«БФТ-Холдинг» внедрили голосового ассистента в ГИС МФЦ в Ставропольском крае

«БФТ‑Холдинг» вместе с компанией BSS автоматизировал обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. По итогам проекта голосовой робот самостоятельно обрабатывает 35% частых обращений на горячую линию, а речевая аналитика предоставляет данные для повышения качества работы кол‑центра и удовлетворённости граждан, рассказали информационной службе Хабра в пресс-службе «БФТ‑Холдинг».

Это не первое обновление областного помощника в государственных компаниях «БФТ‑Холдинг» и BSS. 27 марта 2023 года компании объявили о совместных работах по обновлению функциональности голосового помощника Министерства здравоохранения Тульской области.

Для повышения качества обслуживания и снижения нагрузки на операторов в Ставропольском крае решили внедрить голосового робота (голосового IVR). «БФТ‑Холдинг» и специалисты ГКУ СК «МФЦ» голосового ассистента добавили в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (ГИС МФЦ).

Робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу предоставлять информацию пользователю. Например, можно круглосуточно записываться в МФЦ, отменить запись, узнавать статус заявления и консультироваться по вопросам получения госуслуг. Также с помощью голосового помощника сотрудники МФЦ смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Всего автоматизировано 15 тематик обращений в кол‑центр МФЦ. В системе предусмотрен инструмент речевой аналитики: сотрудникам МФЦ доступны аналитические отчёты по диалогам робота с гражданами.

В отчёте представлены данные звонков, совершенных за установленный период, включая статистику оценки качества пользователями по итогам разговора с роботом.