Кастомный API для маршрутизации звонков: зачем и как

Все сервисы стремительно уходят в digital — мобильные приложения, чат-боты и онлайн-чаты с поддержкой. У маркетплейса Flowwow они тоже есть, однако телефоном до сих пор пользуются. В день мы получаем около 90 звонков — для их обработки нецелесообразно содержать отдельный штат операторов, но и отказываться от этого канала связи мы не хотим.

Чтобы наши операторы поддержки, работающие по четыре человека в смену, смогли взять на себя звонки плюсом к тысячам сообщений в почте и чатах, нужна грамотная автоматизация. Мы написали Flowwow API для телефонии, чтобы соединять клиентов напрямую с магазинами-исполнителями по всему миру и брать только те обращения, где без наших экспертов не обойтись.

В этой статье пройдем пути звонящего в зависимости от того, кто он и какой у него запрос. (кат)

Мы собрали свой сценарий на платформе Voximplant и настроили его с нашими внутренними системами.

Кто может позвонить:

• клиент с активным заказом;

• клиент с новым заказом. 

Или это могут быть наши коллеги из магазина-партнера, про такой сценарий тоже расскажем.

Для начала приветствие

Поздороваться и объяснить, куда клиент попал, — стандартная история. Пока мы маршрутизируем звонок, вот что происходит на бэкстейдже:

/**  * Класс со сценариями  * */ class FlowwowScenario {     /**      * Создание объекта и инициализация сценариев от входных данных      * */     constructor(data = {}, incomingCall) {           //Данные из api flowwow         this.data = data;         //Входящий звонок         this.call = incomingCall;         //Объект с api         this.api = new FlowwowAPI();         this.api.phone = this.call.callerid();         //Очередь активных звонков         this.callQueue = [];         //Очередь событий по времени         this._timers = [];         //Храним состояние, кому сейчас перенаправляется звонок         this._state  = '';         //Ссылка на запись звонка         this._record = '';         //Активный сценарий         this._scenario = '';         //Кто ответил         this._respondent = '';           //При сбрасывании звонка скидываем всё очереди на звонок         this.call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, e => {             this.cleanTimers();             this.dropAllCalls();         });

Теперь посмотрим подробнее сценарии для каждого типа пользователя.

Определяем звонящего: клиент с активным заказом

После приветствия нам нужно понять, кто наш пользователь? В данном сценарии мы получаем звонок от клиента с уже существующим заказом:

_orderScenario() {         let api = this.api;         let user = this.data.order.user;    this.api.sendMessageInSlack(`Звонок от ${user.name}     ${this.call.callerid()} по заказу ${FlowwowAPI.getOrderLink(this.data.order.id)}`, 'order');           this.call.handleTones(true);         this.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, e => {             this.call.removeEventListener(CallEvents.ToneReceived, null);             this.cleanTimers();             this.call.handleTones(false);             switch (e.tone) {                 case '1':                     this.pressButtonOne();                     break;                 case '2':                     this.pressButtonTwo();                     break;                 default:                     this.api.sendMessageInSlack(`Клиент зачем-то нажал другую кнопку`);                 break;             }         });         //Проигрываем приветствие         this.call.startPlayback(getSound('FW1'));         let nextSound = setTimeout(() =>

После приветствия для клиента с активным заказом включается запись, где он попадает на развилку — можно связаться напрямую с магазином, в котором был сделан этот заказ, или обратиться в службу поддержки Flowwow:

{             //Проигрываем обращение к пользователю с активным заказом             this.call.startPlayback(getSound('FW3'));         }, 28000);         this._timers.push(nextSound);     }

Допустим, клиенту хочется узнать, что там с заказом. Для этого он нажимает кнопку с номером 1 на экране pressButtonOne() и переключается напрямую к магазину-партнеру.

pressButtonOne() {         let shop = this.data.order.shop;         let link = FlowwowAPI.getShopLink(shop.id);

Тут важно, чтобы магазин был на связи. Если звонок происходит уже во внерабочее время или коллеги не отвечают в течение 15 секунд, то запрос перехватим мы в службе поддержки Flowwow:

// Если магазин открыт (рабочее время)         if(shop.is_opened){             this.callShop();         /// Объявляем о переключении на магазин             this.call.startPlayback(getSound('FW6'));               var playSound8 = setTimeout(() => {                    /// Называем имя клиента и заказ                 this.call.startPlayback(getSound('FW8'));             }, 4000);             this._timers.push(playSound8);               var playSoundDouble8 = setTimeout(() => {             /// Называем имя клиента и заказ                 this.call.startPlayback(getSound('FW8'));             }, 14000);             this._timers.push(playSoundDouble8);

Время в 15 секунд истекло, поэтому забираем заявку мы — в офис или на колл-центр:

 var playSound4 = setTimeout(() => {         /// Включаем запись о переводе на службу поддержки                 this.call.startPlayback(getSound('FW4'));             }, 24000);             this._timers.push(playSound4);                var playSoundTwo8 = setTimeout(() => {                 this.api.sendMessageInSlack(`Исполнитель(${shop.name} ${shop.shop_phone} ${link} ${shop.city}) не ответил - перевод на офис`);                 this.call.startPlayback(getSound('FW8'));                 this.callFlowwow();             }, 32000);             this._timers.push(playSoundTwo8);               var tryCallCallCenter = setTimeout(() => {                 if(this._isReportingToday()) {                     this.api.sendMessageInSlack('Офис не ответил - перевод на кц');                 }                 this.callCallCenter();             }, 42000);             this._timers.push(tryCallCallCenter);         } else {             this.call.startPlayback(getSound('FW5'));             this.callCallCenter();         }     }

Колл-центр на аутсорсе в данном случае – это просто страховка, чтобы не оставить клиента без ответа, даже если все менеджеры в офисе заняты. 

Отдельная история, как устроен перевод заявки напрямую в магазин или колл-центр Flowwow. Понять, куда ушел запрос, нам поможет функция _noticeAboutWhoAnswer

_call(phones) {     }       _noticeAboutWhoAnswer(phoneReceiver)     {         let api = this.api;         let msg = '';         if (this._state == SHOP) {             let shop = this.data.order.shop;             let link = FlowwowAPI.getShopLink(shop.id);             this._respondent = link;             msg = `На звонок ответил ${this._state} ${link} ${shop.city} ${phoneReceiver}`;             api.sendMessageInSlack(msg);

Если магазин не отвечает (как мы говорили, причины две — внерабочее время или просто невозможность ответить на звонок в данный момент), то происходит переключение заявки на офис Flowwow:

} else {             api.log(phoneReceiver)                 .then(data => {                     let answerData = JSON.parse(data.text);                     let msg = '';                     if (answerData.result.error == 0) {                         this._respondent = answerData.result.manager_name;                         msg = this._state == OFFICE                             ? `На звонок ответила ${answerData.result.manager_name} (${phoneReceiver})`                             : `На звонок номер звонящего ответил ${answerData.result.manager_name} (${phoneReceiver})`;                     } else {                         msg = `${answerData.result.description}`                     }                     api.sendMessageInSlack(msg);                 })                 .catch(err => {                     Logger.write('Api error');                 });         } }

Звонок принят, и нам отвечает менеджер офиса. Теперь нужно обнулить счетчик 15 секунд:

_callStart(e) {         this.cleanTimers();           let api = this.api;         let incomingCall = this.call;         let outCall = this.dropAllCalls(e.call.number());         let time = 0;

И зафиксировать все данные по заказу — имя пользователя, номер заказа и имя менеджера:

this._noticeAboutWhoAnswer(e.call.number());           if (this._isOrderScenario() && this._state == SHOP) {             let order_id = this.data.order.id.split('').join(' ');             let user_name = this.data.order.user.name;             outCall.say(                 `Вам звонит клиент ${user_name} Флаувау. Заказ ${order_id}`,                 Language.RU_RUSSIAN_FEMALE,                 {                     rate: 'slow',                 }             );             time = 9000;         }           outCall.addEventListener(CallEvents.TransferComplete, function (e) {               let apiTransfer = new FlowwowAPI();             apiTransfer.log(e.call.number())                 .then(data => {                     let answerData = JSON.parse(data.text);                     let msg = '';                     if (answerData.result.error == 0) {                         this._respondent = answerData.result.manager_name;                         msg = `Звонок перенаправлен на ${answerData.result.manager_name}`                     } else {                         msg = `${answerData.result.description}`                     }                     apiTransfer.sendMessageInSlack(msg);                 })                 .catch(err => {                     Logger.write('Api error');                 });           });

Соединение пользователей происходит несколькими методами:

VoxEngine.sendMediaBetween(incomingCall, outCall);             VoxEngine.easyProcess(incomingCall, outCall);               VoxEngine.addEventListener(AppEvents.Terminating, () => {                 recorder.stop();                 this._sendCallRecord();             });               outCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, () => {                 incomingCall.hangup();                 outCall.hangup();             });         }, time);     }

На этом пути все: клиент позвонил по текущему заказу, выбрал возможность соединиться с магазином напрямую, и если не удалось до него дозвониться, то все равно получил ответ — в офисе Flowwow или колл-центре.

Вернемся на развилку, когда обращается клиент по текущему заказу. Выбор такой — звонить напрямую в магазин или в поддержку Flowwow? Когда у клиента, например, возник спор с магазином, он обращается к сотрудникам Flowwow. Нажимаем на экране кнопку с номером 2 pressButtonTwo()— это запрос в поддержку Flowwow, перенаправляем звонок в офис:

pressButtonTwo() {         this.call.startPlayback(getSound('FW7'));         if(this._isReportingToday()) {             this.api.sendMessageInSlack('Перевод на офис');         }         this.callFlowwow();                  var soundFW8 = setTimeout(() => {             this.call.startPlayback(getSound('FW8'));         }, 4000);         this._timers.push(soundFW8);           var soundFW8Two = setTimeout(() => {             this.call.startPlayback(getSound('FW8'));         }, 14000);         this._timers.push(soundFW8Two);           var soundFW8Three = setTimeout(() => {             this.call.startPlayback(getSound('FW8'));         }, 24000);         this._timers.push(soundFW8Three);

Прошло 15 секунд и нет ответа? Тогда берем запрос в колл-центр.

var callCallCenter = setTimeout(() => {             this.call.handleTones(false);             if(this._isReportingToday()) {                 this.api.sendMessageInSlack('Перевод на кц');             }             this.callCallCenter();         }, 34000);         this._timers.push(callCallCenter);     }

Еще один вариант звонка от клиента: создание нового заказа

В этом случае мы проверяем, что у пользователя нет активных заказов, и после записи приветствия сразу переключаем звонок на офис Flowwow:

_otherScenario() {         let data = this.data;         let msg = '';         if (!data.unknown) {             let link = '';             if (data.user.hasOwnProperty('orders_link')) {                 link = FlowwowAPI.slackLink(data.user.orders_link, 'все заказы пользователя ');             }             msg = `Звонок без заказа  ${data.user.name} ${this.call.callerid()} ${link}`;         } else {             msg = `Звонок без заказа ${this.call.callerid()}`;         }         this.api.sendMessageInSlack(msg, 'other');           //Проигрываем запись приветствия         this.call.startPlayback(getSound('FW1'));           var tryCallFlowwow = setTimeout(() => {             this.call.startPlayback(getSound('FW8'));             // Переводим звонок на офис             this.callFlowwow();         }, 28000);         this._timers.push(tryCallFlowwow);

Так, 15 секунд истекло. Значит, переключаем заявку на колл-центр:

var tryCallCallCenter = setTimeout(() => {             // Переводим звонок на call center             this.callCallCenter();         }, 38000);         this._timers.push(tryCallCallCenter);     }

Если звонит магазин-партнер, что в этом случае?

Мы узнаем магазин по номеру телефона и коллеги услышат запись, в которой мы попросим их перейти в более оперативный канал связи — чат поддержки на сайте или в мобильном приложении. Поскольку взаимодействие с каждым партнером длится годами, важно хранить всю историю общения в текстовом виде. Кроме того, иногда вопрос не удается решить при первом обращении, тогда удобнее вернуться с ответом к чату, чем дополнительно фиксировать в CRM, с каким вопросом звонил партнер.Так сработает в коде:

_shopScenario() {         //++++++++++++         Logger.write('Logger: shop scenario start');         let api  = this.api;         let shop = this.data.shop;         let call = this.call.callerid();         if(this._isReportingToday()) {             api.sendMessageInSlack(`Звонок из магазина номер ${call} id ${FlowwowAPI.getShopLink(shop.id)} город ${shop.city}`, 'shop');         }         //Проигрываем запись для магазина-партнера         this.call.startPlayback(getSound('FW2'));         this.call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, call => {             this.call.hangup();         });     }

Все статусы автоматически падают в один из чатов саппорта в Slack’е, чтобы команда могла оперативно среагировать, если что-то пошло не по плану. В эти чаты также стекаются репорты по всем остальным каналам с автоматическим распределением тикетов по сотрудникам. Наша внутренняя хелпдеск-система устроена так, чтобы каждый менеджер видел только тикеты, назначенные ему. Получив сообщение, менеджер по поддержке видит номер и статус заказа, название магазина-исполнителя, адрес получателя и все, что нужно, чтобы быстро разобраться, в чем дело.

Мы рассказали о нескольких сценариях, которые придумали для приема звонков в Flowwow. Возможно, наш опыт станет для кого-то примером, что автоматизация полезна не только при тысячах звонков, но и при сравнительно маленьких объемах обращений.

И еще лайфхак: занимаясь любой автоматизацией, мы отталкиваемся от проблем тех, кто в этом процессе участвует. Так, именно менеджеры саппорта на 80% выступают в роли заказчиков своей системы: объясняют, как им будет удобнее работать, и передают фидбек команде разработчиков.