это порядка 5-8% от продаж. Есть колцентр, который обрабатывает входящие обращения от клиентов на возвраты, обмены, вопросы и претензии. Операторы имеют разную квалификацию с точки зрения знания систем бронирования, начиная от «знаю 1-2», до очень квалифицированных, знающих 5-7 систем.

Проблема была сформулирована следующим образом:

• длительное время нахождения обращения в очереди без обработки

• долгое время решения обращений клиентов

• как следствие первых двух пунктов:

  • рост претензионных обращений — негатив от пассажиров, гневные публикации в соцсетях

  • рост очереди обращений

Обращения жили своей жизнью в системе, которая позволяла указывать в ручном режиме важность обращения и для удобства «красила» их в разные цвета. Эту палитру разбирали операторы, выбирая себе обращения на обработку.

Погружение в проблему

Погружение в проблему показало, что в очереди было много обращений, сложных с точки зрения обработки и одновременно срочных с точки зрения пассажира. В какой-то момент времени, такие обращения приходилось буквально «тушить» в экстренном порядке, бросая на них операторов.

Такое отвлечение на пожарные задачи становилось причиной формирования нового потока «подгорающих» обращений. Т.е. это был настоящий снежный ком, который катился вниз горы еще не с бешенной скоростью, но уже набирая скорость.

Копнув еще на пару штыков глубже стало ясно, что основная проблема заключалась в том, что операторы сами выбирали себе обращения для обработки. И как любой человек, который хочет минимизировать свои трудозатраты на рутинных операциях, операторы выбирали себе не приоритетные для выполнения задачи, а наиболее легкие. Безусловно, что при ручном управлении со стороны старшего смены или руководителя колцентра в работу отправлялись нужные обращения. Но это был не процесс, а именно ручное управление.

Решение

Решение проблемы было предложение двойное:

1. Основное. Перейти от формата работы «оператор выбирает обращение на обработку» к «система выдает обращение для обработки»

2. Классифицировать все обращения и ввести для них достаточно жесткую схему обработки для управления промежуточными состояниями

3. Создать новое решение для операторов колцентра и личный кабинет пассажира, который должен был стать отправной точкой для взаимодействия с компанией.

Выдача обращений (оператор реально нажимал кнопку «Получить обращение») опиралась на общую очередь, которая состояла из обращений, отсортированных по весу. В расчете веса принимали участие такие показатели как тип обращения, время до вылета, важность и т.п.

При выдаче обращения в обработку система учитывала профиль оператора, его знания систем бронирования, возможность обработки определенных типов обращений.

Безусловно, была предусмотрена возможность отказаться от выполнения обращения, но в этом случае оператор обязан был указать причину отказа и эта информация в последствии попадала в отчеты. Обращение возвращалось в очередь и попадало обратно в обработку. Таким образом гарантировалось, что важное на текущий момент времени обращение будет обработано.

Для классификации обращений и формирования процесса обработки совместно с ведущим авиационным технологом были разработаны схемы процессов. Они содержали полную информацию от создания обращения до его выполнения с указанием действий как оператора, так и клиента.

Эти схемы легли в основу нашей системы и позволили реализовать управляемый, контролируемый процесс обработки обращений.

Внедрение такого решения постепенно разгрузило телефонный канал колцентра, т.к. взаимодействие с клиентами переводилось в формат создания обращения из личного кабинета пассажира.

В качестве промежуточного итога мы получили:

1. Управляемую очередь обращений пассажиров, которая была отранжирована с учетом бизнес метрик

2. Значительное (в разы) сокращение очереди обращений, находящихся в обработке

3. Возможность тонкой настройки процесса обработки обращений

4. Возможность получения оцифрованных показателей работы колцентра (время обработки обращений по категориям, системам бронирования, операторам и т.п.)

Развитие

Логичным продолжением развития этой системы стала проактивная работа с клиентами.

Информация от авиакомпаний, связанная с изменением расписания, задержкой рейсов обрабатывалась и на ее основе создавалось обращение, но уже от имени колцентра в сторону пассажира.

Такой подход позволял решать задачи обмена и возврата заранее, не доводя ситуацию до срочного обращения в колцентр. С другой стороны, это укладывалось в идеологию заботы о пассажире и формирования максимально комфортного ощущения от взаимодействия с нашей компанией.

Немного фантазий

Текущее состояние этой системы мне, к сожалению, не известно, но если пофантазировать об использовании ее сейчас, можно было бы брать курс на еще большее сближение с пассажирами через мессенджеры, использование AI для высвобождения операторов от рутинных операций, а также для помощи пассажирам в процессе их путешествия.

Ведь что в итоге важно для компании, которая работает в туристической области? Важны положительные эмоции людей, которые доверяют вам организацию своего путешествия.