Пару ласковых о GMail

Если многобукв — переходите к разделу TLDR ниже

UPD. Совершенно внезапно удалось решить проблему через… старый телефон. Подробности в самом низу happy_end

Навеяно этой статьёй. У меня схожая ситуация, только меня не взламывали. Я просто в один момент полностью утратил возможность зайти в свою электронную почту. Надеюсь данная информация поможет кому-то избежать подобной участи.

Я пользуюсь GMail уже лет 20, с момента его появления, с тех пор как появились и предложили невиданный по тем временам гигабайт бесплатного места. А ещё отличный веб-клиент и антиспам. С тех пор данный продукт Корпорации если не Добра, то по крайней мере Нейтралитета стал №1 для меня и даже не мыслил о чём-либо другом. Нужно создать ящик под какую-то задачу? В первую очередь всегда шёл на Google Mail. Пока недавно Gmail не сказал мне «да не пошёл бы ты в известном направлении», после чего я впервые в жизни всерьёз задумался об альтернативах.

Дело вот в чём. Пару лет назад я создал аккаунт в одной видеоигре, к нему зарегистрировал ящик в Gmail, он использовался только для принятия писем с кодом при входе в игру, больше ни для чего. В эту игру я захожу раз в год, в ящик соответственно тоже, он для меня третьестепенной важности, поэтому мне даже в голову не приходило подключать какие-то дополнительные средства входа вроде 2FA или одноразовых ключей. Я бережно придерживаюсь сетевой гигиены, меня не взламывают и аккаунты не угоняют. И даже если это вдруг произойдёт — большой трагедией не станет, ну потрачу лишние 5 минут своего времени и воспользуюсь функцией восстановления доступа к аккаунту, ведь у мега-корпорации Google с более чем двадцатилетним опытом на рынке наверняка есть развитые средства восстановления доступа, не так ли?

Недавно я после ~годовалого перерыва решил зайти в вышеупомянутую видеоигру. Она выслала код на почту. Я отправился на сайт gmail.com, ввёл правильные логин и пароль и вместо привычного списка писем увидел сообщение «Подтвердите свою личность» и предложение ввести номер телефона, причём почему-то с американским флажком, хотя у меня и интерфейс на русском и GeoIP из РФ. Могли бы сразу +7 и РФ подставить. Но что за номер? Я точно не указывал никаких номеров для данной почты. По двум причинам. Во-первых, у меня на момент регистрации был только 1 номер телефона, он уже был использован для 2FA на основной почте и я на тот момент не знал, что один номер можно использовать для нескольких почт, поэтому точно даже не пробовал сделать это. Во-вторых, я веду заметки в специализированной программе для хранения паролей, поэтому если бы даже использовал какой-то номер телефона — я бы точно это записал. По этой же причине исключён ввод неправильного пароля — я его копирую из программы и ошибки вспоминания или ввода исключены. Да и Gmail бы явно сообщил об этом, будь он неправильный. Обойти шаг ввода телефона или использовать другие методы Gmail не предлагал.

Ну окей, пожав плечами, ввожу свой основной номер телефона. Google выводит два противоречивых сообщения: «мы выслали код подтверждения» и ниже красным «произошла неизвестная ошибка». Никакой код на телефон на приходит. Предположив, что он хочет ввода какого-то нового номера телефона, хотя это очень странно, и что якобы первый номер не подходит, так как используется на другом аккаунте, ввожу появившийся у меня недавно второй номер, который я точно не использовал ещё ни для одного 2FA на сервисах Google. Этот номер аналогично даёт «неизвестную ошибку».

Временная неисправность на серверах Google исключена, я пробовал повторять проход всех шагов в другое время и в другой день с тем же результатом. Других методов восстановления Gmail не предлагает. Я пробовал и в обычном режиме браузера и инкогнито, и с VPN и без него. Безрезультатно. После всех этих попыток в какой-то момент получил сообщение «превышено число попыток входа, попробуйте позже».

Окей, выждал больше недели (всё это время, напомню, я не могу войти в видеоигру, а если бы другой пользователь в данной ситуации лишился бы доступа к чему-то более серьёзному? Кто компенсирует этот простой?), пробую снова. И дальше скриншоты чтобы не быть голословным.

Захожу на gmail.com, ввожу логин и пароль, отправляет на страницу «Подтвердите свою личность»

Ввожу свой основной номер телефона, получаю ту же ошибку «слишком много неудачных попыток. Вы сможете продолжить через несколько часов«. Я уже выждал больше недели. Несколько это сколько?!

Нажимаю «Другой способ», попадаю в бестолковое меню с пунктами «получить код подтверждения на телефон», который приводит к меню выше и «Справка»

Кстати на одном из шагов также спрашивает «Введите последний пароль этого аккаунта, который помните». Хотя зачем? Я же вводил уже пароль на самом первом шаге. Ввожу его снова, он точно последний, точно рабочий:

Получаю «Пока вы не можете восстановить доступ к аккаунту. У нас недостаточно информации для того, чтобы определить, принадлежит ли он вам.»

«Пока» это насколько пока? Сколько мне ждать? И почему я вообще должен ждать, чтобы зайти в свой же аккаунт, используя свои же правильные логин и пароль?

У нас недостаточно информации для того, чтобы определить, принадлежит ли он вам

Какая ещё информация вам нужна кроме верного пароля? Если я, как владелец аккаунта, не пожелал использовать другие методы входа кроме пароля, с какого перепугу вы безо всяких причин отвергаете этот метод? Это какой-то лютый сюр.

Ну ладно, что мы делаем в таких случаях, когда интерфейс заходит в тупик и не может помочь пользователю выполнить его действие? Пишем в техподдержку. Ищу глазами по всей странице ссылку на неё. Нигде нет. Гуглю (ирония) контакты техподдержки — пишут у GMail техподдержка отсутствует как класс. Сижу и стеклянным взглядом смотрю в монитор. Неужели так бывает? Неужели многомиллиардная корпорация настолько (само)уверена в качестве своего кода и отсутствии багов, что никому и никогда не поднадобится решить проблему в ручном режиме? Даже завалящего бота не прикрутит?! Уж насколько бесит общение с ботами на сайтах, но тут я бы даже ему был рад, это лучше чем стена глухого безразличия сервиса к пользователю.

Иду в справку.

Копипаста справки

Как восстановить доступ к аккаунту Google

Если вам не удается войти в аккаунт Google, сделайте следующее:

1. Перейдите на страницу восстановления доступа к аккаунту.

2. Следуйте инструкциям на экране. При этом постарайтесь выполнить как можно больше рекомендаций, указанных ниже.

Примечание. Вам могут задать не все описанные здесь вопросы.

Если вы уже пытались восстановить доступ к аккаунту, но получили сообщение «Нам не удалось убедиться, что этот аккаунт принадлежит вам», попробуйте ещё раз.

На сколько вопросов нужно ответить?

Постарайтесь ответить на все. Если вы не уверены в ответе, лучше попытайтесь угадать вместо того, чтобы просто перейти к следующему вопросу. Неверные ответы не отменят процесс восстановления доступа к аккаунту.

Надо ли использовать привычное устройство и находиться там, где я обычно вхожу в аккаунт?

Если возможно:

• используйте компьютер, телефон или планшет, с которого вы часто входите в аккаунт;

• используйте браузер (например, Chrome или Safari), через который вы обычно входите в аккаунт;

• восстанавливайте пароль в том месте, где вы обычно входите в аккаунт (например, дома или на работе).

Можно ли вводить пароли с ошибками?

Мелочи имеют значение. Не допускайте опечаток и обращайте внимание на прописные и строчные буквы.

Что, если я не помню последний пароль?

Если вас попросят указать последний пароль, введите самый новый, который помните.

• Если вы не помните последний пароль, укажите предыдущий. Чем новее вариант, тем лучше.

• Если не получается точно вспомнить ни одного предыдущего пароля, укажите тот, который помните.

«Перейдите на страницу». Пробовал, скриншоты выше.

«Если уже пробовали… попробуйте ещё раз». Пробовал много раз.

«На сколько вопросов нужно ответить…» — видимо речь о разных вопросах вроде секретного вопроса и разных косвенных вопросов об аккаунте — секретного вопроса я не ставил, но на прочие готов ответить. Могу назвать точную дату регистрации, сказать какая примерно почта лежит там. Так никто не спрашивает!

«Используйте компьютер, с которого часто входите» — я и тогда и сейчас вхожу со своего игрового компьютера. За последние пару лет в нём менялись компоненты, год назад заменялась материнская плата и переустанавливалась Windows. Входил ли я последний раз до или после замены — увы, не помню. Но процессор тот же, если вдруг сайты могут смотреть его уникальный ID.

«Используйте браузер, через который вы обычно входите» — браузер тот же.

«Используйте пароль в том же месте, дома или на работе» — видимо речь про совпадение IP. У меня дома два провайдера, у одного статический белый IP, у другого нет. Вполне возможно я входил раньше под этим белым IP, так что полное совпадение можно зачесть в качестве положительного фактора. Но если даже лишь под вторым провайдером — то по одинаковой подсети.

Пункт пароли — не мой случай, пароль точно верный.

В конце предлагает пойти на 5 букв, т.е. на форум и создать тему «для получения поддержки от других пользователей». Звучит как издёвка, вот чем мне помогут другие пользователи в проблеме, которая требует доступа к внутрянке гугла?!

Ну и под занавес Совет Дня от Google:

🤦‍♂️ Создайте новый аккаунт. Великолепно. Замечательно. Гениально. А что делать со всеми сервисами, которые были завязаны на ваш email, и которые мне стали недоступны, из-за вашей неадекватной паранойи? По поводу видеоигры. Какое-то время у меня сохранялась сессия на сайте игры, я написал туда в техподержку, обрисовал ситуацию, попросил поменять мой email. Возможно они мне ответили, но я даже ответ прочитать не могу, т.к. ответ видимо пришёл на email и на сайт. Но в email меня не пускает, а на сайт теперь тоже не пускает (закончилась сессия), а чтобы зайти на сайт, мне нужно ввести код с email. Проклятый замкнутый круг.

TL;DR;

• Меня внезапно перестало пускать в мой GMail.com аккаунт

• Логин и пароль верные

• Другим лицам аккаунт не передавал, угона не было

• Я захожу с компьютера с частично тем же железом, что и последний раз, когда успешно входил прошлый раз

• Я захожу с тех же провайдеров, что в последний раз. У одного та же подсеть, у другого точно такой же IP

• Для входа просит ввести номер телефона, который я не указывал, любые введённые отвергает с неизвестной ошибкой

• Других способов входа не предлагает. Полный тупик.

Негативные факторы, которые повлияли на развитие подобной ситуации:

• Длительный невход в аккаунт GMail (где-то год)

• Отсутствие настройки дополнительных способов входа (резервная почта, 2FA, одноразовые коды)

• Минимум один раз я попытался зайти с иностранного IP через VPN с предположением что возможно что-то блочит российские IP. Это могло подогреть паранойю сервиса, но вряд ли стало первоначальной причиной. В конце концов в наш век рассвета VPN это может быть лишь дополнительным звоночком для сервиса, но никак не основной причиной для отказы во входе, когда пароль верный

Что делать вам, чтобы не попасть в такую же ситуацию?

• Зайдите настройки Security Google аккаунта и установите резервную почту (Recovery email). Например, укажите ваш основной ящик в качестве резервного для всех побочных. На основном можно настроить фильтр и складывать такие письма в отдельную папку, делая сразу прочитанными, чтобы они не мозолили глаза

• Вообще установите как можно больше средств входа на вышеупомянутой странице

  • Двухэтапную аутентификацию. Один телефон можно использовать для множества аккаунтов

  • Резервные одноразовые коды. Распечатайте и сохраните в надёжном месте

  • Секретный вопрос

  • Аутентификатор. Например Authy — бесплатное приложение на телефон, работает хорошо, у меня с ним не было проблем. Кто не пользовался таким — работает так: заходите на сайт, он спрашивает числовой код, открываете приложение — там выводится числовой код, который циклично меняется, вводите текущий код.

• Зайдите в настройки пересылки почты и укажите пересылку всех входящих сообщений на вашу основную почту. Это поможет вам хотя бы логиниться в сервисы, завязанные на почту, если вы утратили доступ на вход в неё.

Чем важнее для вас почта — тем больше методов подключите. Но как минимум укажите резервную почту и переадресацию всех писем.

И задумайтесь над целесообразностью использования сервисов, у которых техподдержка отсутствует как класс. Что вы будете делать, если столкнётесь с нерешаемой через интерфейс проблемой?

Привет Хабру

*Истерический, переходящий в рыдания, смех*

UPD. Развязка истории

Стоило упомянуть, что в ходе попыток «войти с того же самого места» из рекомендаций гугла я пытался войти со старого телефона (в смысле телефонного аппарата), который у меня был на момент последнего успешного входа в сервис. Недавно я поменял аппарат на другую модель, но к большому счастью от старого не успел избавиться.

При последних пробах неделю+ назад я доставал его из шкафа, пытался залогиниться на нём, а там при покупке нового ещё настройки сбросил на заводские, намереваясь продать, но передумал. Но тогда попытка входа не увенчалась успехом. Мне также требовало подтвердить свою личность, как и на десктопе.

Сейчас же комментарий господина @qyix7zнавёл меня на мысль ещё раз попробовать старый телефон. Без особой надежды на успех я ввёл логин и пароль… и увидел новое окно с двумя квадратами «Резервный адрес электронной почты и телефон не указаны» и «Укажите домашний адрес». Дрожащими руками я нажал на левый, чтобы ввести резервный адрес почты, пока Gmail не передумал. Он снова попытался выведать у меня номер телефона. Я, так и быть, снова ввёл мой основной номер, который давно и успешно привязан к моей основной почте GMail, а также сегодня успешно привязал его к вторичной почте. А тут не захотел — снова выдал «Неизвестная ошибка». Попробовал второй номер, который нигде ещё не использовал — тоже ошибка. Упомяну, что и потом, после успешного входа в почту, я пробовал привязать номер телефона на странице Security (с десктопа) — с тем же отрицательным результатом. Что-то с этим акком не так, раз никакие номера не принимает.

Неизвестная ошибка которую неизвестно как решать

Ну ладно, осторожно, стараясь не дышать, нажал «назад» и попал в окно указания резервной почты, где, не делая ни одной ошибки, ввёл свою основную почту, успешно её привязал. Наконец выдохнул и дальше уже спокойнее подключил Аутентификатор и пересылку писем.

Успешный успех маленького человека в большом жестоком мире

Итого: вход в аккаунт заработал, со старого телефонного аппарата, хотя я не помню, входил ли на нём когда-либо на этот аккаунт или нет. Но Гугл снизошёл и дозволил мне сделать это. Однако надеяться на такую же милость нельзя, поэтому следуйте советам выше, даже если аккаунт для вас третьестепенный, хотя бы включите пересылку всей почты и укажите резервную почту, не повторяйте моих ошибок.