Личный кабинет: обрабатываем жалобы клиентов B2B и B2C

Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?

Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса.

ИНТЕРВОЛГА специализируется на создании таких функциональных, простых, удобных веб-кабинетов. Например:

оптовые интернет-магазины;
программы лояльности;
порталы обработки претензий.

Типичная ситуация для большой компании (1-2 тысячи сотрудников), работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от 2000 до 3500 заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает 400-700 претензий.

Вдумайтесь:

Каждый день 3000 заявок, 2500 отгрузок, 500 претензий. Это не просто много, без автоматизации — это просто информационный ад.

Претензии — например, ошибки в комплектовании заказов, пересортица, недостача, бой, нарушение сроков хранения, заводской брак.

Такое количество претензий обрабатывает отдел претензионной работы, где работают около 20 человек.

Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности

Личный кабинет для заказов это почти то же самое, что оптовый интернет-магазин, о котором мы уже писали.

Кабинет заказов обычно имеет:

Персональные цены
Упрощенную навигацию и быстрый поиск
Табличную форму заказа
Заказ по списку товаров (обычно используется список артикулов)
Особое представление товаров — без картинок и подробных описаний
Оптовые единицы измерения (паллеты, коробки, упаковки, килограммы и километры) вместо штук.
Возможность собирать несколько корзин и несколько заказов одновременно
Интерфейс объединения и разделение заказов для удобства доставки (как правило, компании стремятся уменьшить количество отгрузок, группируя заказы)
Личный кабинет с платежным балансом счета, разделенный по компаниям
Чат и переписка с менеджером
Поиск по истории заказов
Акты сверки, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, договоры, акты
Заказ с удаленного склада
Просмотр остатков на региональных складах, отслеживание перемещений
Документы для розничного покупателя
Мои клиенты
Аналитика продаж
Претензии, споры, рекламации, недостача
Интеграция с учетной системой и логистикой

Программа лояльности в личном кабинете обычно добавляет:

Бонусный счет, уровни по объему продаж (для юрлиц в случае B2B-продаж).
Число накопленных баллов и доступных подарков (для физлиц и B2C-рынков).
Историю накоплений и списаний бонусных баллов.
Анонсы персональных акций и предложений.

Мы готовим к публикации отдельный материал про личный кабинет и мобильное приложение программы лояльности. Хотите подробностей — напишите на stepan@intervolga.ru.

Претензионный личный кабинет дополнительно должен предоставлять возможности:

Видеть список поступающих претензий.
Поддерживать множество каналов поступления претензий.
Подключать каналы поступления претензий: социальные сети, письма, колл-центр, ручной ввод сотрудником.
Интегрироваться с учетной системой 1С или другой (часто претензии заводятся и там тоже).
Поддерживать множество операторов и отслеживать статистику по каждому.
Переключать претензии между операторами.
Поддерживать категории обращений и быстрый поиск по статусам.
Показывать чат отдела претензий и чат общения с клиентом (например, через отдельный интерфейс).
Встраивать интерфейс претензионного кабинета в популярные интранет-платформы.

Пример Complaint-портала. Личный кабинет обработки жалоб клиента

Обобщив опыт нескольких внедрений, мы предлагаем универсальный интерфейс личного кабинета обработки жалоб и претензий клиентов (англоязычные компании называют это complaint service).

Основные экраны и комментарии далее.

Список претензий и действия оператора

Претензии могут создаваться вручную (это большая редкость, как правило они поступают из различных каналов и оператор видит входящий поток)

Список претензий настраивается и позволяет каждому виду операторов настроить все «под себя». Доступны быстрые ссылки на предварительно настроенные поиски