Делаем Телеграм-бота техподдержки с CRM и плюшками за 15 минут

Вы сможете за несколько минут создать бота, который будет опрашивать пользователей, проверять корректность данных, организовать общение через Телеграм-группу, и сохранять все обращения в CRM и Google Таблицах. Бот сможет отправлять уведомления по электронной почте или в личные сообщения Телеграм, а также хранить всю информацию в базе данных. И всё это — используя лишь обычный блокнот! 

Удобство и простота использования

Телеграм доступен на всех основных платформах, таких как iOS, Android, Windows и macOS. Это делает его идеальным инструментом для техподдержки, поскольку клиенты могут обращаться за помощью в любое время с любого устройства. Команда поддержки также может быстро реагировать на запросы, используя мобильные устройства или компьютеры.

Анонимность и единый стиль общения

Телеграм-бот и группы обеспечивают анонимность сотрудников, что помогает избежать личных конфликтов и поддерживать единый стиль общения. Это важно для поддержания высокого уровня обслуживания, так как все ответы будут консистентными и профессиональными.

Прозрачность и контроль

Все обращения и диалоги с клиентами сохраняются в Телеграм-группе и могут быть интегрированы с CRM-системами и Google Таблицами. Это обеспечивает полную прозрачность процесса и возможность анализа всех обращений. Вы сможете отслеживать качество обслуживания, выявлять типичные проблемы и находить пути их решения.

Варианты ботов

Я называю диалоги квизами, т.к. это лучше иллюстрирует суть происходящего, бот ведет диалог, но результаты мы получаем одним пакетом, как при обработке квизов

Вариант 1: Запуск единственного квиза при старте

Самый простой вариант, клиент нажимает кнопку старта и запускается квиз. Клиент начинает диалог с ботом, который задает необходимые вопросы. Ответы сохраняются и передаются в Телеграм-группу техподдержки, где первый освободившийся агент берет запрос в работу. В случае необходимости, можно подключить других специалистов.

Вариант 2: Выбор отдела и квизы с разными вопросами

Клиент выбирает отдел и отвечает на вопросы, после чего подключается к диалогу с соответствующим специалистом.

Подробные инструкции по работе с конструктором доступны на GitBook.

План действий

1. Составить каркас диалога
   Подготовьте список вопросов, на которые вы хотите получить ответы от пользователя.

2. Создать диалог в конструкторе
   Войдите в конструктор и создайте диалог, используя подготовленный список вопросов.

3. Подключить интеграции
   Настройте интеграции с CRM-системами, Google Таблицами и другими платформами.

4. Подключить клавиатуры
   При необходимости, для сложных ботов, создайте клавиатуры и их последовательности, включая кнопки для начала нового обращения и вызова квиза.

5. Протестировать
   Проверьте работу бота, отвечая на вопросы по-разному, чтобы убедиться, что все настройки работают корректно.

Список вопросов для диалога

Приведу примерный вариант диалога, который можно собрать в простом блокноте. Этого достаточно, чтобы бот начал работать по заданному каркасу: в новом боте нажимаем «Быстрый старт» — и всё, бот готов к работе. Затраты времени минимальны, и больше ничего делать не нужно. Однако изначально бот будет сохранять ответы только в базе конструктора. Для использования всех возможностей бота потребуется еще несколько минут, чтобы настроить интеграции и максимально раскрыть его потенциал.

Скопируйте вопросы начиная с первого и заканчивая последним ответом, вставьте в демо-страницу или в «Быстрый старт» в конструкторе:

Какую проблему вы испытываете?
> Проблемы с доступом к аккаунту
> Проблемы с оплатой
> Проблемы с работой приложения
> X: Другое | Пожалуйста, уточните, можно голосом или видео

Когда впервые возникла проблема?
> Сегодня
> В течение последних 3 дней
> В течение последней недели
> Более недели назад

Пожалуйста, укажите ваше устройство
> ПК/Ноутбук
> Смартфон (iOS)
> Смартфон (Android)
> Планшет
> T: Другое | Уточните тип используемого устройства

Какой браузер/приложение вы используете?
> Chrome
> Firefox
> Safari
> Edge
> T: Другое |Пожалуйста, уточните

X: Пожалуйста, опишите проблему более подробно. Текстом, фото, видео или голосом

Вы пробовали уже предпринять какие-либо действия для решения проблемы?> Да, проблема частично решена
> Да, но это не помогло
> Нет, не пробовал(а)
> X: Другое | Пожалуйста, уточните

Насколько срочно требуется решение проблемы?
> Очень срочно (проблема критическая)
> Срочно (требуется решение в ближайшее время)
> Не срочно (можно решить в течение нескольких дней)

Можем ли мы связаться с вами для уточнения деталей?
> #: Да, позвоните мне|На какой телефон вам можно позвонить?
> E: Да, напишите мне на email|Укажите email для связи 
> Нет, предпочитаю решать проблему через чат

Мы приняли ваш запрос, в ближайшее время оператор свяжется указанным способом!
> Ok

—————- КОНЕЦ СПИСКА ВОПРОСОВ ——————

Вариант создания диалога в конструкторе, используется для полноценного запуска бота, интеграции нужно подключать

Вариант создания диалога для проверки работы каркаса на демо странице, подключены тестовые интеграции, вы сможете сразу увидеть не только диалог в боте, но и работу интеграций

На странице результата все ссылки активные, ведут на демо-бота и интеграции. Пройдите диалог в демо-боте и посмотрите на результат

Диалог в боте составлен только на основе каркасаПереходим в Телеграм и тестируем диалог

Результат в группеТак будет выглядеть результат в группе оттуда можно сразу ответить пользователю

Тестирование и улучшение

Перед началом работы можно протестировать диалог в демо-боте на BotPad.ru без необходимости входа в конструктор. Это позволяет вносить необходимые коррективы и повторно тестировать диалог, чтобы убедиться в правильности настроек и логики работы.

Создание диалога в конструкторе

1. Войдите в конструктор BotPad и выберите в левом меню опцию «Быстрый старт».

2. Вставьте подготовленный список вопросов. Если бот уже добавлен, выберите его из выпадающего меню. Если бота нет, получите ключ API через @BotFather и добавьте его.

3. Нажмите «Создать». Перейдите на страницу с деревом диалога и разверните все ветви, чтобы визуально оценить структуру.

Подключение интеграций

Настройте интеграции, используя руководство на GitBook. Возможные интеграции включают:

• База данных конструктора: включена всегда. Хранение всех диалогов, включая незавершенные.

• Google Sheets: вывод результатов квизов на одном листе.

• Закрытые группы Telegram: отправка результатов в отдельные форумы групп и диалоги с пользователями через них.

• CRM Yougile: добавление результатов в канбан-доску.

• WebHook: отправка данных на ваш сервер в формате JSON или HTML.

• Email: получение копий диалогов на электронную почту.

• Личный Telegram аккаунт: отправка результатов на личные аккаунты.

Подключение клавиатур

В разделе «Клавиатуры бота» вы создаете стартовую клавиатуру и настраиваете все возможные действия для кнопок. Вот основные функции, которые можно настроить:

• «Выбрать квиз»: Позволяет выбрать из выпадающего меню один из созданных в боте квизов. После выбора квиза он будет привязан к кнопке и активируется при нажатии.

• «Вызвать клавиатуру»: Выбор этой опции открывает меню клавиатур, созданных в боте. Выбранная клавиатура будет подключена к кнопке и активируется при ее нажатии.

• «CallBack param»: Эта опция позволяет вызвать плагин с параметрами, используется по согласованию с техподдержкой. Например, msg-r:1 активирует плагин для диалога, через который можно общаться с пользователем через подключенную Телеграм-группу.

• «Запросить контакт»: Кнопка, позволяющая пользователю поделиться с ботом номером телефона, зарегистрированного в аккаунте. Этот контакт будет отображаться в результатах квиза.

• «Запросить локацию»: Кнопка для передачи текущей геопозиции пользователя боту, которая также будет сохранена в результатах квиза.

• «В главное меню»: Кнопка, возвращающая пользователя в главное меню, не требует дополнительных настроек.

При настройке клавиатуры можно также отправить пользователю сообщение и прикрепить файл для дополнительной информации.

Для вашего бота рекомендуется создать стартовую клавиатуру с двумя кнопками. Первая кнопка, например, «Новое обращение», будет вызывать квиз, используя действие «Выбрать квиз». Вторая кнопка, предназначенная для начала диалога без квиза, должна использовать опцию «CallBack param» с параметром msg-r:1, чтобы подключить плагин для обмена сообщениями. Обязательно подключите Телеграм-группу, иначе пользователь получит уведомление о том, что группа не подключена.

В принципе, всё готово к работе и остается только протестировать результат.

Тестирование

Пройдите по всем кнопкам, отвечая на вопросы квиза различными способами. Это поможет выявить и исправить возможные ошибки. Корректировки можно внести в дереве квиза или заново создав диалог через «Быстрый старт».

Дополнение и украшение

После тестирования можно добавить визуальные элементы, такие как иллюстрации или видео, чтобы сделать диалог более информативным, задать более подробные описания вопросов и т.д.. Это поможет клиентам лучше понять задачу и ускорит процесс решения их проблем.

Настройка Телеграм-бота для техподдержки не только улучшит качество обслуживания, но и обеспечит конкурентное преимущество вашему бизнесу, предоставляя клиентам лучший сервис.

Остались вопросы?

С радостью отвечу и помогу разобраться @BotIChel

Ссылки в статье:
Демо-бота: https://botpad.ru/
Конструктор: https://botpad.ru/cp/
Руководство: https://core4.gitbook.io/botpad
Телеграм канал: https://t.me/BotNotePad