64% невыкупа в интернет-магазинах происходит по вине покупателей, а 34% — ошибки служб доставки

Проблемы невыкупленных заказов остро стоит для всего сегмента интернет-торговли. Издержки на транспортировку товаров от склада до ПВЗ и обратно неминуемо ложатся на продавца. Это правило работает как для владельцев интернет-магазинов, так и для продавцов маркетплейсов — оплачивать обратную логистику требуется всем, хоть и в разных долях.

Но есть и радостные новости. По данным компании PIM Solutions, которая проанализировала данные о доставках интернет-заказов в 2021 году, всего 10% их них оказались невостребованными и отправились на родные склады.

Можно было бы предположить, что уровень выкупа зависит от типа доставки заказа. Например, что до покупатели реже дожидаются курьеров и чаще доходят до ПВЗ. Разница в объемах выкупа есть, но она совсем незначительна и по словам аналитиков выглядит так:

• заказы с курьерской доставкой выкупают в 91,6% случаев;

• заказы с доставкой в постаматы востребованы в 92,8% случаев;

• заказы с доставкой до ПВЗ забирают в 89,5% случаев.

Что же тогда происходит с оставшимися заказами и по какой причине они оказываются невостребованными. Неверно полагать, что причина возврата товара всегда связана с конечным клиентом. Это так в большинстве ситуаций, но есть и другие причины, влияющие на показатель невыкупа. PIM Solutions классифицировала их и получила следующие данные:

1. Возврат по вине службы доставки — 34% невыкупов

   Транспортники могу не уложиться в заявленные сроки или потерять посылки. Все это приводит к тому, что клиент теряет потребность в товаре. Еще одна причина невыкупа, связанная с этой категорией — неработающие постаматы.

2. Истечение срока хранения — 25%

   Покупатели не хотят или не успевают за посылкой, поэтому не забирают ее в течении указанного срока. По итогам, заказ возвращается продавцу. Стоит отметить, что покупатели почти всегда могут продлить срок хранения заказа, но для тех, кто не собирается его выкупать — это не важно.

3. Недоступность адресата — 17%

   Транспортники просто не могут дозвониться до клиента или найти его по указанному адресу. Еще один немаловажный факт — почти ежедневно компаниям приходится оформлять возвраты, потому что адресат оказывается мертв. Кажется, такая статистика могла бы стать отличной фактурой для рекламы вакцинации от коронавируса.

4. Отказ адресата — 13%

   Покупатель просто отказывается получать или оплачивать заказанные товары. У этого явно масса причин — товар может не подойти по размерам или характеристикам, оказаться бракованным.

5. Проблема с доступом — 5%

   Это удивительно, но заказчики могут оставлять курьерам адреса по которым те просто не могут доставить посылку. Например, потому что пункт назначения находится на закрытой территории.

6. Возврат по инициативе или вине отправителя (продавца) — 2%

   Это может быть связано с ошибкой самого продавца, когда он неверно указал контактные данные и посылку необходимо развернуть, либо с покупателем, который попросил интернет-магазин отменить заказ еще до вручения.

7. Смена адреса доставки — 2%

   Часто службы доставки не доставляют заказ, указывая в накладных именно такую причину, а после просто не могут совершить доставку по новому адресу (он недоступен для доставки, либо там нельзя найти адресата)

8. Самовывоз — 1%

   Его можно сразу рассматривать как сигнал для будущего возврата. Очень часто покупатели отказываются от курьерской доставки и сообщают, что заберут заказ сами. В итоге, посылка остается невостребованной.

9. Клиентский перенос — 1%

   Если покупатель просит перенести время и день доставки, то скорее всего не совершит выкуп. В подобных ситуациях товары редко оказываются востребованными. Тут все логично: если у клиента есть острая потребность в товаре, он сам будет подстраиваться под условия службы доставки.

   По данным Pim Solutions, доставка в одну сторону по России, в среднем, обходится продавцу в 300 рублей. К этой сумме нужно добавить стоимость упаковки, переупаковки и временные затраты сотрудников. Все это складывается в единую стоимость издержек продавцов, которые они несут из за возврата товаров. Это приличные деньги, которые, тем не менее, не могут стать причиной для того, чтобы интернет-магазин перестал заниматься торговлей. Однако, практика показывает, что многие продавцы закрывают собственные онлайн-витрины и выгружают товары на маркетплейсы именно по этой причине. Как минимум, на маркетплейсах, стоимость доставки возврата гораздо ниже, чем у отечественных транспортных компаний.

   Аналитики Pim Solutions, тем временем, уверены, что проблему можно решить и другими способами — ей нужно заниматься. Например, контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы и заниматься претензионной работой с доставщиками. Малый и средний бизнес, как правило, не тратит на последнее, а это важный шаг на пусти к качественной логистике.