Зачем нужны стандарты для ГИСов: опыт Госуслуг

Привет, читатель!

Меня зовут Дмитрий Огуряев, я специалист в области массового розничного обслуживания. Большую часть жизни проработал в крупных розничных банках и последний год являюсь Заместителем Министра Минцифры, отвечающим за портал Госуслуг, а также за ряд иных направлений.

В силу своего опыта работы с разнородными процессами, большими данными, а также математического образования, сформировалось определенное видение, как помочь государственной цифровизации сделать существенный шаг вперед в своем развитии.

Начну с идеологии. Аналитическая геометрия началась с Декартовой системы координат. В любой области кажется логичным всем договориться о некой общей системе координат. Без стандартизации и прозрачной системы координат, хотя бы на уровне что такое хорошо и что такое плохо, невозможно строить большие розничные конвейеры.

В области государственной цифровизации сформированы верхнеуровневые цели (без бумаги, онлайн, без личных визитов, цифровой вход — цифровой выход и тд). Но как достичь этих целей? Из каких строительных материалов строить цифровой небоскреб? В этой статье как раз попытаюсь приблизить ответ на этот злободневный вопрос.

Здесь вспоминается стихотворение Маяковского «Что такое хорошо и что такое плохо».

Государственные информационные системы (ГИСы), которыми управляют всевозможные государственные органы, очень похожи между собой по функционалу и решаемым задачам.

Но при этом каждый раз изобретается велосипед в виде очередного ГИСа. Это плохо.

Беда в том, что проектируя велосипед, изобретатели не являются большими специалистами в такой узкой области как спицы от колес. Ну действительно, нельзя же быть большим специалистом сразу во всех деталях велосипеда. Кто ж знал, что их нужно было делать стальными, а не деревянными? Это плохо.

А теперь – что такое хорошо в моем понимании.

Существует профессиональная компетенция в определенных областях. В этих областях накоплен опыт, который разумно использовать.

Этот опыт буду дальше называть Стандартами.

Стандарты не позволят делать спицы для велосипедного колеса деревянными.

Стандарты устанавливают минимальные требования к определенной узкопрофильной области. Это гарантия не упасть ниже определенного уровня ожиданий. Лучше можно. Хуже планки, установленной Стандартами, нельзя.

Использование Стандартов – хорошо. Но их сейчас нет. Значит мы их будем создавать и  внедрять.

Что такое стандарты для ГИСов?

Стандарт – это три составляющие:

1.     Организационная

Регулирующие нормативные документы, кто и за что отвечает.

2.     Бизнес архитектура

Типовые процессы, параметризация.

3.     ИТ архитектура

Типовые ИТ решения.

Стандарт получается самодостаточным и полноценно покрывает узкую функциональную область.

Своей задачей видим сделать Стандарты такими, что даже неподготовленные люди могли прочесть и понять, что такое хорошо и что такое плохо.

Как запустить Стандарты?

Есть Президиум Правительственной комиссии, при котором есть Архитектурный совет. Данный совет будет рассматривать и рекомендовать к применению Стандарты.

Одна голова хорошо – две лучше, а несколько тысяч голов еще лучше. Любой из Вас может сделать свой вклад в общее дело цифровизации государственной инфраструктуры. К данном статье приложен драфт Стандарта Бизнес мониторинга. Это будет первым документом, вынесенным на Архитектурный совет. Документ составлен по реальному опыту бизнес мониторинга портала Госуслуг, который позволил в короткое время существенно поднять качество и сделать процесс оказания госуслуг управляемым.

Ниже размещен весь документ — пишите в комментариях, предлагайте, критикуйте.

Вкратце про опыт Бизнес мониторинга портала Госуслуг

Ранее, чтобы понять, что происходит с сервисом на портале Госуслуг, приходилось запрашивать эксплуатацию, которая на ходу генерировала скрипты запросов в боевую базу. Это было небыстро и отвлекало дефицитные ресурсы эксплуатации.

Правильным решением было создание Аналитического кластера, который хранит базовые данные по услугам и позволяет отслеживать ключевые индикаторы в BI решении на основе open source компонентов. Обновление осуществляется 4 раза в сутки, что для бизнес мониторинга более чем достаточно.

Для онлайн мониторинга используются средства технического мониторинга, но это уже совсем другая история (отдельный Стандарт).

На портале Госуслуг в прошлом году были внедрены новые формы госуслуг, работающие по принципу Лего. При выводе каждой новой услуги в новых формах автоматически происходит добавление такой услуги в бизнес мониторинг.

Это критически важно для новых услуг, которые на этапе запуска нуждаются в плотном контроле на период отладки. Сейчас все новые услуги покрыты бизнес мониторингом, за которым пристально следят выделенные специалисты.

Кто это использует?

Используют прежде всего CJM (Customer Journey Manager) РТЛабс. Каждый сервис закреплен за отдельным CJM, который должен регулярно мониторить свои сервисы, анализировать тренды, предлагать улучшения как на стороне портала Госуслуг, так и на стороне смежников.

Часто бизнес мониторинг по аномальным отклонениям помогает ловить нетривиальные ошибки.

Помимо специалистов CJM бизнес мониторинг доступен сотрудникам профильных ведомств, которые непосредственно отвечают за оказание услуги. Это помогает быть в едином информационном поле и общаться на одном языке.

Любая система предполагает контроль – по каждому, имеющему доступ к бизнес мониторингу, есть отчет об активности в системе, так что уклониться от анализа подответственных сервисов затруднительно. Но данный контроль на текущий момент является избыточным – мониторинг достаточно популярен и активно используется как основной инструмент просмотра статистики и трендов по индикаторам. Сознательность имеет место быть.

Какие еще Стандарты будут в ближайшем будущем?

В целом, до конца года планируется утвердить около 10 Стандартов. По всем ним планируем выкладывать короткие статьи на Хабре для критики и предложений.

Следующими стандартами будут Стандарты Уведомлений и Цифрового ассистента (чат бот).

Помогут ли Стандарты? На сколько они полезны?

Я почти 10 лет проработал в Сбербанке. Пришел в Сберкассу в 2011 году, уходил из технологического лидера, ставшего лидирующей экосистемой страны. В начале пути в Сберкассе было 17 территориальных банков и порядка 80 так называемых ОСБов (области). Не было единой системы, не было единой системы координат, не было базовой стандартизации.

Тогда со всей страны собрали всех руководителей (несколько тысяч человек), вывезли в гостиницу на несколько дней, где несколько дней в большом зале зачитывали и обсуждали стандарты. Хорошо помню пламенную речь одного оратора про «счастливых роботов», после которой половина зала аплодировала…

Так вот, те кто аплодировали в скором времени либо покинули Сбер, либо сильно поменяли свое мнение. Потому что большие системы не могут работать без наведения порядка. Даже не лучший стандарт в любой области лучше, чем анархия. Как показала жизнь – это работает.

Стандарт Бизнес мониторинга (драфт)

Иллюстрации: Михаил Голев